Quando se fala em atendimento ao cliente hoje, qual é o primeiro canal de comunicação que lhe vem à mente? E-mail? SAC? Não!!!! WhatsApp, claro!

Seja para esclarecer dúvidas, acompanhar o status de uma encomenda ou mesmo para fazer compras, o aplicativo de mensagens é o principal ponto de encontro entre empresas e clientes.

Mas não basta disponibilizar um número corporativo e entrega-lo nas mãos dos atendentes para conquistar um bom relacionamento com o público. Um caminho mais cuidadoso se faz necessário para conquistar a confiança do consumidor.

O primeiro passo é recorrer ao WhatsApp Business, a versão corporativa do aplicativo, que possui mais recursos para organizar e gerenciar as conversas. Vale também reservar um número exclusivo para esse fim.

Treinar a equipe, desde a abordagem das mensagens até a condução e solução das ocorrências é fundamental para promover qualidade e eficiência...por isso esse protocolo deve ser o segundo passo!

Uma vez que esse estágio é concluído é preciso saber se as estratégias utilizadas estão alcançando o resultado esperado e isso só se torna possível com monitoramento das interações via WhatsApp e da mensuração de dados.

Nesse sentido, há critérios que você deve utilizar para avaliar a efetividade do atendimento e assim, ajustar os processos.

Monitoramento e Mensuração

É muito importante salientar que por maior planejamento que a empresa tenha existem variáveis que não são controladas e nem previstas porque elas são resultantes das interações com o público.

Em alguns momentos é o consumidor que vai orientar a estratégia e é nesse ponto que uma alteração no atendimento pode ser necessária. Esse ajuste é possível por meio de um cuidadoso acompanhamento das conversas pelo WhatsApp e da geração de relatórios analíticos.

Com Zapper, plataforma de monitoramento das interações pelo WhatsApp corporativo, a empresa ganha a chance de supervisionar as equipes de atendimento, enquanto aproveita para conhecer de perto os próprios clientes!

Dessa forma, a organização consegue identificar pontos de melhoria em produtos e serviços, avaliar a abordagem dos atendentes durante o contato com o consumidor e ainda detectar eventuais ruídos na comunicação e desvios de conduta.

Todo esse conteúdo é coletado e armazenado em segurança e serve como base para a elaboração de relatórios.

Quais métricas devem ser consideradas?

Uma vez que o monitoramento é realizado no WhatsApp corporativo, como tirar o melhor proveito dessa prática? É preciso se atentar a algumas métricas:

• Tempo de resposta de uma solicitação – o consumidor que acessa o WhatsApp tem a expectativa de receber um pronto atendimento. É importante configurar respostas automáticas, principalmente se o contato acontecer fora do horário comercial;
  
  

• Taxa de resolução de ocorrências – o próprio monitoramento pelo Zapper pode registrar essa informação, a partir da detecção de termos específicos presentes durante a conversa. Uma notificação é emitida ao gestor, que avaliará o contexto e tomará as devidas providências.
  
  

• Satisfação do cliente – A aplicação de pesquisas simples ao final do atendimento é bastante eficiente para esse fim e esclarece qual é a melhor abordagem a ser utilizada com o consumidor e a taxa de engajamento de campanhas de marketing, por exemplo.
  
  

• Conversões e leads gerados no atendimento – Aqui é interessante integrar o WhatsApp a outras ferramentas para obter resultados efetivos. Também é válido estar em dia com as inovações tecnológicas que possam contribuir com a eficiência no atendimento.

  
  

Investir em tempo, treinamento e modernização do atendimento via WhatsApp é essencial para que uma companhia tenha sucesso no relacionamento com o seu público e um resultado expressivo no mercado. Quando o atendimento é bem feito, o cliente sempre volta!

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