O que é um Chatbot?

Chatbot é um programa de computador que simula uma conversa com um usuário, seja por voz ou texto. Se você entrou em contato com alguma empresa pelo WhatsApp nos últimos anos aprendeu esse conceito na prática, afinal o recurso de atendimento digital está presente em praticamente todos os serviços e no SAC da maioria das companhias.

Dados que confirmam essa prática são do Mapa do Ecossistema de Bots, realizado em 2023, pela Mobile Time. Na época desse estudo, pelo menos 144 mil chatbots encontravam-se em atividade, em diversas áreas do País, veiculando 6,9 bilhões de mensagens por mês com os consumidores.

O varejo é o setor que mais se adaptou a essa prática, seguido por bancos, seguradoras, hospitais, entre outros. Agilizar o atendimento e melhorar a experiência dos clientes, mesmo quando a interação ocorre fora do horário comercial, são as principais motivações para aderir ao chatbot no WhatsApp, principalmente, mas qual é o limite para o uso dessa tecnologia?

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Qual é o papel do Chatbot no WhatsApp?

Os chatbots podem ser controlados por inteligência artificial (IA), regras automatizadas, processamento de linguagem natural (NLP) e machine learning (ML) para que as interações com os humanos aconteçam de forma natural, porém, mesmo com o aperfeiçoamento crescente desses recursos, muitas pessoas se sentem desconfortáveis quando atendidas por robôs, o que requer bom senso no uso por parte das empresas.

Entre as principais funções do chatbot no WhatsApp temos:

• Atendimento ao cliente para esclarecer dúvidas simples, fornecer informações e realizar transações, liberando tempo para os atendentes se concentrarem em questões mais complexas;

  
  

• Agendamento e reservas em estabelecimentos e eventos;

  
  

• Suporte ao setor de vendas, enviando recomendações personalizadas de produtos, com base nos interesses do usuário;

• Fidelização a partir da criação de experiências interativas e personalizadas para o cliente;

• Análise de notícia e envio automático para atualizar empresas sobre tendências globais;

  
  

• Redução de custos operacionais.

Como podemos ver, o chatbot no WhatsApp promove ganho de eficiência e de velocidade na execução dos processos, mas isso só acontece se houver o trabalho periódico de “Inteligência humana” para atualizar prompts e corrigir eventuais falhas de interpretação da IA. Vamos conferir os principais desafios apresentados para o uso do chatbot?

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Desafios no uso de chatbot no WhatsApp

Embora a tecnologia se encarregue de tarefas mais operacionais com agilidade, não dá pra depender 100% da IA para interagir com o público pelo WhatsApp. Ainda existem limitações por parte do chatbot para a compreensão de situações complexas, gerando informações erradas para o cliente.

É fundamental que o gestor dessas interações atualize regularmente os prompts para atendimento pelo WhatsApp para oferecer ao usuário, dados corretos. Outro ponto importante é que “a máquina” não “sente” empatia e isso é um ponto sensível quando o atendimento precisa ser mais personalizado.

Sendo assim, a melhor opção para garantir que o relacionamento com o cliente seja preservado é adotar o acompanhamento das conversas pelo WhatsApp entre chatbot e clientes. Somente dessa forma será possível detectar falhas no processo, necessidade de modificações no discurso e  descontentamento dos usuários em relação às informações fornecidas.

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Além dos chatbots: como melhorar o atendimento no WhatsApp sem limitações?

Embora os chatbots ofereçam velocidade e automação no atendimento via WhatsApp, sua eficiência depende de um acompanhamento constante para evitar falhas, respostas imprecisas e frustrações dos clientes. Além disso, muitas empresas não querem limitar sua comunicação a um único número via WhatsApp API, o que pode tornar o atendimento engessado, menos humano e mais caro.

O Brasil, 2º país no mundo na utilização do WhatsApp, é também o pioneiro na América Latina na criação de uma solução que monitora as interações corporativas ocorridas no aplicativo: A solução se chama Zapper, que se posiciona como uma solução alternativa a soluções que envolvem API, permitindo que as empresas utilizem múltiplas contas de WhatsApp, distribuindo o atendimento entre diversos operadores, enquanto todas as interações são monitoradas e analisadas. Dessa forma, cada colaborador pode representar a marca com mais proximidade e personalização, sem abrir mão do controle e da segurança da informação.

Com Zapper, as empresas conseguem supervisionar conversas em tempo real, identificar falhas no atendimento — seja por erro humano ou falha de uma automação — e garantir que as interações sigam as diretrizes da empresa. A plataforma permite que gestores configurem alertas automáticos para palavras-chave críticas, recebam notificações sobre possíveis problemas e intervenham rapidamente quando necessário.

Além disso, todas as conversas são armazenadas em nuvem, garantindo conformidade com a LGPD e proporcionando acesso seguro a históricos de atendimento. A ferramenta também gera relatórios analíticos detalhados, possibilitando uma visão estratégica do atendimento ao cliente e oferecendo insights valiosos para otimizar processos e melhorar a experiência do usuário.

Se sua empresa deseja uma comunicação mais flexível, eficiente e segura no WhatsApp, sem as limitações de um único número e sem depender exclusivamente de chatbots, Zapper é a solução ideal para potencializar sua estratégia de atendimento e relacionamento com clientes. Vamos transformar sua comunicação digital? 🚀

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