Como turbinar o atendimento no e-commerce com o WhatsApp - PARTE 2

qEste artigo é uma continuação. Para acessar a parte 1, CLIQUE AQUI

De acordo com estudo de 2023 do Instituto Kantar, 80% dos brasileiros afirmam que preferem se relacionar com as empresas e marcas pelo WhatsApp porque, segundo eles, essas organizações são mais confiáveis.

Sacola de compras roxa com o símbolo do WhatsApp estampado, no fundo, um degradê com as cores da Zapper

Com esse indicativo do consumidor, como estruturar um negócio sem considerar o WhatsApp na comunicação e, principalmente, nas vendas? No entanto, apostar no mensageiro e não capacitar os times para interagirem de maneira eficiente e ética não adianta nada, portanto, é preciso oferecer treinamento, conscientizar os colaboradores sobre o uso adequado do app, MONITORAR o trabalho e consequentemente, as conversas pelo app.

Mas é permitido às empresas fiscalizar os diálogos ocorridos no mensageiro, entre os funcionários e clientes?

Monitorar conversas é permitido pela Lei?

Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.

A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.

Gestor confuso após receber mensagem de uma funcionária afirmando que não quer ser monitorada

Engajar é preciso e por isso, daremos aqui um overview do que deve ser feito pelas lideranças da empresa para conquistar a colaboração dos times no monitoramento das mensagens com terceiros.

10 Dicas para engajar clientes no atendimento:

Reúna as pessoas que terão o WhatsApp corporativo supervisionado e comunique essa iniciativa.
Esclareça o objetivo da ação, forneça informações sobre a legalidade do processo e responda as dúvidas dos colaboradores. Peça auxílio do departamento jurídico para detalhar pontos técnicos.
Adeque o contrato desses profissionais e faça um adendo que certifique o conhecimento do colaborador em relação ao monitoramento.
Conscientize os usuários sobre a utilização adequada do aplicativo. Reforce os horários em que as interações devem ocorrer e quais procedimentos devem ser adotados quando a comunicação ocorrer fora do expediente.
Promova workshops sobre temas relacionados à comunicação via WhatsApp, como segurança de dados, normas e políticas da empresa, comunicação não violenta e até regras de etiqueta na web.
Cultive um ambiente de segurança psicológica para os atendentes. É fundamental criar um relacionamento de confiança, parceria e respeito, para que os profissionais se mantenham estimulados e dispostos a cooperar com a estratégia da companhia.
Forneça um speech ao atendente que informe aos clientes sobre as políticas de sigilo sobre os dados recolhidos pela empresa.
Reforce a necessidade de informar ao cliente que as mensagens são monitoradas para maior segurança e aperfeiçoamento do atendimento.
Em hipótese alguma exponha conflitos entre o cliente e o atendente em público e nem revele a identidade dos envolvidos.
Crie campanhas de incentivo para valorizar a performance dos profissionais. Pesquisas de avaliação do atendimento também indicam a satisfação dos clientes e podem trazer insights importantes para melhorias

Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.

Empresária comunicando corretamente aos funcionários sobre o início do monitoramento do WhatsApp corporativo, em seguida, uma funcionária agradecendo

É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.

Aliar a tecnologia de Zapper no monitoramento de mensagens à dedicação da empresa em engajar seus colaboradores é a receita do sucesso. Vamos juntos!

Quer descobrir mais informações sobre a ferramenta? Clique aqui e agende agora uma demonstração!

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De acordo com estudo de 2023 do Instituto Kantar, 80% dos brasileiros afirmam que preferem se relacionar com as empresas e marcas pelo WhatsApp porque, segundo eles, essas organizações são mais confiáveis.

Com esse indicativo do consumidor, como estruturar um negócio sem considerar o WhatsApp na comunicação e, principalmente, nas vendas? No entanto, apostar no mensageiro e não capacitar os times para interagirem de maneira eficiente e ética não adianta nada, portanto, é preciso oferecer treinamento, conscientizar os colaboradores sobre o uso adequado do app, MONITORAR o trabalho e consequentemente, as conversas pelo app.

Mas é permitido às empresas fiscalizar os diálogos ocorridos no mensageiro, entre os funcionários e clientes?

Monitorar conversas é permitido pela Lei?

Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.

A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.

Engajar é preciso e por isso, daremos aqui um overview do que deve ser feito pelas lideranças da empresa para conquistar a colaboração dos times no monitoramento das mensagens com terceiros.

10 Dicas para engajar clientes no atendimento:

Reúna as pessoas que terão o WhatsApp corporativo supervisionado e comunique essa iniciativa.
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Conscientize os usuários sobre a utilização adequada do aplicativo. Reforce os horários em que as interações devem ocorrer e quais procedimentos devem ser adotados quando a comunicação ocorrer fora do expediente.
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Cultive um ambiente de segurança psicológica para os atendentes. É fundamental criar um relacionamento de confiança, parceria e respeito, para que os profissionais se mantenham estimulados e dispostos a cooperar com a estratégia da companhia.
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Reforce a necessidade de informar ao cliente que as mensagens são monitoradas para maior segurança e aperfeiçoamento do atendimento.
Em hipótese alguma exponha conflitos entre o cliente e o atendente em público e nem revele a identidade dos envolvidos.
Crie campanhas de incentivo para valorizar a performance dos profissionais. Pesquisas de avaliação do atendimento também indicam a satisfação dos clientes e podem trazer insights importantes para melhorias

Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.

É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.

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Não é novidade que uma empresa opte por controlar a produtividade das equipes e por supervisionar a performance dos profissionais. Isso acontece desde a Revolução Industrial. Mas monitorar mensagens e arquivos pelo WhatsApp ainda é um tabu para muitas corporações.

A princípio, imagina-se que esse monitoramento infrinja a privacidade dos usuários do app, mas a ideia não é “xeretar” a conversa alheia pelo aplicativo e sim acompanhar a comunicação feita em nome da empresa, com clientes e fornecedores. Uma vez exposto o objetivo dessa fiscalização, fica mais clara a vantagem dessa iniciativa para ambos os lados do balcão. O desafio é que na ânsia de implementar essa prática, alguns gestores transmitem uma sensação negativa aos funcionários, resultando em grande resistência por parte deles.

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Como vemos, antes de recorrermos ao monitoramento de WhatsApp corporativo, devemos cuidar do atendente por trás do aplicativo. Ele é a linha de frente da empresa junto aos consumidores e será o responsável pelo juízo de valor que o cliente terá sobre um produto, um serviço e uma marca.

É necessário oferecer segurança, esclarecer sobre o sigilo das interações particulares, garantir que o monitoramento será realizado somente em contas usadas pela empresa e principalmente, investir na capacitação desses profissionais para que eles atuem como aliados, embaixadores da sua empresa.

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