Un mensaje del vendedor que te atendió en la última compra en el centro comercial, un pdf con un artículo relacionado a tu área de actuación, una sugerencia de comida, película, ropa... todo a través de WhatsApp de forma oportuna y ultra relevante.‍

Más de 99% de los Brasileños con Smartphone usan WhatsApp, y el 78% de estos usan la app para conversar con marcas y empresas. ¿Cómo, ante estos números, las empresas dejarían de lado una estrategia para acercarse a sus clientes a través del dispositivo (smartphone) más íntimo y disputado?‍

Fuente: Panorama Mobile Time/Opinion Box - Mensajería en Brasil - Febrero de 2022.

Durante la pandemia, obviamente aumentamos nuestra exposición a pantallas y, como consecuencia, presenciamos una sobredosis de publicidad digital. Por este motivo, es cada vez más urgente tener la tecnología adecuada para apoyar en el desarrollo de contenido personalizado y la habilidad de analizar su rendimiento, además del poder de reacción adecuado. 

Las plataformas de marketing cloud trajeron agilidad en la creación y ejecución de la clusterización de la comunicación. ¿Y cómo queda en este contexto la comunicación en WhatsApp? Desde mi perspectiva, actualmente es la comunicación más asertiva, simple y valiosa para aumentar la cobertura y frecuencia dentro de la estrategia de CRM. A pesar de que la plataforma permite hacer comunicación masiva a través de listas de transmisión, es en la comunicación 1-1 entre el vendedor y el cliente donde está el gatillo diferencial, donde entra la tecnología aliada al relacionamiento humano. Estamos hablando de dos personas que ya tienen una relación offline preestablecida, dando continuidad online y asegurando la recordación de marca y aumentando el potencial de conversión. 

¿Y si supieras que la eficiencia de un mensaje en WhatsApp puede llegar a ser de 2 a 3 veces mayor que un email? No sé tú, pero a mí no me sorprende en absoluto este número. La necesidad de apropiarse de este canal tan sensible y efectivo y tener la gobernanza de esta comunicación es urgente. Atentas a esta demanda, empresas de tecnología están desarrollando soluciones que brindan una visualización amplia de esa comunicación corporativa por WhatsApp, y viabilizan el uso oficial de este principal aplicativo de mensajería en las empresas.

Es el caso de la herramienta Zapper, de monitoreo inteligente de conversaciones de WhatsApp corporativo, tanto para fines de Cumplimiento, como también para medir el rendimiento de equipos de Ventas.

A través de un Dashboard interactivo, es posible evaluar el rendimiento tanto individual de cada empleado, como también el de campañas de marketing específicas. El tiempo que la mensaje tardó en ser abierto, comparativa de contenido con mejor CTR, ranking de empleados con el mejor rendimiento, horario de envío ideal, son algunas de las métricas que hoy ya son posible analizar.

Al mirar este canal tan poderoso de comunicación, también debemos dimensionar los riesgos de tener colaboradores comunicándose y representando una marca con tanta autonomía, y no necesariamente de la manera apropiada. ¿Cómo mitigar riesgos reputacionales y financieros potencialmente a gran escala en la velocidad de las redes sociales?

Visando la necesidad de gobernanza con agilidad, la herramienta Zapper también monitorea conversaciones de WhatsApp corporativo en tiempo real, y basada en una inteligencia computacional, detecta posibles conversaciones sospechosas y dispara alertas para que los gestores responsables puedan actuar y mitigar problemas directamente en la fuente.

Antiguamente las marcas hacían esta comunicación de forma unilateral, y ahora tienen innumerables maneras de relacionarse íntimamente con sus clientes. Todo esto tiene un precio y requiere cada vez más atención de los gestores de marca.

No hagas comunicación digital solo porque tiene que hacerse. Planea y apropiate de plataformas capaces de brindar el soporte para tu equipo de manera que todos puedan beneficiarse de la era de la comunicación 4.0, y así ganar relevancia, credibilidad y equity de marca.

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