Num mundo digital, em que as informações se espalham em altíssima velocidade e onde TUDO é hiperconectado, uma informação falsa, a reclamação de um consumidor, o desvio de conduta de uma empresa e até o vazamento de dados pessoais se transformam em notícias com alto poder de viralizar nas redes sociais e impactar a imagem de um indivíduo ou mesmo de uma organização séria.

Absolutamente ninguém está livre de passar por esse tipo de problema, mas a chance de que isso ocorra em empresas que não criam políticas de compliance e não zelem pela ética corporativa é enorme. Elas tornam-se mais suscetíveis a crises de imagem e escândalos com graves consequências.

Bancos, E-commerce e até o Facebook foram multados

A lista de companhias nacionais e multinacionais em diversos segmentos que tiveram a reputação e credibilidade arranhadas, seja por ingerência de recursos ou por falhas nos processos só aumenta e mesmo com a contratação de agências especializadas em gestão de crise, os prejuízos financeiros e ao branding dificilmente são superados.

Em 2018, o Banco Inter foi condenado a pagar R$1,5 milhão pelo comprometimento dos dados de 19.961 correntistas, sendo que desse número, 13.207 tiveram as informações bancárias expostas.

Já em 2019, foi a vez da Netshoes pagar multa de R$500 mil pelo vazamento de dados de milhões de clientes, obrigando a organização a rever suas políticas de proteção de dados.

E quem poderia imaginar que o Facebook divulgaria indevidamente os dados de 33 milhões de usuários em 106 países, incluindo o Brasil, resultando numa indenização de R$72 milhões a oito milhões de brasileiros atingidos por esse vazamento?

O escândalo ocorreu em 2021, depois que a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor. Desde então, as organizações vêm redobrando a atenção para a segurança e privacidade dos dados e isso abrange também a comunicação via WhatsApp.

O aplicativo presente em 169 milhões de aparelhos no Brasil, o equivalente a 93,4% dos usuários de internet no país, além de ser a “rede social” mais acessada por aqui (Fonte: We are Social e Meltwater) é também o canal preferido dos consumidores para se comunicarem com empresas.

Fato comprovado pelo estudo da Opinion Box, que mostrou que 79% dos usuários de WhatsApp aprovam o contato com marcas pelo app. Por ordem de preferência utilizam a ferramenta para esclarecer dúvidas, pedir informações, receber suporte e fazer compras.

Pelo canal circulam mensagens, arquivos com documentos pessoais, contratos, comprovantes bancários, imagens e a falta de governança sobre esse material torna toda a operação vulnerável e sob o risco de quebra de sigilo, processos judiciais e danos à imagem corporativa.

Monitoramento de WhatsApp

Ao invés de gerenciar uma eventual crise provocada pelo WhatsApp, o ideal é se antecipar a ela com o monitoramento do uso da ferramenta oficializada pela corporação. A iniciativa é importante por vários motivos: unifica o tom e a linguagem utilizada para se comunicar; gera argumentos e insights para padronizar o atendimento, e principalmente, minimiza desvios de conduta, descumprimento das políticas da empresa.

Esse monitoramento deve ser contínuo para que se avalie a eficácia das ações tomadas para lidar com conflitos e se faça os devidos ajustes, quando necessário. As informações sensíveis detectadas devem ser conversas relacionadas a assédios, pagamentos de propina armazenadas de forma segura, permanentemente.

Zapper é a ferramenta genuinamente brasileira que zela pela governança de mensagens trocadas pelo WhatsApp corporativo. A funcionalidade CONTROL indica a presença de violação de regras da organização e problemas éticos durante a comunicação entre membros da corporação e também com clientes.

Por meio do cadastro prévio de palavras determinadas pela empresa, Zapper identifica pontos de atenção nos diálogos e o gestor ou responsável pelo Compliance da companhia recebe uma notificação para avaliação. Os dados dos interlocutores, assim como as mensagens, arquivos, fotos e áudios trocados são armazenados em nuvem, pelo recurso STORAGE.

A partir do acompanhamento da comunicação corporativa e da transmissão de dados entre o público interno e para o público externo é possível realizar uma análise de risco mais assertiva e criar planos de contingência, fatores que elevam a credibilidade principalmente empresas em processo de Valuation e Due Dilligence.

Proteja a imagem da sua empresa

Para quem ainda não atua com recursos que minimizem ameaças à imagem da organização e que não conseguem antever crises, a transparência na comunicação e agilidade na resposta e na tomada de decisões são fundamentais para restaurar a confiança do mercado.

Para isso, esteja sempre bem preparado, seja proativo, invista em treinamentos e atualizações do plano de contingência, envolva-se com as preocupações dos clientes antes que elas se tornem crises. Inclua outros departamentos na elaboração de soluções e esteja sempre disponível para receber feedback.

Se atualizar sobre as inovações disponíveis para colaborar com a integridade da empresa também é importante e nesse sentido, Zapper está pronta para te ajudar.

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