¿Su empresa se comunica con clientes, proveedores y socios comerciales a través de WhatsApp corporativo? ¿Y cuál es su estrategia para controlar la comunicación e identificar riesgos en los mensajes intercambiados por la app?

Monitorear las interacciones entre compañías y el público a través de WhatsApp, ya sea para detectar fallos en el proceso o evitar la filtración de datos confidenciales, es hoy una necesidad, especialmente en negocios cuya operación comercial ocurre en formato digital.

Para atender a esta necesidad de seguimiento de la comunicación corporativa a través de la aplicación de mensajería, se desarrolló Zapper, la primera herramienta en América Latina para supervisar los mensajes transmitidos por el canal oficial de la compañía y señalar conversaciones sospechosas, desviaciones de conducta y posibles riesgos de filtración de datos.

Sin embargo, implementar este sistema de gobernanza de la comunicación requiere un trabajo de concientización con los equipos sobre los beneficios que la solución aporta, tanto para los profesionales que utilizan la aplicación en el trabajo, como para los clientes.

Al fin y al cabo, este tipo de iniciativa es una novedad en el entorno empresarial y debe presentarse en detalle a los diferentes usuarios. Pero, ¿cómo hacerlo? En este artículo traemos algunos consejos de un experto en cumplimiento y recursos humanos estratégicos de Átiman Advisors, que aborda el uso de la herramienta desde la perspectiva de las personas.

¿Cuál es el propósito del Monitoreo por WhatsApp?

Falta de objetividad, uso de lenguaje inadecuado, conducta sospechosa, fraudes, riesgos de filtración de datos... son problemas cada vez más comunes en WhatsApp corporativo, lo que hace impensable el uso de este canal sin el debido seguimiento de la corporación.

La solución es un monitoreo de las conversaciones con seguridad y practicidad, lo cual es posible a través de Zapper. La plataforma desarrollada con recursos de Inteligencia Artificial y Machine Learning es una gran aliada para garantizar conformidad en la comunicación por la app corporativa; sin embargo, el éxito de la iniciativa está totalmente ligado a la adherencia del liderazgo y sus liderados.

Prácticas Recomendadas para la Implementación Ética del Monitoreo de WhatsApp Corporativo

Para entender mejor cómo presentar la herramienta a los equipos y gerentes de las empresas, conversamos con el consultor en cumplimiento y gestión de personas de Átiman Advisors, Luciano Campanhã, quien resaltó algunos puntos de atención que las empresas deben tener en cuenta respecto a los derechos de los empleados y límites de monitoreo:

1. El primer paso para implementar una innovación en la compañía es atender a las normas y políticas ya creadas y adaptar cualquier iniciativa a la realidad de los colaboradores. Esto se realiza con campañas de divulgación a través de los canales internos de la organización.
   
   

2. Los profesionales en proceso de contratación después del inicio del monitoreo de WhatsApp deben ser informados sobre esta práctica de la empresa ya en la entrevista de trabajo y deben firmar un término de autorización de este procedimiento. Es importante que en el contrato haya una cláusula que defina los límites de uso de WhatsApp corporativo por el colaborador y los deberes de la empresa en este asunto.
   
   

3. La supervisión de los mensajes debe ser realizada por la contratante únicamente en la cuenta utilizada por la compañía y en los dispositivos de su propiedad, como laptops, computadoras, celulares y tabletas. La identidad de los involucrados debe ser preservada y no puede ser divulgada en ninguna circunstancia, bajo riesgo de incomodidad del individuo.
   
   

4. Suponiendo que la cuenta de WhatsApp y los dispositivos de comunicación sean de propiedad de la organización, vale la pena alertar a los usuarios de que contactos personales y asuntos particulares no deben ser tratados en estos canales.
   
   

5. Es altamente recomendable promover un entrenamiento para los gerentes de la comunicación, no solo en los aspectos técnicos y operativos de la herramienta, sino también desde el punto de vista del buen uso de los contenidos recolectados. Es necesario aclarar la responsabilidad de estos profesionales respecto a las conversaciones, a los archivos almacenados y al tratamiento de datos confidenciales.
   
   

6. ¡Los líderes también necesitan capacitación! Solicitar retroalimentación o generar demandas de trabajo fuera del horario de funcionamiento de la empresa puede interpretarse como horas extras a favor del empleado contactado. Esta es una gran oportunidad para reforzar el cumplimiento de las políticas de la corporación.
   
   

7. Concientizar al público interno sobre seguridad de la información puede ser muy útil para contextualizar sobre las sanciones aplicables en caso de filtración de datos sensibles. Es fundamental informar a los profesionales sobre los requisitos de la LGPD (Ley General de Protección de Datos). Esto certifica la conformidad del canal de comunicación y estimula el cumplimiento de las buenas prácticas.

“Cuando la compañía opta por el monitoreo de mensajes por WhatsApp corporativo y los equipos de trabajo apoyan y contribuyen con esta iniciativa, el resultado es una colaboración sostenible y eficiente en la mitigación de riesgos para la organización. Por eso, la tecnología debe siempre ir de la mano con las personas”, comenta Luciano.

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