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De acuerdo con un estudio de 2023 del Instituto Kantar, el 80% de los brasileños afirma que prefiere relacionarse con las empresas y marcas a través de WhatsApp porque, según ellos, estas organizaciones son más confiables.

Con este indicativo del consumidor, ¿cómo estructurar un negocio sin considerar WhatsApp en la comunicación y, principalmente, en las ventas? Sin embargo, apostar por el mensajero y no capacitar a los equipos para interactuar de manera eficiente y ética no sirve de nada, por lo tanto, es necesario ofrecer entrenamiento, concienciar a los colaboradores sobre el uso adecuado de la app, MONITOREAR el trabajo y, en consecuencia, las conversaciones por la app.

¿Pero está permitido a las empresas fiscalizar los diálogos ocurridos en el mensajero, entre los empleados y clientes?

¿Monitorear conversaciones está permitido por la Ley?

No es ninguna novedad que una empresa opte por controlar la productividad de los equipos y por supervisar el rendimiento de los profesionales. Esto ocurre desde la Revolución Industrial. Pero monitorear mensajes y archivos a través de WhatsApp sigue siendo un tabú para muchas corporaciones.

En principio, se imagina que este monitoreo infringe la privacidad de los usuarios de la app, pero la idea no es “siseñar” la conversación ajena a través de la aplicación, sino acompañar la comunicación hecha en nombre de la empresa, con clientes y proveedores. Una vez expuesto el objetivo de esta fiscalización, queda más clara la ventaja de esta iniciativa para ambos lados del mostrador. El desafío es que en la ansiedad por implementar esta práctica, algunos gestores transmiten una sensación negativa a los empleados, resultando en una gran resistencia por parte de ellos.

Es necesario involucrar y por eso, daremos aquí una visión general de lo que debe ser hecho por los líderes de la empresa para conquistar la colaboración de los equipos en el monitoreo de mensajes con terceros.

10 Consejos para involucrar a los clientes en el servicio:

1. Reúne a las personas que tendrán el WhatsApp corporativo supervisado y comunica esta iniciativa.

2. Aclara el objetivo de la acción, proporciona información sobre la legalidad del proceso y responde a las dudas de los colaboradores. Pide ayuda al departamento legal para detallar puntos técnicos.

3. Adecúa el contrato de estos profesionales y haz un anexo que certifique el conocimiento del colaborador sobre el monitoreo.

4. Conciencia a los usuarios sobre el uso adecuado de la aplicación. Refuerza los horarios en los que deben ocurrir las interacciones y qué procedimientos deben adoptarse cuando la comunicación se produzca fuera del horario laboral.

5. Promueve talleres sobre temas relacionados con la comunicación a través de WhatsApp, como seguridad de datos, normas y políticas de la empresa, comunicación no violenta y hasta reglas de etiqueta en la web.

   

6. Cultiva un ambiente de seguridad psicológica para los atendientes. Es fundamental crear una relación de confianza, asociación y respeto, para que los profesionales se mantengan motivados y dispuestos a cooperar con la estrategia de la compañía.

7. Proporciona un discurso al atendiente que informe a los clientes sobre las políticas de confidencialidad de los datos recopilados por la empresa.

8. Refuerza la necesidad de informar al cliente que los mensajes son monitoreados para mayor seguridad y mejora del servicio.

9. Bajo ninguna circunstancia expongas conflictos entre el cliente y el atendiente en público ni reveles la identidad de los involucrados.

10. Crea campañas de incentivo para valorar el rendimiento de los profesionales. Las encuestas de evaluación del servicio también indican la satisfacción de los clientes y pueden aportar ideas importantes para mejoras.

Como vemos, antes de recurrir al monitoreo del WhatsApp corporativo, debemos cuidar al atendiente detrás de la aplicación. Él es la primera línea de la empresa con los consumidores y será el responsable del juicio de valor que el cliente tendrá sobre un producto, un servicio y una marca.

Es necesario ofrecer seguridad, esclarecer sobre la confidencialidad de las interacciones privadas, garantizar que el monitoreo se realizará únicamente en cuentas utilizadas por la empresa y, principalmente, invertir en la capacitación de estos profesionales para que actúen como aliados, embajadores de su empresa.

Aliar la tecnología de Zapper en el monitoreo de mensajes con la dedicación de la empresa en involucrar a sus colaboradores es la receta del éxito. ¡Vamos juntos!

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