Hable la verdad con nosotros: ¿te sientes TOTALMENTE tranquilo(a) cuando proporcionas tus datos personales a un Servicio de Atención por WhatsApp? Está bien sentir desconfianza, ¿ok? Después de todo, se trata de la información particular de cada uno de nosotros, como el número de documentos, datos bancarios, ubicación, etc.

Ya sabemos que hoy las empresas se comunican con los clientes preferentemente por WhatsApp y que las conversaciones son dirigidas muchas veces por Inteligencia Artificial, dada la agilidad que esta plataforma proporciona y también la capacidad de organizar y almacenar los materiales enviados y recibidos en la aplicación.

La cuestión, sin embargo, es otra: la seguridad de esta información sensible y la gestión de la interacción entre organizaciones y terceros. ¿Cómo preservar la privacidad de los diálogos y detectar riesgos en la filtración de datos? ¿Cómo convencer a los clientes de que su información estará en buenas manos?

¿Cuáles son las transformaciones que la LGPD trae para las empresas?

Para regular el uso y el tratamiento de datos, se aprobó en 2018 en Brasil la Ley General de Protección de Datos, o LGPD, que entró en vigor en 2020 y que impacta compras en línea, bancos, escuelas, hoteles, órganos públicos, redes de salud y decenas de otros segmentos.

La idea fue crear un ambiente de seguridad jurídica para los brasileños en relación con la privacidad de los datos, a través de la estandarización de normas y prácticas en los sectores públicos y privados. Incluso en el caso de compañías con sede fuera del país, la LGPD exige un procesamiento de contenido seguro tanto en medios físicos como digitales.

Entre las transformaciones que la Ley trajo para las empresas están:

• Esclarecimiento previo al ciudadano sobre la finalidad y necesidad de la información solicitada durante la atención o registro de datos;

• Es obligatorio solicitar el consentimiento del cliente para el uso y almacenamiento de la información personal. En el caso de menores de edad, el responsable legal mayor es quien debe consentir la utilización y almacenamiento del contenido;

• Aplicación de sanciones severas en caso de fallas en la seguridad de datos y eventuales filtraciones;

• En caso de filtración de datos, los usuarios afectados deben ser informados;

• Quien genera la base de datos personales también debe gestionar los riesgos y fallas en el proceso;

• La Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD) es responsable de la supervisión del cumplimiento de la Ley;

• La empresa debe hacerse responsable por la abrangencia extraterritorial de la información, es decir, no importa si la corporación está dentro o fuera de Brasil, los datos de clientes, proveedores y socios deben ser asegurados.

Vale la pena recordar que la Ley trae varias garantías al ciudadano, que puede incluso solicitar que sus datos sean eliminados de la base de contactos de la empresa o revocar un consentimiento, por ejemplo. La organización debe informar al individuo sobre estos derechos.

WhatsApp y LGPD

Cuando pensamos en WhatsApp y en la cantidad de contenido que circula diariamente por la plataforma, incluyendo fotos, archivos personales, audios e información sensible, es inevitable un cierto temor sobre la seguridad y la privacidad de esos contenidos, ya que los perjuicios financieros, materiales y morales que las filtraciones traen pueden ser graves e irreversibles.

Las compañías que priorizan la atención por la aplicación deben prestar atención a algunas medidas para evitar procesos judiciales y perjuicios a la reputación. Es esencial que ofrezcan confianza a los consumidores y asegurarles que los datos obtenidos serán mantenidos en secreto, sin compartición con terceros.

Para ello, sin embargo, la organización debe equiparse con recursos y herramientas que minimicen los riesgos de filtraciones y la ocurrencia de fraudes. Una herramienta que ayuda en este proceso es Zapper, que monitorea las conversaciones realizadas en WhatsApp corporativo y que indica posibles desvíos de conducta e infracciones durante el diálogo.

Cuando se detecta algo sospechoso, se envía una notificación al gestor de la comunicación que podrá intervenir inmediatamente. Toda la interacción se registra y se guarda en la nube, y solo puede ser accedida por el encargado de la comunicación y atención, minimizando los riesgos de seguridad.

Al implementar Zapper en la comunicación por WhatsApp corporativo, la empresa comienza a cumplir con los requisitos de la LGPD y protege al cliente contra la pérdida y el uso indebido de datos confidenciales, resultando en una mayor satisfacción en la relación y en la fidelización del consumidor.

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