Atendimento
Como profissionalizar o atendimento via WhatsApp?
Governança sobre as mensagens trocadas no app é fundamental!
Claudia Campanhã
·
·
3 min de leitura
É sabido que o WhatsApp é uma ferramenta imprescindível para as empresas, independente do ramo de atuação. Presente em 99% dos smartphones habilitados no país, o app é visto como o principal canal de comunicação com o público, assumindo ainda a função de plataforma de vendas e de SAC.
O fato foi comprovado por um estudo realizado pela RD Station com 1600 empresas brasileiras e traz números relevantes: 75% das organizações optam pelo WhatsApp pela agilidade nas interações; 78% das MEI utilizam a ferramenta para divulgar produtos e facilitar o atendimento; e (pasme!) 50% das companhias fazem uso do app no modo manual, sem qualquer governança sobre os dados.
Apesar da praticidade desse recurso, falar por ele sem qualquer controle, supervisão e estratégia de armazenamento é altamente arriscado para empresas e usuários, uma vez que não há como checar o cumprimento das políticas da companhia pelos colaboradores, não há como verificar a performance dos atendentes e muito menos, garantir a segurança dos dados sensíveis trocados nas conversas pelo app.
7 Dicas para melhorar o seu atendimento via WhatsApp
Recorrer ao WhatsApp é um caminho sem retorno. Deixou de ser tendência e passou a ser a realidade atual do mercado, no entanto, nem todos os profissionais que estão na linha de frente do relacionamento com os consumidores estão habituados a se comunicarem com clareza, eficiência e a assertividade necessárias.
Para ajudar na implementação do WhatsApp no setor de Atendimento, elaboramos algumas dicas valiosas para você compartilhar com o seu time:
Uma empresa deve se comunicar de forma padronizada. Para isso, há necessidade de desenvolver um roteiro completo com as falas que o atendente deve considerar para que o discurso seja cordial e funcional;
Desestimule o uso de gírias, perguntas fora do contexto da conversa e brincadeiras;
Teste o script com os atendentes, para identificar possíveis pontos de melhoria;
Limite as interações ao horário comercial;
Não permita que os colaboradores divulguem seus contatos pessoais aos clientes, para evitar interações inadequadas e sem supervisão;
Padronize os processos. Crie um manual com respostas para possíveis dúvidas dos clientes;
Promova de vez em quando um rodízio de atendimento com os departamentos da empresa para que todos absorvam as informações técnicas necessárias ao esclarecimento de eventuais dúvidas.
Atendimento blindado contra multas e punições!
Quando não há controle sobre as informações trocadas no WhatsApp corporativo as consequências podem ser bastante desagradáveis, como o pagamento de multas pesadas pelos órgãos fiscalizadores e crises de imagem junto à opinião pública.
Nos Estados Unidos, onze instituições financeiras foram multadas em US$ 549 milhões pelo vazamento de dados sensíveis pelo WhatsApp corporativo, sem qualquer monitoramento.
A ausência de políticas de compliance na comunicação com terceiros e as falhas na segurança da informação foram as causas das punições aplicadas pelo Governo Americano, exigindo atenção redobrada das organizações do mundo inteiro para que o mesmo não se repita com elas.
Monitoramento de WhatsApp Corporativo: Fique por dentro de tudo que acontece.
Aqui no Brasil já existe uma solução específica para supervisionar a troca de mensagens pelo WhatsApp corporativo, de forma a identificar e prevenir conversas impróprias, infrações à política da empresa e ainda o vazamento de dados sigilosos.
Com o cadastramento de palavras consideradas suspeitas, Zapper identifica a presença delas nos diálogos, o que pode indicar problemas na comunicação e desvios de conduta.
Eis um forte aliado para contribuir no aumento do nível de confiança dos clientes em relação ao atendimento da empresa e ao armazenamento de dados pessoais. É também um fator determinante para organizações que passam por processos de Due Diligence, elevando o valor da operação no mercado.
O universo corporativo está caminhando para uma profissionalização cada vez maior e Zapper está acompanhando esse movimento e fornecendo soluções para companhias que desejam estar em conformidade com essas novas práticas e demandas. Vamos Juntos!
Clique aqui e agende agora uma demonstração!
É sabido que o WhatsApp é uma ferramenta imprescindível para as empresas, independente do ramo de atuação. Presente em 99% dos smartphones habilitados no país, o app é visto como o principal canal de comunicação com o público, assumindo ainda a função de plataforma de vendas e de SAC.
O fato foi comprovado por um estudo realizado pela RD Station com 1600 empresas brasileiras e traz números relevantes: 75% das organizações optam pelo WhatsApp pela agilidade nas interações; 78% das MEI utilizam a ferramenta para divulgar produtos e facilitar o atendimento; e (pasme!) 50% das companhias fazem uso do app no modo manual, sem qualquer governança sobre os dados.
Apesar da praticidade desse recurso, falar por ele sem qualquer controle, supervisão e estratégia de armazenamento é altamente arriscado para empresas e usuários, uma vez que não há como checar o cumprimento das políticas da companhia pelos colaboradores, não há como verificar a performance dos atendentes e muito menos, garantir a segurança dos dados sensíveis trocados nas conversas pelo app.
7 Dicas para melhorar o seu atendimento via WhatsApp
Recorrer ao WhatsApp é um caminho sem retorno. Deixou de ser tendência e passou a ser a realidade atual do mercado, no entanto, nem todos os profissionais que estão na linha de frente do relacionamento com os consumidores estão habituados a se comunicarem com clareza, eficiência e a assertividade necessárias.
Para ajudar na implementação do WhatsApp no setor de Atendimento, elaboramos algumas dicas valiosas para você compartilhar com o seu time:
Uma empresa deve se comunicar de forma padronizada. Para isso, há necessidade de desenvolver um roteiro completo com as falas que o atendente deve considerar para que o discurso seja cordial e funcional;
Desestimule o uso de gírias, perguntas fora do contexto da conversa e brincadeiras;
Teste o script com os atendentes, para identificar possíveis pontos de melhoria;
Limite as interações ao horário comercial;
Não permita que os colaboradores divulguem seus contatos pessoais aos clientes, para evitar interações inadequadas e sem supervisão;
Padronize os processos. Crie um manual com respostas para possíveis dúvidas dos clientes;
Promova de vez em quando um rodízio de atendimento com os departamentos da empresa para que todos absorvam as informações técnicas necessárias ao esclarecimento de eventuais dúvidas.
Atendimento blindado contra multas e punições!
Quando não há controle sobre as informações trocadas no WhatsApp corporativo as consequências podem ser bastante desagradáveis, como o pagamento de multas pesadas pelos órgãos fiscalizadores e crises de imagem junto à opinião pública.
Nos Estados Unidos, onze instituições financeiras foram multadas em US$ 549 milhões pelo vazamento de dados sensíveis pelo WhatsApp corporativo, sem qualquer monitoramento.
A ausência de políticas de compliance na comunicação com terceiros e as falhas na segurança da informação foram as causas das punições aplicadas pelo Governo Americano, exigindo atenção redobrada das organizações do mundo inteiro para que o mesmo não se repita com elas.
Monitoramento de WhatsApp Corporativo: Fique por dentro de tudo que acontece.
Aqui no Brasil já existe uma solução específica para supervisionar a troca de mensagens pelo WhatsApp corporativo, de forma a identificar e prevenir conversas impróprias, infrações à política da empresa e ainda o vazamento de dados sigilosos.
Com o cadastramento de palavras consideradas suspeitas, Zapper identifica a presença delas nos diálogos, o que pode indicar problemas na comunicação e desvios de conduta.
Eis um forte aliado para contribuir no aumento do nível de confiança dos clientes em relação ao atendimento da empresa e ao armazenamento de dados pessoais. É também um fator determinante para organizações que passam por processos de Due Diligence, elevando o valor da operação no mercado.
O universo corporativo está caminhando para uma profissionalização cada vez maior e Zapper está acompanhando esse movimento e fornecendo soluções para companhias que desejam estar em conformidade com essas novas práticas e demandas. Vamos Juntos!
Clique aqui e agende agora uma demonstração!
