12 de jun. de 2024
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Como turbinar o atendimento no e-commerce com o WhatsApp - PARTE 2
Como turbinar o atendimento no e-commerce com o WhatsApp - PARTE 2
Investir no atendimento é antes de tudo apostar nos profissionais por trás do aplicativo.
qEste artigo é uma continuação. Para acessar a parte 1, CLIQUE AQUI
De acordo com estudo de 2023 do Instituto Kantar, 80% dos brasileiros afirmam que preferem se relacionar com as empresas e marcas pelo WhatsApp porque, segundo eles, essas organizações são mais confiáveis.
Com esse indicativo do consumidor, como estruturar um negócio sem considerar o WhatsApp na comunicação e, principalmente, nas vendas? No entanto, apostar no mensageiro e não capacitar os times para interagirem de maneira eficiente e ética não adianta nada, portanto, é preciso oferecer treinamento, conscientizar os colaboradores sobre o uso adequado do app, MONITORAR o trabalho e consequentemente, as conversas pelo app.
Mas é permitido às empresas fiscalizar os diálogos ocorridos no mensageiro, entre os funcionários e clientes?
Monitorar conversas é permitido pela Lei?
Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.
A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.
Engajar é preciso e por isso, daremos aqui um overview do que deve ser feito pelas lideranças da empresa para conquistar a colaboração dos times no monitoramento das mensagens com terceiros.
10 Dicas para engajar clientes no atendimento:
Reúna as pessoas que terão o WhatsApp corporativo supervisionado e comunique essa iniciativa.
Esclareça o objetivo da ação, forneça informações sobre a legalidade do processo e responda as dúvidas dos colaboradores. Peça auxílio do departamento jurídico para detalhar pontos técnicos.
Adeque o contrato desses profissionais e faça um adendo que certifique o conhecimento do colaborador em relação ao monitoramento.
Conscientize os usuários sobre a utilização adequada do aplicativo. Reforce os horários em que as interações devem ocorrer e quais procedimentos devem ser adotados quando a comunicação ocorrer fora do expediente.
Promova workshops sobre temas relacionados à comunicação via WhatsApp, como segurança de dados, normas e políticas da empresa, comunicação não violenta e até regras de etiqueta na web.
Cultive um ambiente de segurança psicológica para os atendentes. É fundamental criar um relacionamento de confiança, parceria e respeito, para que os profissionais se mantenham estimulados e dispostos a cooperar com a estratégia da companhia.
Forneça um speech ao atendente que informe aos clientes sobre as políticas de sigilo sobre os dados recolhidos pela empresa.
Reforce a necessidade de informar ao cliente que as mensagens são monitoradas para maior segurança e aperfeiçoamento do atendimento.
Em hipótese alguma exponha conflitos entre o cliente e o atendente em público e nem revele a identidade dos envolvidos.
Crie campanhas de incentivo para valorizar a performance dos profissionais. Pesquisas de avaliação do atendimento também indicam a satisfação dos clientes e podem trazer insights importantes para melhorias
Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.
É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.
Aliar a tecnologia de Zapper no monitoramento de mensagens à dedicação da empresa em engajar seus colaboradores é a receita do sucesso. Vamos juntos!
Quer descobrir mais informações sobre a ferramenta? Clique aqui e agende agora uma demonstração!
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De acordo com estudo de 2023 do Instituto Kantar, 80% dos brasileiros afirmam que preferem se relacionar com as empresas e marcas pelo WhatsApp porque, segundo eles, essas organizações são mais confiáveis.
Com esse indicativo do consumidor, como estruturar um negócio sem considerar o WhatsApp na comunicação e, principalmente, nas vendas? No entanto, apostar no mensageiro e não capacitar os times para interagirem de maneira eficiente e ética não adianta nada, portanto, é preciso oferecer treinamento, conscientizar os colaboradores sobre o uso adequado do app, MONITORAR o trabalho e consequentemente, as conversas pelo app.
Mas é permitido às empresas fiscalizar os diálogos ocorridos no mensageiro, entre os funcionários e clientes?
Monitorar conversas é permitido pela Lei?
Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.
A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.
Engajar é preciso e por isso, daremos aqui um overview do que deve ser feito pelas lideranças da empresa para conquistar a colaboração dos times no monitoramento das mensagens com terceiros.
10 Dicas para engajar clientes no atendimento:
Reúna as pessoas que terão o WhatsApp corporativo supervisionado e comunique essa iniciativa.
Esclareça o objetivo da ação, forneça informações sobre a legalidade do processo e responda as dúvidas dos colaboradores. Peça auxílio do departamento jurídico para detalhar pontos técnicos.
Adeque o contrato desses profissionais e faça um adendo que certifique o conhecimento do colaborador em relação ao monitoramento.
Conscientize os usuários sobre a utilização adequada do aplicativo. Reforce os horários em que as interações devem ocorrer e quais procedimentos devem ser adotados quando a comunicação ocorrer fora do expediente.
Promova workshops sobre temas relacionados à comunicação via WhatsApp, como segurança de dados, normas e políticas da empresa, comunicação não violenta e até regras de etiqueta na web.
Cultive um ambiente de segurança psicológica para os atendentes. É fundamental criar um relacionamento de confiança, parceria e respeito, para que os profissionais se mantenham estimulados e dispostos a cooperar com a estratégia da companhia.
Forneça um speech ao atendente que informe aos clientes sobre as políticas de sigilo sobre os dados recolhidos pela empresa.
Reforce a necessidade de informar ao cliente que as mensagens são monitoradas para maior segurança e aperfeiçoamento do atendimento.
Em hipótese alguma exponha conflitos entre o cliente e o atendente em público e nem revele a identidade dos envolvidos.
Crie campanhas de incentivo para valorizar a performance dos profissionais. Pesquisas de avaliação do atendimento também indicam a satisfação dos clientes e podem trazer insights importantes para melhorias
Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.
É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.
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Mas é permitido às empresas fiscalizar os diálogos ocorridos no mensageiro, entre os funcionários e clientes?
Monitorar conversas é permitido pela Lei?
Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.
A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.
Engajar é preciso e por isso, daremos aqui um overview do que deve ser feito pelas lideranças da empresa para conquistar a colaboração dos times no monitoramento das mensagens com terceiros.
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Conscientize os usuários sobre a utilização adequada do aplicativo. Reforce os horários em que as interações devem ocorrer e quais procedimentos devem ser adotados quando a comunicação ocorrer fora do expediente.
Promova workshops sobre temas relacionados à comunicação via WhatsApp, como segurança de dados, normas e políticas da empresa, comunicação não violenta e até regras de etiqueta na web.
Cultive um ambiente de segurança psicológica para os atendentes. É fundamental criar um relacionamento de confiança, parceria e respeito, para que os profissionais se mantenham estimulados e dispostos a cooperar com a estratégia da companhia.
Forneça um speech ao atendente que informe aos clientes sobre as políticas de sigilo sobre os dados recolhidos pela empresa.
Reforce a necessidade de informar ao cliente que as mensagens são monitoradas para maior segurança e aperfeiçoamento do atendimento.
Em hipótese alguma exponha conflitos entre o cliente e o atendente em público e nem revele a identidade dos envolvidos.
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Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.
É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.
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Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.
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Aliar a tecnologia de Zapper no monitoramento de mensagens à dedicação da empresa em engajar seus colaboradores é a receita do sucesso. Vamos juntos!
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Claudia Campanhã
Jornalista, radialista e pós-graduada em mídias sociais pela FAAP
Claudia Campanhã
Jornalista, radialista e pós-graduada em mídias sociais pela FAAP
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