Actuar en ventas requiere mucha innovación, adaptación a las tendencias de consumo y creatividad para mejorar la experiencia del cliente. Cuando el producto o servicio a comercializar tiene un alto valor, como el de un automóvil, por ejemplo, las estrategias para atraer público calificado y garantizar la seguridad en las transacciones deben ser aún más asertivas.

Con el objetivo de conectarse directamente con los compradores, estrechar el canal de relación y agilizar las negociaciones, concesionarios y revendedores de vehículos han usado cada vez más WhatsApp para entregar leads relevantes a los clientes y cerrar ventas.

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Entre las ventajas que estimulan el uso de WhatsApp en el segmento están, en primer lugar, la preferencia de acceso a la información por parte del consumidor y, en segundo lugar, la rapidez en las respuestas y en la clarificación de dudas, lo que facilita los procesos.

Conozcamos otros beneficios:

• Permeabilidad – WhatsApp está presente en el 99% de los smartphones brasileños;

  
  

• Automatización de procesos, como el suministro de información básica para iniciar las conversaciones por la app;

  
  

• Posibilidad de envío de audios, videos y fotos de los productos para conferir mayor credibilidad a la información proporcionada;

  
  

• Agilidad en el envío de documentos para consulta y facilidad incluso en la firma de contratos;

  
  

• Facilidad para solicitar soporte técnico;

  
  

• Posibilidad de registrar todas las conversaciones y guardarlas para eventuales aclaraciones o incluso con la función de prueba material en caso de procesos judiciales;

  
  

• Posibilidad de crear un catálogo con los anuncios más estratégicos;

  
  

• Actualización diaria sobre promociones, divulgación del horario de funcionamiento de la tienda y de eventos.

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Algunas grandes marcas de automóviles ya han apostado por la comunicación a través de WhatsApp, como Jeep, que cuenta con el apoyo de chatbots para llevar a cabo la primera fase de las interacciones. Envía al cliente una lista de los temas más solicitados para dirigir la atención a un especialista. Entre estos temas están el manual del coche, datos sobre concesionarios y explicaciones en video sobre los automóviles.

Volkswagen ha adoptado WhatsApp e integrado la app a la tienda en línea. En la plataforma, el cliente informa su ciudad y, a partir de ahí, puede elegir el concesionario más cercano y contactar al consultor por la aplicación para aclarar cualquier duda y en cualquier momento.

¿Cómo mantener el control y tener visibilidad de los atendimientos via WhatsApp?

Está claro que recurrir al WhatsApp es fundamental para atender de forma eficiente al cliente de hoy, que busca practicidad y agilidad. Sin embargo, para aprovechar el potencial de esta herramienta, antes que nada, es necesario ofrecer a los usuarios de esta herramienta la formación necesaria.

Cada representante de ventas o agente necesita estar alineado con las políticas internas de la empresa y comunicarse con adecuación, rapidez y cordialidad. Por lo tanto, siempre es válido elaborar un manual práctico para orientar los diálogos, que contenga las preguntas más comunes y las respuestas pertinentes a ellas, así como buenas prácticas, sugerencias de conducta y comunicación empática.

Otro punto muy importante en la comunicación se debe a la seguridad de la información, tanto de la compañía como de los clientes. Es necesario aclarar qué son exactamente los datos confidenciales y tomar las precauciones necesarias para evitar la filtración de estos contenidos.

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El monitoreo de las conversaciones también es de gran relevancia, pues permite a los gestores seguir el desempeño del equipo, el cumplimiento de las normas de la empresa, la efectividad de determinadas campañas, la eficiencia de los enfoques y, a partir de ahí, detectar puntos de mejora.

Para atender esta demanda, existe Zapper, la primera solución de América Latina creada para monitorear el WhatsApp corporativo, que también ayuda en la prevención de desviaciones de conducta, acosos, infracciones y contra la filtración de datos.

¿Es permitido monitorear las conversaciones de WhatsApp?

Sí, hay jurisdicción favorable a las empresas en este caso. Dado que los dispositivos y cuentas de WhatsApp son proporcionados y de uso de la contratante, el monitoreo es permitido e incluso recomendable. Sin embargo, los colaboradores deben ser informados sobre este monitoreo y orientados a mantener el número de WhatsApp  restringido al uso profesional.****

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El sistema se implementa fácilmente en el smartphone/tablet y laptop de los usuarios y permite el almacenamiento de todas las conversaciones y archivos enviados. Zapper capta y guarda en la nube todas las interacciones, incluso si algún usuario borra el diálogo o parte de él. El acceso a este material es restringido y seguro, de acuerdo a los requisitos de la Ley General de Protección de Datos, y permanece en la base por tiempo indefinido.

El gestor de la comunicación registra palabras clave que indiquen conversaciones sospechosas en WhatsApp. Estas palabras, a medida que se mencionan en los diálogos, generan una notificación que es enviada en tiempo real al gestor, quien a su vez, puede analizar el contexto del mensaje e intervenir, si es necesario.

El monitoreo de WhatsApp por Zapper ya está siendo utilizado por empresas nacionales y multinacionales y ha ayudado en la lucha contra prácticas ilegales en los negocios, abuso de poder, favoritismo ilícito en negociaciones, comportamientos antiéticos, acoso y hostigamiento de cualquier naturaleza, contribuyendo al compliance de las organizaciones.

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