Recientemente, Zapper tuvo una experiencia increíble al participar en la Expo Compliance 2024, donde estuvo presente con un stand y realizó un taller para gerentes, abogados, profesionales del área de cumplimiento y ética en las empresas.

En esta ocasión, el equipo tuvo la oportunidad de presentar personalmente la solución pionera en América Latina para el monitoreo de WhatsApp corporativo y entender cuáles son los principales problemas de las organizaciones y las grandes dudas para la implementación de la gobernanza de la comunicación en la app de mensajería.

En los relatos de cada prospecto, algunas experiencias malas eran comunes, como la filtración de información confidencial a través de WhatsApp de la compañía, la ausencia de una estrategia para el tratamiento de datos y la pérdida de conversaciones importantes ocurridas en la app.

Hasta entonces, estas personas no sabían que ya es posible monitorear las interacciones en la plataforma, almacenar conversaciones y archivos enviados por ella y aún extraer inteligencia conversacional de los diálogos para retroalimentar las operaciones de la compañía.

Por esta razón, decidimos reunir las grandes dudas de implementación de Zapper en este blogpost!

Duda nº1 – ¿Qué dice la ley sobre el monitoreo de WhatsApp corporativo?

Los correos electrónicos, el acceso a sitios web y las llamadas telefónicas siempre han sido supervisados por las organizaciones por razones de seguridad y control de la productividad de los empleados. Con la popularización de WhatsApp en el entorno corporativo, los gerentes se dieron cuenta de la necesidad de fiscalizar también las conversaciones ocurridas en la plataforma, entre la empresa y terceros, ya que la app se convirtió en el medio de contacto más accesible.

Sin embargo, al ser una práctica relativamente nueva, aún existe mucho temor sobre este tipo de monitoreo, dado que WhatsApp puede estar instalado en el smartphone personal del colaborador y monitorearlo puede dar la sensación de invasión de privacidad.

En Brasil, aún no hay una regulación sobre el tema, pero hay jurisprudencia favorable a las compañías en relación a la fiscalización de correos electrónicos y chats ocurridos en los dispositivos y cuentas de propiedad de las corporaciones. Esta iniciativa, de hecho, es común en empresas que valoran el cumplimiento.

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De acuerdo con el Artículo 10º del 5º Inciso de la Constitución Federal, “son inviolables la intimidad, la vida privada, el honor y la imagen de las personas”, por lo que el foco de una compañía debe ser realmente la cuenta corporativa, para observar el cumplimiento de normas internas y prevenir filtraciones y desvíos de conducta.

Vale la pena resaltar que si el empleador verifica el mal uso de las redes sociales por parte de los empleados, con violación de alguna cláusula contractual o de algún deber relacionado al contrato —como de fidelidad o de no competencia— el trabajador puede ser sancionado.

Lo ideal SIEMPRE es informar a los empleados que tendrán sus cuentas de WhatsApp corporativo monitoreadas y registrar su autorización en un documento, anexo al contrato. Los candidatos a un puesto en la empresa ya deben ser informados sobre esta prerrogativa en la entrevista, para que no haya desacuerdo después de la contratación.

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Duda nº2 – ¿Cómo funciona el monitoreo de WhatsApp corporativo?

El gestor de la comunicación del WhatsApp corporativo debe registrar en la plataforma palabras clave que indiquen diálogos sospechosos, es decir, conversaciones que señalen desvíos de conducta, incumplimiento de las políticas de la empresa, solicitudes de soborno, acosos de cualquier tipo, uso de lenguaje inapropiado, etc.

Cuando estas palabras sean mencionadas en las interacciones, se enviará una notificación a este gestor, que podrá acceder inmediatamente a la conversación y evaluar si el caso necesita intervención inmediata.

Por eso es tan importante orientar anticipadamente a los usuarios del WhatsApp de la empresa sobre lo que debe ser tratado en la cuenta corporativa, cuál es la mejor aproximación y el lenguaje a adoptar para evitar malentendidos, riesgos a la imagen de la empresa y hasta sanciones más severas.

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Estimular al empleado a interactuar profesionalmente solo a través de la cuenta corporativa es una forma de protección para todos los involucrados en la conversación y asegura eventuales problemas judiciales.

Duda nº3 - ¿Necesito tener varios números o dispositivos corporativos?

Al optar por el monitoreo de Zapper en el WhatsApp corporativo, lo ideal es adoptar la versión Business en las comunicaciones entre la empresa y terceros. Esto ya clasifica las conversaciones que ocurren en este entorno como profesionales, por lo tanto, permitidas para seguimiento.

Zapper puede monitorear una cuenta única con varios usuarios y también, cuentas individuales simultáneamente, a partir de dispositivos diferentes, lo que hace que la operación sea ideal para empresas que operan en el sistema híbrido de trabajo o que tienen representantes externos.

Se recomienda que el empleador inicie sesión en la plataforma Zapper en cada dispositivo/cuenta a ser supervisado para garantizar el funcionamiento del monitoreo. Si algún colaborador cierra sesión de la plataforma, debe ser alertado para regresar al entorno de monitoreo.

Duda nº4 – ¿Cómo se guardan las conversaciones monitoreadas?

Diálogos, archivos de video, foto o audio se almacenan en la nube, por tiempo indefinido, con acceso restringido del gestor de la comunicación, para garantizar la seguridad exigida por la Ley General de Protección de Datos.

Con el archivo adecuado de las interacciones, la empresa puede recurrir a los registros para consultas en eventuales problemas judiciales y así proteger su propia imagen y reputación en el mercado.

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Las corporaciones que presentan este nivel de cuidado con la comunicación interna y externa son mejor valoradas en procesos de Due Diligence, durante una fusión o adquisición.

Otra ventaja de almacenar las conversaciones corporativas del WhatsApp con Zapper es que el gestor puede crear filtros para recolectar información estratégica de los diálogos, que servirán de base para un informe analítico en diversas áreas de la empresa. Horarios de mayor interacción, campañas de mayor conversión, reclamaciones recurrentes son algunos ejemplos.

Conclusión

Zapper es la solución más completa del mercado latinoamericano en la gobernanza de mensajes por WhatsApp corporativo, con funcionalidades que van del monitoreo al tratamiento de datos. Cuenta con nuestra colaboración para reforzar las políticas de seguridad e integridad de tu compañía e identifica puntos de mejora de la operación a través de la inteligencia conversacional. ¡Estamos aquí para eso!