Recentemente Zapper teve uma experiência incrível ao participar da Expo Compliance 2024, onde marcou presença com um estande e ministrou um workshop para gestores, advogados, profissionais da área de conformidade e ética nas empresas.

Nessa ocasião, a equipe teve a oportunidade de apresentar pessoalmente a solução pioneira na América Latina de monitoramento de WhatsApp corporativo e entender quais são as principais dores das organizações e as grandes dúvidas para implementação da governança da comunicação no app de mensagens.

Nos relatos de cada prospect, algumas experiências ruins eram comuns, como o vazamento de informações sigilosas pelo WhatsApp da companhia, a ausência de uma estratégia para tratamento de dados  e a perda de conversas importantes ocorridas no app.

Até então, essas pessoas não sabiam que já é possível monitorar as interações na plataforma, armazenar conversas e arquivos enviados por ela e ainda extrair inteligência conversacional dos diálogos para retroalimentar as operações da companhia.

Por conta disso, resolvemos reunir as grandes dúvidas de implementação de Zapper nesse blogpost!

Dúvida nº1 – O que diz a lei sobre monitoramento de WhatsApp corporativo?

E-mails, o acesso a sites e ligações telefônicas sempre foram supervisionados pelas organizações por questões de segurança e controle de produtividade dos funcionários. Com a popularização do WhatsApp no ambiente corporativo, os gestores perceberam a necessidade de fiscalizar também as conversas ocorridas na plataforma, entre empresa e terceiros, uma vez que o app passou a ser o meio de contato mais acessível.

Porém, por se tratar de uma prática relativamente nova, ainda há muito receio sobre esse tipo de monitoramento, uma vez que o WhatsApp pode estar instalado no smartphone particular do colaborador e monitorá-lo passa a sensação de invasão de privacidade.

No Brasil ainda não há uma regulamentação sobre o tema, mas há jurisprudência favorável às companhias em relação à fiscalização de e-mails e chats ocorridos nos dispositivos e contas de propriedade das corporações. Essa iniciativa, inclusive, é comum em empresas que zelam pelo compliance.

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De acordo com o Artigo 10º do 5º Inciso da Constituição Federal, “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas”, portanto o foco de uma companhia deve ser realmente a conta corporativa, para observação do cumprimento de normas internas e prevenção a vazamentos e desvios de conduta.

Vale ressaltar que se o empregador verificar o mau uso das redes sociais por parte dos empregados , com violação de alguma cláusula contratual ou de algum dever anexo ao contrato — como de fidelidade ou de não concorrência — o trabalhador pode ser punido.

O ideal SEMPRE é informar os funcionários que terão suas contas de WhatsApp corporativo monitoradas e registrar a autorização dos mesmos em um documento, anexo ao contrato. Os candidatos a uma vaga na empresa já devem ser informados sobre essa prerrogativa na entrevista, para que não haja discordância após a contratação.

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Dúvida nº2 – Como funciona o monitoramento de WhatsApp corporativo?

O gestor da comunicação do WhatsApp corporativo deve cadastrar na plataforma palavras-chave que indiquem diálogos suspeitos, ou seja, conversas que sinalizem desvios de conduta, descumprimento das políticas da empresa, pedidos de suborno, assédios de qualquer tipo, uso de linguagem inadequada, etc.

Quando essas palavras forem citadas nas interações, uma notificação será enviada para esse gestor, que poderá acessar imediatamente a conversa e avaliar se o caso precisa de intervenção imediata.

Por isso é tão importante orientar antecipadamente os usuários do WhatsApp da empresa sobre o que deve ser tratado na conta corporativa, qual a melhor abordagem e a linguagem a ser adotada para evitar desentendimentos, riscos à imagem da empresa e até punições mais severas.

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Estimular o funcionário a interagir profissionalmente somente pela conta corporativa é uma forma de proteção a todos os envolvidos na conversa e assegura eventuais problemas judiciais.

Dúvida nº3 - Preciso ter vários números ou aparelhos corporativos?

Ao optar pelo monitoramento de Zapper no WhatsApp corporativo, o ideal é adotar a versão Business nas comunicações entre empresa e terceiros. Isso já classifica as conversas ocorridas nesse ambiente como sendo profissionais, portanto, liberadas para acompanhamento.

Zapper pode monitorar uma conta única com vários usuários e também, contas individuais simultaneamente, a partir de dispositivos diferentes, o que torna a operação ideal para empresas que atuam no sistema híbrido de trabalho ou que possuem representantes externos.

É recomendável que o empregador faça o login na plataforma Zapper em cada aparelho/conta a ser supervisionado para garantir o funcionamento do monitoramento. Caso algum colaborador faça o logout da plataforma, o mesmo deve ser alertado para retornar ao ambiente de monitoramento.

Dúvida nº4 – Como são salvas as conversas monitoradas?

Diálogos, arquivos de vídeo, foto ou áudio são armazenados em nuvem, por tempo indeterminado, com acesso restrito do gestor da comunicação, para garantir a segurança exigida pela Lei Geral de Proteção de Dados.

Com o arquivamento adequado das interações, a empresa pode recorrer aos registros para consulta em eventuais problemas judiciais e assim proteger a própria  imagem e reputação no mercado.

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Corporações que apresentam esse nível de cuidado com a comunicação interna e externa são melhor avaliadas em processos de Due Diligence, durante uma fusão ou aquisição.

Outra vantagem de armazenar as conversas corporativas do WhatsApp  com Zapper é que o gestor pode criar filtros para coletar informações estratégicas dos diálogos, que servirão de base para um relatório analítico em diversas áreas da empresa. Horários de maior interação, campanhas de maior conversão, reclamações recorrentes são alguns exemplos.

Conclusão

Zapper é a solução mais completa do mercado latino-americano na governança de mensagens pelo WhatsApp corporativo, com funcionalidades que vão do monitoramento ao tratamento de dados. Conte com a nossa parceria para reforçar as políticas de segurança e integridade da sua companhia e identifique pontos de melhoria da operação por meio da inteligência conversacional. Estamos aqui pra isso!