Embora onipresente na comunicação das pessoas e das empresas, o potencial do WhatsApp no mercado financeiro não é totalmente conhecido pelas instituições.

O uso do aplicativo de mensagens, acelerado pela pandemia, trouxe desafios principalmente para os bancos tradicionais que precisaram correr com a transição para o ambiente digital.

Seduzidos por menores taxas e a ausência de burocracia, correntistas do mundo todo aderiram aos bancos online e engrossaram o volume de pagamentos por esse sistema.

Nesse contexto, o WhatsApp foi fundamental e encurtou ainda mais a distância entre clientes e instituições, entregando um atendimento mais eficiente e personalizado. Mas que outros benefícios o mensageiro proporciona no setor financeiro?

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Vantagens no uso do WhatsApp em bancos

Uma pesquisa realizada no início de 2024 pelo Data Folha, a pedido da TecBan, aponta que 14% dos brasileiros já usam exclusivamente contas em bancos digitais. Um outro estudo, da Febraban, realizado entre janeiro e junho de 2023, revela que 45% das 469milhões de contas ativas de pessoas jurídicas e físicas no país são acessadas por mobile banking.

Concentrando as transações monetárias na palma da mão, não é de admirar que os usuários recorreriam ao WhatsApp nas movimentações bancárias e na comunicação com as instituições.

A participação do WhatsApp se dá desde o início do contato entre correntistas e o gerente do banco, por exemplo, até a fidelização do consumidor com a oferta de novos produtos e serviços, como o de aconselhamento financeiro e orientação para investimentos.

Entre as vantagens de incluir o WhatsApp nos serviços bancários, temos:

1. Rápido acesso ao gerente da agência;

   
   

2. A automação de tarefas nas primeiras fases do atendimento virtual, por meio de respostas automáticas, direcionando somente os casos mais complexos ao atendente presencial;

   
   

3. Envio de faturas de cartão de crédito, agilizando processos de pagamento e evitando que a comunicação do banco seja classificada como spam durante o envio por e-mail;

   
   

4. Maior engajamento com a marca do que na comunicação por SMS ou e-mail, uma vez que a taxa de abertura das mensagens por WhatsApp é de 98%, conforme estudo do Grupo Croma em 2021;

   
   

5. Envio de notificações sobre movimentação bancária, compras realizadas e alertas de segurança;

   
   

6. Facilitação do acesso a serviços como investimentos, empréstimos e consultas;

   
   

7. Potencialização do contato com correntistas para fidelização.

Outro ponto importante revelado pela pesquisa do Grupo Croma é de que 59% dos brasileiros fixam o  WhatsApp na tela inicial do smartphone, enquanto os apps de bancos não ficam necessariamente localizados no mesmo espaço. Uma vez que as instituições acessam os correntistas pelo mensageiro, encurtam o caminho entre o  banco e seus clientes.

Com isso está mais do que comprovada a necessidade de incluir o WhatsApp na estratégia de empresas do setor financeiro, mas será que isso é suficiente para garantir o conforto, privacidade e segurança dos usuários?

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Por que o monitoramento de interações no WhatsApp é fundamental?

Assinar contratos, enviar cópia de documentos, comprovantes de endereço e outras informações pessoais pelo WhatsApp não são mais novidade para ninguém. Mas com tantas notícias a respeito de fraudes e golpes, como assegurar aos clientes a confiança de que os dados privados não serão vazados ou mesmo utilizados de forma indevida?

O crescente volume de interações pelo WhatsApp tem levado as empresas de modo geral a investirem em dispositivos de segurança e novas estratégias para preservar a identidade e integridade de seus clientes e um dos recursos mais procurados pelas instituições bancárias é o monitoramento de conversas no app de mensagens.

Na América Latina, Zapper é a primeira solução de monitoramento de conversas via WhatsApp corporativo, que além de detectar eventuais problemas na comunicação entre empresa e usuário, também oferece funcionalidades de armazenamento de dados, conforme as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados, e de criação de relatórios analíticos, a partir da inteligência conversacional extraída das interações.

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O gestor da comunicação virtual cadastra palavras que possam indicar diálogos suspeitos, que contenham desvios de conduta, assédio, descumprimento de normas da organização e uma vez identificadas essas palavras por Zapper, uma notificação é emitida pela plataforma diretamente para ele, que poderá analisar o contexto da mensagem e intervir imediatamente.

As informações são salvas em nuvem, com acesso exclusivo e restrito ao gestor e as mesmas podem ser parametrizadas e transformadas em relatórios para as mais diversas utilidades, como na avaliação de performance de um atendente, validação de campanhas, detecção das principais insatisfações e solicitações do cliente, entre outros.

Não é preciso que a organização tenha vários aparelhos para realizar esse monitoramento e o acompanhamento das conversas pode ocorrer em diversas contas simultaneamente, aumentando o controle e a governança da comunicação.

Se a sua empresa já entendeu a importância do uso do WhatsApp em suas operações está na hora de oficializar o uso do aplicativo e profissionalizar o processo com Zapper. Nossos especialistas estão prontos para te ajudar nessa!

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