Si tienes un negocio y has puesto a disposición, para atención, uno o más números de WhatsApp corporativos, ¡ya estás en contacto con el cliente 5.0 y tal vez ni lo sepas!

Este tipo de consumidor, al estar más familiarizado con la tecnología, tiene expectativas altas, valora la personalización y la relevancia, y desafía a las empresas a satisfacerlo. Sin embargo, lo que muchas compañías aún no han considerado es que, a través de estrategias de comercio conversacional (conversational commerce), una aproximación dirigida a escalar las ventas a través de la aplicación de mensajería, es posible superarlas expectativas de este público.

El cliente 5.0 espera que todas las empresas con las cuales se relaciona ofrezcan experiencias digitales integradas y convenientes a sus propias necesidades, por lo tanto, fallos y amateurismo ya no son tolerados en este medio, así que las organizaciones necesitan invertir más en capacitación para el equipo de atención y en la adopción de plataformas que optimicen el rendimiento de los leads a través de este canal.

¿Vamos a entender mejor cuáles son los puntos que merecen atención y mejoramiento en la interacción con el cliente a través de WhatsApp?

¿Qué es el Comercio Conversacional?

Entendiendo la Eficiencia de WhatsApp en la Interacción Cliente-Empresa

Cada vez más popular entre las personas en diversas situaciones de la vida, WhatsApp ha demostrado ser el recurso más eficiente para garantizar agilidad en la interacción entre el consumidor y las corporaciones.

Prueba de ello es el uso de la aplicación por el 62% de las empresas en Brasil, según datos de una encuesta a más de 1600 empresas y realizada por la plataforma de marketing digital, RD Station. La investigación también señala que los 3 segmentos en el ranking de los que priorizan este canal para la relación con el cliente son: Educación y Enseñanza, Retail y Bienes Raíces.

Con tanto interés del público en el WhatsApp de las empresas, era de esperar que el modelo de negocio necesitara una adecuación y es ahí donde entra el comercio conversacional, con la misión de ofrecer una experiencia más interactiva y personal, utilizando para ello, Chatbots e IA.

Comercio Conversacional en la Práctica:

Automatización y Personalización en la Atención al Cliente

Pero... en la práctica, ¿cómo funciona el conversational commerce? En general, la respuesta a esta pregunta está en la automatización de los procedimientos, desde el mensaje enviado como respuesta al contacto del cliente hasta la fidelización del mismo.

De esta forma, el cliente resuelve sus problemas y realiza compras en tiempo real, sin que para ello se active la operación de atención humana. Un representante de la compañía solo entra en acción en casos específicos. Este enfoque garantiza ahorro, agiliza procesos y puede impulsar los resultados.

Consejos para transformar WhatsApp en una máquina de conversiones:

4 Estrategias para un Atención Personalizada y Eficaz

Como vimos anteriormente, el cliente 5.0 está interesado en ser tratado de forma personalizada, como si la empresa ya lo conociera, ¿verdad? Así que, el primer paso para captar la atención de este consumidor es precisamente construir una base de datos sobre el comportamiento de consumo, lo cual es viable siempre que haya una herramienta que recoja y almacene esta información.

1- Zapper: Herramienta de Monitoreo y Análisis en WhatsApp

Recolectando Datos para una Atención Excepcional

Zapper es una plataforma creada para monitorear las conversaciones entre organizaciones y los clientes, con el fin de velar por un alto nivel de atención. Con Zapper es posible identificar el uso de lenguaje inapropiado en los diálogos, desviaciones de conducta, infracciones contra la política de la organización o incluso señalar gustos personales del cliente, información relevante sobre la intención de compra, registrar las preguntas más comunes durante las atenciones, etc. Al recolectar todo este contenido, el mismo es archivado en la nube, cumpliendo con los requisitos de privacidad y seguridad de la LGPD.

2- Creando una Experiencia de Compra Personalizada con Datos

Cómo Usar Información del Cliente para Impulsar Ventas

Gracias a la funcionalidad de Analytics, Zapper también genera informes cualificados que servirán como base para la creación de nuevos argumentos de venta en futuros atendimientos, otros tipos de enfoque y pueden ayudar en la creación de campañas personalizadas para estilos específicos de clientes.

Una vez identificado el perfil de cada cliente y realizada la debida categorización de personas, se hace mucho más fácil crear ofertas exclusivas y personalizadas, optimizar el recorrido de compras, enviar contenidos de interés a este consumidor, relacionarse con él en los intervalos entre las compras y finalmente, involucrarlo.

3- Manteniendo la Relación con el Cliente a Través de Actualizaciones Constantes

La Importancia del Soporte 24/7 y Contenido Relevante

Vale la pena resaltar que en la estrategia de comercio conversacional, el envío de información actualizada es fundamental en la construcción de una relación confiable y duradera. Otro punto a tener en cuenta es el soporte. Es aconsejable integrar WhatsApp a un flujo de atención automatizado, que funcione 24 horas, para resolver cuestiones simples. Esto garantiza que el cliente siempre sea atendido.

4- Innovación y Creatividad en la Atención al Consumidor 5.0

Sorprende y Fideliza a tus Clientes con Estrategias de Comercio Conversacional

Sorprender al consumidor se ha convertido en un camino que exige más especialización y creatividad, pero con las herramientas adecuadas, tu empresa puede conquistar una posición alta en el ranking de preferencias de él. ¡Cuenta con Zapper para ello!

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