Fale a verdade pra gente: você fica TOTALMENTE tranquilo(a) quando fornece seus dados pessoais a um Serviço de Atendimento por WhatsApp? Está tudo bem, ficar receoso(a), ok? Afinal, trata-se das informações particulares de cada um de nós, como o número de documentos, dados bancários, localização, etc.

Já sabemos que hoje as empresas comunicam-se com os clientes preferencialmente pelo WhatsApp e que as conversas são conduzidas muitas vezes por Inteligência Artificial, dada a agilidade que essa plataforma proporciona e também a capacidade de organizar e armazenar os materiais enviados e recebidos no app.

A questão, no entanto, é outra: a segurança dessas informações sensíveis e a gestão da interação entre organizações e terceiros. Como preservar a privacidade dos diálogos e detectar riscos no vazamento de dados? Como convencer os clientes de que as informações deles estarão em boas mãos?

Quais são as transformações que a LGPD traz para as empresas?

Para regulamentar o uso e o tratamento de dados foi aprovada em 2018 no Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados, ou LGPD, que entrou em vigor em 2020 e que impacta compras on-line, bancos, escolas, hotéis, órgãos públicos, redes de saúde e dezenas de outros segmentos.

A ideia foi criar um ambiente de segurança jurídica para os brasileiros em relação à privacidade de dados, por meio da padronização de normas e práticas nos setores públicos e privados. Mesmo no caso de companhias com sede fora do país, a LGPD exige um processamento de conteúdo seguro tanto nos meios físicos quanto digitais.

Entre as transformações que a Lei trouxe para as empresas estão:

• Prévio esclarecimento ao cidadão sobre a finalidade e necessidade das informações solicitadas durante o atendimento ou cadastro de dados;

• Fica obrigatória a solicitação do consentimento do cliente para uso e armazenamento das informações pessoais. No caso de menores de idade, o responsável legal maior é quem deve consentir a utilização e armazenamento do conteúdo;

• Aplicação de penalidades rígidas no caso de falhas de segurança de dados e eventuais vazamentos;

• Em caso de vazamento de dados, os usuários afetados devem ser informados;

• Quem gera a base de dados pessoais também tem que gerir os riscos e falhas no processo;

• Fica a cargo da Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais (ANPD) a fiscalização do cumprimento da Lei;

• A empresa deve se responsabilizar pela abrangência extraterritorial das informações, ou seja, não importa se a corporação está dentro ou fora do Brasil, os dados de clientes, fornecedores e parceiros devem ser assegurados.

Vale lembrar que a Lei traz várias garantias ao cidadão, que pode inclusive solicitar que seus dados sejam deletados da base de contatos da empresa ou revogar um consentimento, por exemplo. O indivíduo deve ser informado pela organização sobre esses direitos.

WhatsApp e LGPD

Quando pensamos em WhatsApp e na quantidade de conteúdo que circula diariamente pela plataforma, incluindo fotos, arquivos pessoais, áudios e informações sensíveis, é inevitável um certo receio sobre a segurança e a privacidade desses conteúdos, pois os prejuízos financeiros, materiais e morais que vazamentos trazem podem ser graves e irreversíveis.

Companhias que priorizam o atendimento pelo app devem se atentar a algumas medidas para evitar processos judiciais e prejuízos à reputação. É essencial que elas levem confiança aos consumidores e assegurá-los de que os dados obtidos serão mantidos em sigilo, sem compartilhamento com terceiros.

Para isso, no entanto, a organização deve se equipar com recursos e ferramentas que minimizem riscos de vazamentos e a ocorrência de fraudes. Uma ferramenta que auxilia nesse processo é Zapper, que monitora as conversas realizadas no WhatsApp corporativo e que indica possíveis desvios de conduta e infrações durante o diálogo.

Quando algo suspeito é detectado, uma notificação é enviada ao gestor da comunicação que poderá intervir imediatamente. Toda a interação é registrada e salva em nuvem, podendo ser acessada somente pelo encarregado pela comunicação e atendimento, minimizando riscos de segurança.

Ao implementar Zapper na comunicação pelo WhatsApp corporativo, a empresa passa a atender as exigências da LGPD e protege o cliente contra a perda e utilização indevida de dados sigilosos, resultando em maior satisfação no relacionamento e na fidelização do consumidor.

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