Desde que a mobilidade na comunicação se popularizou no mundo, as distâncias se encurtaram, as reuniões diminuíram e as negociações ficaram mais ágeis. O que era presencial passou a acontecer de forma online, por chats, videoconferências e, principalmente, pelo WhatsApp.

O aplicativo de mensagens se tornou tão presente nas organizações, que uma versão Business foi desenhada para oferecer mais funcionalidades e promover uma experiência melhor ao usuário, aumentando ainda mais a aderência a esse recurso por parte das companhias.

Atualmente a Meta, dona do WhatsApp, contabiliza 5 milhões de PMEs usando o mensageiro no formato Business e 60% dos grandes players do país usando o modo API, que é uma versão avançada do app dedicada a um número alto de usuários que operam em uma única conta/número. Muito comum em centrais de atendimento.

Está claro que o WhatsApp é o melhor canal de comunicação e relacionamento entre empresas e clientes, mas será que está claro também como essa ferramenta deve ser usada?

WhatsApp pessoal vs. WhatsApp Corporativo

Para uso pessoal, a versão padrão do WhatsApp é suficiente, proporcionando uma plataforma intuitiva para interações sociais. No entanto, para atender às necessidades específicas das empresas, a versão recomendada é o WhatsApp Business, que oferece uma gama de recursos adicionais para facilitar a comunicação corporativa.

Diferentemente do WhatsApp convencional, que todos nós conhecemos e utilizamos, a opção Business é projetada especificamente para atender a uma demanda maior de interação nas empresas. Entre as principais vantagens dessa versão, podemos destacar:

• Número de Telefone Comercial: Permite que as empresas utilizem um número de telefone dedicado para enviar e receber mensagens.

  
  

• Grupos: Possibilita a criação de até 50 grupos na mesma conta, com um limite total de 5 mil membros, facilitando a comunicação em larga escala.

  
  

• Automação: Oferece a possibilidade de automação de tarefas e o uso de respostas rápidas para agilizar o atendimento ao cliente.

  
  

• Etiquetas: Permite a categorização de mensagens, ajudando a organizar e priorizar as interações com clientes.

  
  

• Perfil Comercial: As empresas podem inserir informações importantes como horário de funcionamento, endereço e catálogo de produtos e serviços no perfil, tornando a comunicação mais profissional e informativa.

Essa é a estrutura básica oferecida pelo WhatsApp para negócios. Além das funcionalidades descritas, o que também diferencia o app comum de um corporativo é a forma de utilização da conta, que pode ocorrer tanto em dispositivos da empresa quanto em aparelhos pessoais dos funcionários, independentemente de estarem dentro ou fora do escritório.

Como o WhatsApp corporativo deve ser apresentado ao colaborador?

O número oferecido pelo empregador para tratar estritamente de assuntos profissionais deve ser utilizado dessa forma. Seja para oferecer suporte ao cliente, fechar pedidos ou fazer um acompanhamento pós-vendas é preciso promover treinamento aos usuários e padronizar processos.

Dessa forma, é fundamental orientar os colaboradores sobre:

• Horários e dias da semana permitidos para a comunicação com terceiros e mesmo com outros integrantes da equipe;

• Assuntos que podem ser abordados e o que deve ser evitado;

• Postura e linguagem a serem adotadas durante as interações;

• Sigilo de dados pessoais e informações sensíveis;

• Argumentação assertiva em conflitos;

• Normas da empresa e políticas comerciais;

• Riscos à reputação e imagem da empresa junto ao consumidor.

Para se certificar da eficiência dessas orientações há ainda a possibilidade de monitoramento das conversas ocorridas exclusivamente no WhatsApp corporativo.

Essa é uma segurança para a empresa que deseja exercer a governança sobre as interações, prevenindo ruídos de comunicação, desvios de conduta e infrações.

Monitoramento de WhatsApp Corporativo com Zapper

Na América Latina já existe uma plataforma que realiza esse monitoramento: Zapper. Por meio da Inteligência Artificial, a solução detecta nas conversas palavras que indiquem um teor suspeito, permitindo agilidade ao gestor numa eventual intervenção.

Esse tipo de cuidado previne a concretização de atos ilegais no WhatsApp corporativo, como fraudes, extorsões, assédios e de descumprimento das normas da companhia.

A implementação dessa estratégia, no entanto, requer transparência por parte da empresa e junto ao funcionário. Os usuários da conta corporativa devem saber que são monitorados e de que forma o conteúdo das conversas será tratado pela organização.

No caso de Zapper, tudo o que é coletado nas mensagens, incluindo arquivos com imagens, vídeos e áudios, são armazenados em nuvem, com acesso restrito ao gestor da comunicação.

Saiba mais sobre: WhatsApp no trabalho: a empresa pode monitorar ou é invasão de privacidade?

Vale lembrar também que a empresa tem o compromisso ético com os seus profissionais de somente supervisionar as interações do WhatsApp corporativo e de que a privacidade individual será respeitada.

Trata-se de um trabalho conjunto em que todos se beneficiam, por meio de uma comunicação mais profissional, assertiva e segura. Se os direitos dos colaboradores forem respeitados e as normas da corporação forem cumpridas, a credibilidade da empresa aumenta no mercado e os resultados certamente serão potencializados.

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