Após crises econômicas e políticas, pandemia em escala global e agora, com a taxação de Trump, os brasileiros estão enfrentando desafios para manterem a renda familiar e equilibrarem as contas. A prova está no número de inadimplentes no país, que acaba de bater recorde: são 70,29 milhões de negativados, o que equivale a 43,36% da população adulta do Brasil, segundo dados de abril/2025 da Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil.

Com tanta gente endividada é de se imaginar o esforço das recuperadoras de crédito em contatar os consumidores e realizar as cobranças com eficiência, sem prejudicar o relacionamento deles com as instituições credoras. Uma forma prática de fazer esse trabalho é sem dúvida, pelo WhatsApp, porém para que a operação seja bem sucedida é necessário adotar alguns critérios, que mostraremos nesse blogpost. Confira!

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8 dicas para realizar cobranças assertivas pelo WhatsApp

Desde 2013, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor permite a cobrança de dívidas por parte das recuperadoras de crédito pelo WhatsApp, desde que respeitados alguns cuidados para evitar abusos e garantir a validade da comunicação. Para tanto é importante:

1. Evitar mensagens abusivas: não utilizar tom agressivo, ameaças ou constrangimento ao devedor;

   
   

2. Garantir a validade da notificação: é recomendado ter um comprovante de que a mensagem foi entregue e lida;

   
   

3. Informar claramente o débito: incluir informações como valor, vencimento e origem da dívida;

   
   

4. Procurar por soluções: apresentar opções de pagamento, como parcelamento, e demonstrar flexibilidade na negociação;

   
   

5. Manter profissionalismo: evitar levar a situação para o lado pessoal e manter uma comunicação clara e respeitosa;

   
   

6. Respeitar horários e dias: não enviar mensagens em horários indevidos, finais de semana ou em feriados;

   
   

7. Não enviar mensagens em grupo de WhatsApp: isso pode gerar confusão e aumentar o desconforto do devedor;

   
   

8. Respeito às diretrizes regulatórias: garantir que todas as comunicações sejam realizadas conforme as normas aplicáveis.

Além desses critérios técnicos operacionais, é preciso adotar também abordagens estratégicas, que considerem necessidades e preferências dos clientes. A personalização da linguagem, de acordo com o receptor da mensagem, é o primeiro passo para iniciar as conversas pelo WhatsApp. Um diálogo que demonstre empatia também pode ser decisivo para obtenção de acordos com maior efetividade e rapidez.

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Uma vez cumpridos os protocolos de atendimento, outra etapa deve exigir cuidado: a supervisão das interações pelo WhatsApp para avaliar os processos, detectar pontos falhos e obter insights que auxiliem no aperfeiçoamento do sistema.

Tanto no caso de equipes que atuam no mesmo local, como no modelo de trabalho remoto, é importante exercer a governança da comunicação entre os profissionais e os clientes, pois essa prática garante a qualidade das abordagens, a segurança na transmissão de informações e o cumprimento das leis vigentes. Mas como realizar esse acompanhamento?

Monitoramento de WhatsApp como aliado no atendimento

O Brasil é o segundo país no mundo em usuários de WhatsApp, com 197 milhões de contas ativas. Portanto não é de estranhar que a solução para exercer o controle de mensagens pelo app fosse criada aqui.

Zapper é a primeira plataforma da América Latina em monitoramento de conversas pelo WhatsApp corporativo, que além de assegurar a conformidade das interações, oferece armazenamento seguro de informações sigilosas, a análise técnica de dados de atendimento e a análise de sentimento e humor nas interações, o que permite ao gestor dessa comunicação, melhor compreensão do comportamento dos clientes e assim, a criação de estratégias mais assertivas para alcançar os resultados desejados.

Zapper é uma suíte de soluções que não necessita da instalação de aplicativos adicionais nos dispositivos de atendimento e que tem a capacidade de supervisionar múltiplas contas simultaneamente, full time, sem cobrança por mensagem, o que acontece no monitoramento por API.

Durante o acompanhamento das interações pelo WhatsApp, cada palavra identificada que indique conversas suspeitas gera uma notificação que é emitida imediatamente ao gestor, permitindo rápida intervenção. Para as recuperadoras de crédito essa prática se traduz na detecção de linguagem inadequada, de abordagens ofensivas, assédios, desvios de conduta, descumprimento das políticas da empresa, entre outras situações.

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Graças à agilidade que Zapper proporciona na tomada de decisões em casos críticos, a ferramenta auxilia na redução de até 79% de casos de violações internas, evitando problemas de relacionamento com os clientes e até processos judiciais. Isso transmite credibilidade tanto para as instituições que contratam as recuperadoras de crédito, como para os clientes, que terão a certeza de que seus direitos serão observados.

Um ponto importante no monitoramento das cobranças pelo WhatsApp é que o armazenamento das informações em nuvem traz maior segurança à operação, minimizando sensivelmente o vazamento de dados sigilosos. O acesso restrito também ajuda na manutenção dessa garantia, oferecendo mais uma vantagem ao contratante e ao mercado.

Todas as conversas são armazenadas mesmo que alguém tente apagá-las no próprio dispositivo e ficam disponíveis para consulta por tempo indeterminado, permitindo consultas futuras, análise textual e do sentimento de cada interação.

A própria plataforma se encarrega de elaborar relatórios que oferecem informações valiosas para a elaboração de estratégias de comunicação, ideias para a criação de campanhas e subsídios para diálogos mais efetivos.

Uma vez que as interações acontecem em momentos sensíveis do cliente, ter a dimensão da melhor maneira de dialogar e equacionar o problema financeiro desse usuário é importantíssimo e nesse contexto, a análise de sentimento na conversa pelo WhatsApp faz uma grande diferença no resultado.

Essa percepção é trazida pela nova ferramenta “Pulse”, que graças à inteligência artificial aplicada às conversas, consegue identificar a intencionalidade das mensagens e assim, constituir uma base de inteligência para potencializar as relações.

Uma recuperadora de crédito que se preocupa com o cliente e não somente com os resultados financeiros consegue manter boas conversas, alcançar acordos  positivos para todos os envolvidos e assim, agregar valor real ao serviço prestado, tonando-se um facilitador do problema dos clientes.

Implementar Zapper na operação é mais do que uma estratégia comercial e operacional. É uma mudança de mindset que pode revolucionar o negócio e iniciar uma nova forma de relacionamento no segmento. Seja o primeiro a conquistar essa posição e entre em contato com os nossos consultores!

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