Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) permite que a cobrança de inadimplentes seja feita pelas mídias sociais e o WhatsApp,  por se enquadrar nesse caso, passou a ser uma das principais plataformas para contatar pessoas nesse contexto.

Apesar de ser uma operação legal, algumas recuperadoras de crédito e instituições bancárias que costumam atuar pelo WhatsApp ainda erram na abordagem junto aos clientes e acabam ocasionando situações constrangedoras e de violação à privacidade.

Leia também: Transparência no tratamento de dados pessoais de clientes

Cobranças são sempre muito delicadas e a forma como são feitas podem ser decisivas na retenção ou perda de correntistas e clientes, por isso, elaboramos um guia prático com dicas de boas práticas e orientações sobre procedimentos a serem evitados.

Vamos conferir!

O que fazer e o que evitar nas cobranças via WhatsApp

Ligações telefônicas com o propósito de cobrar títulos em atraso são tão indesejadas pelos clientes que para evitar a interação com as empresas, as pessoas acabam bloqueando o atendimento de números desconhecidos no smartphone.

O que ninguém contava, no entanto, é que as recuperadoras de crédito e os bancos, na impossibilidade de conversarem pelo celular com seus clientes recorreriam ao WhatsApp para localizar inadimplentes e renegociar as dívidas.

Leia também: WhatsApp nas empresas: como oficializar?

A estratégia faz todo o sentido, uma vez que o app está presente em 99% dos celulares da população brasileira e a maioria das comunicações acontece nessa plataforma.

Porém, apesar da informalidade do aplicativo, conversar com clientes sobre suas pendências financeiras pelo WhatsApp exige técnicas dos atendentes, que vão da postura cordial durante a conversa, até o tratamento de dados do cliente, no final do contato.

Confira outros pontos importantes desse processo:

• Respeitar o Código de Defesa do  Consumidor;

  
  

• Obter o consentimento do cliente para a realização do contato;

  
  

• Evitar incômodos. As mensagens devem respeitar dias e horários comerciais;

  
  

• Não enviar mensagens insistentes, várias vezes por dia;

• Não enviar mensagens para números desconhecidos, não fornecidos pelo cliente;

• Verificar a identidade do devedor antes da menção do motivo do contato;

  
  

• Ser objetivo e respeitoso e oferecer soluções amigáveis, como descontos, parcelamentos, etc;

Vale ressaltar que apesar da dívida, o cliente é o elemento da interação com maior poder de escolha nesse caso. Se algum dos pontos não se cumprir durante o diálogo, o risco de que o número do WhatsApp da empresa seja bloqueado e denunciado é bastante alto, dificultando um novo approach por parte da companhia.

Como assegurar a ética e o cumprimento de políticas em cobranças financeiras pelo WhatsApp?

A implementação de cobrança financeira pelo WhatsApp, seja num banco, no departamento de contas de uma empresa ou numa recuperadora de crédito demanda de treinamentos de processos, técnicas de atendimento,  gerenciamento de crise e monitoramento das interações.

Leia também: Principais dúvidas sobre monitoramento de WhatsApp corporativo

Para assegurar que as normas da organização sejam cumpridas, checar a performance dos atendentes e identificar conversas suspeitas, o monitoramento com Zapper é fundamental.

Zapper é a primeira ferramenta de monitoramento de conversas de WhatsApp corporativo da América Latina, que veio para  viabilizar a governança da comunicação digital das organizações.

A solução acompanha e registra todas as interações ocorridas no WhatsApp de uso da empresa e salva as conversas na íntegra automaticamente, em nuvem, por tempo ilimitado. Dessa forma, os conteúdos sensíveis abordados nas conversas, como dados pessoais, informações bancárias ficam em máxima segurança, evitando vazamentos.

E graças à inteligência conversacional aplicada à Zapper, o monitoramento dos diálogos permite a identificação de diálogos suspeitos, por meio de palavras chave. À medida que esses termos cadastrados aparecem, uma notificação é enviada ao gestor, que pode intervir na ocorrência imediatamente.

Leia também: Como aplicar Inteligência Conversacional ao WhatsApp corporativo

O monitoramento identifica situações como constrangimento, uso de linguagem inadequada, falta de compostura, favorecimento ilícito, fraudes, entre outros, elevando a qualidade do atendimento e permitindo aos clientes uma percepção maior de confiança pela empresa.

Descubra como o Zapper pode fazer diferença no seu negócio e na retenção de clientes!

Clique aqui para agendar uma demonstração da ferramenta.