Aunque presente en la comunicación de las personas y las empresas, el potencial de WhatsApp en el mercado financiero no es totalmente conocido por las instituciones.

El uso de la aplicación de mensajería, acelerado por la pandemia, trajo desafíos principalmente para los bancos tradicionales que necesitaban apresurarse con la transición al entorno digital.

Seducidos por menores tasas y la ausencia de burocracia, los clientes de todo el mundo se unieron a los bancos en línea y aumentaron el volumen de pagos a través de este sistema.

En este contexto, WhatsApp fue fundamental y acortó aún más la distancia entre clientes e instituciones, brindando un servicio más eficiente y personalizado. ¿Pero qué otros beneficios proporciona el mensajero en el sector financiero?

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Ventajas del uso de WhatsApp en bancos

Una investigación realizada a principios de 2024 por Data Folha, a pedido de TecBan, indica que el 14% de los brasileños ya utilizan exclusivamente cuentas en bancos digitales. Otro estudio, de Febraban, realizado entre enero y junio de 2023, revela que el 45% de las 469 millones de cuentas activas de personas jurídicas y físicas en el país son accedidas a través de mobile banking.

Concentrando las transacciones monetarias en la palma de la mano, no es de extrañar que los usuarios recurran a WhatsApp para las operaciones bancarias y la comunicación con las instituciones.

La participación de WhatsApp se da desde el inicio del contacto entre los clientes y el gerente del banco, por ejemplo, hasta la fidelización del consumidor con la oferta de nuevos productos y servicios, como el asesoramiento financiero y la orientación para inversiones.

Entre las ventajas de incluir WhatsApp en los servicios bancarios, tenemos:

1. Acceso rápido al gerente de la agencia;

   
   

2. La automatización de tareas en las primeras fases del servicio virtual, a través de respuestas automáticas, dirigiendo solo los casos más complejos al atendiente presencial;

   
   

3. Envío de facturas de tarjeta de crédito, agilizando procesos de pago y evitando que la comunicación del banco sea clasificada como spam durante el envío por correo electrónico;

   
   

4. Mayor engagement con la marca que en la comunicación por SMS o correo electrónico, dado que la tasa de apertura de los mensajes por WhatsApp es del 98%, según un estudio del Grupo Croma en 2021;

   
   

5. Envío de notificaciones sobre movimientos bancarios, compras realizadas y alertas de seguridad;

   
   

6. Facilitación del acceso a servicios como inversiones, préstamos y consultas;

   
   

7. Potenciación del contacto con los clientes para su fidelización.

Otro punto importante revelado por la investigación del Grupo Croma es que el 59% de los brasileños fija el WhatsApp en la pantalla principal del smartphone, mientras que las aplicaciones de bancos no necesariamente se encuentran en el mismo espacio. Una vez que las instituciones acceden a los clientes a través del mensajero, acortan el camino entre el banco y sus clientes.

Con esto está más que comprobada la necesidad de incluir WhatsApp en la estrategia de las empresas del sector financiero, pero ¿es suficiente para garantizar la comodidad, privacidad y seguridad de los usuarios?

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¿Por qué es fundamental el monitoreo de interacciones en WhatsApp?

Firmar contratos, enviar copias de documentos, comprobantes de domicilio y otra información personal por WhatsApp ya no son novedades para nadie. Pero con tantas noticias sobre fraudes y estafas, ¿cómo asegurar a los clientes la confianza de que los datos privados no serán filtrados o utilizados de manera indebida?

El creciente volumen de interacciones por WhatsApp ha llevado a las empresas en general a invertir en dispositivos de seguridad y nuevas estrategias para preservar la identidad e integridad de sus clientes, y uno de los recursos más buscados por las instituciones bancarias es el monitoreo de conversaciones en la app de mensajería.

En América Latina, Zapper es la primera solución de monitoreo de conversaciones a través de WhatsApp corporativo, que además de detectar eventuales problemas en la comunicación entre empresa y usuario, también ofrece funcionalidades de almacenamiento de datos, conforme a las exigencias de la Ley General de Protección de Datos, y de creación de informes analíticos, a partir de la inteligencia conversacional extraída de las interacciones.

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El responsable de la comunicación virtual registra palabras que pueden indicar diálogos sospechosos, que contengan desviaciones de conducta, acoso, incumplimiento de normas de la organización y, una vez identificadas estas palabras por Zapper, se emite una notificación a través de la plataforma directamente a él, quien podrá analizar el contexto del mensaje e intervenir de inmediato.

La información se guarda en la nube, con acceso exclusivo y restringido al gestor y la misma puede ser parametrizada y convertida en informes para las más diversas utilidades, como en la evaluación del desempeño de un atendiente, validación de campañas, detección de las principales insatisfacciones y solicitudes del cliente, entre otros.

No es necesario que la organización tenga varios dispositivos para realizar este monitoreo y el seguimiento de las conversaciones puede ocurrir en diversas cuentas simultáneamente, aumentando el control y la gobernanza de la comunicación.

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