El plazo puede ser corto, la mesa puede tener una pila de trabajo por hacer, la agenda puede estar llena de compromisos, pero no hay forma... Es casi imposible evitar esa miradita en WhatsApp al escuchar el tono de la aplicación señalando la recepción de un mensaje.

La notificación puede venir de un contacto personal o del mismo jefe, por lo tanto, esa “revisada” en el celular no es un crimen. El problema es cuando el usuario utiliza la cuenta de WhatsApp corporativa para asuntos personales o utiliza los dispositivos del empleador para comunicarse con terceros, sin relación con la empresa.

Entonces, lo que sería privado pasa a estar en el radar de la organización y, por lo tanto, es susceptible de seguimiento por parte del gerente. Pero ¿puede la empresa realmente monitorear conversaciones que ocurren en el mensajero? Bueno, este es un tema que involucra muchas interpretaciones, sin embargo, vamos a  ver  lo que dice la ley al respecto.

SI, el WhatsApp puede ser monitoreado por la empresa

Antes de profundizarnos en la jurisprudencia del monitoreo del WhatsApp corporativo, vale la pena destacar que gran parte de las empresas proporciona a los colaboradores cuentas y dispositivos propios para que los empleados se comuniquen con el equipo interno, clientes y proveedores, y traten exclusivamente asuntos profesionales.

No obstante, por una cuestión de practicidad en el día a día terminamos utilizando tales dispositivos y el WhatsApp de la corporación para nuestra propia comunicación personal y eso genera incomodidad para la compañía y los trabajadores.

De acuerdo con la ley, las empresas pueden monitorear sus dispositivos y cuentas comerciales, siempre que haya una comunicación previa a los colaboradores sobre esta práctica. Se recomienda, incluso, la firma de un término de consentimiento por parte del empleado, que registre su conocimiento sobre esta conducta de la compañía.

Lo que está prohibido, conforme al Artículo 10, del 5º Inciso de la Constitución Federal, es el seguimiento de conversaciones persoales, ya que “son inviolables la intimidad, la vida privada, el honor y la imagen de las personas”.

Pero si los dispositivos y el WhatsApp son propiedad del empleador y su utilización no se restringe a fines profesionales, ¡tenemos un impasse! ¿Cómo resolverlo?

¿Qué está permitido y prohibido al monitorear dispositivos y el WhatsApp corporativo?

Comencemos por los dispositivos físicos, como celulares, tabletas y portátiles de la empresa. ¡Las corporaciones pueden monitorear diversas actividades a través de los equipos para garantizar seguridad y productividad! Esto incluye:

• Localización vía GPS: para rastreo de equipos externos y logística;

• Uso de aplicaciones: verificación sobre aplicaciones instaladas y utilizadas;

• Acceso a datos corporativos: control sobre correos, documentos y archivos de la empresa en el dispositivo;

• Historial de navegación: monitoreo de sitios accedidos;

  

En el WhatsApp corporativo, es posible supervisar:

• Cumplimiento de la jornada laboral: verificar si gerentes y colaboradores trabajan más allá del horario, para evitar problemas laborales;

• Divulgación de información confidencial de la empresa sin autorización previa – la Ley General de Protección de Datos prevé sanciones a las compañías que divulguen a terceros, datos sensibles de clientes, proveedores y colaboradores;

• Incumplimiento de políticas de la empresa – infracciones legales, desviaciones de conducta, uso inapropiado de lenguaje, acosos, bullying, promoción de inseguridad psicológica;

• Rastrear métricas de uso – detectar uso excesivo de la aplicación, cantidad de mensajes recibidos y enviados.

Reciente caso: Itaú y polémica sobre el monitoreo de la productividad

En septiembre de 2025, Itaú despidió a cerca de mil colaboradores en modo remoto e híbrido tras analizar métricas digitales de productividad (tiempo en línea, clics y discrepancias entre el registro de horas y el uso de sistemas)¹. El episodio generó críticas de sindicatos y especialistas por la falta de transparencia en los criterios, la ausencia de retroalimentación previa y los riesgos de violaciones laborales. El caso ilustra bien cómo el monitoreo, cuando no se lleva a cabo con claridad y proporcionalidad, puede generar pasivos legales e impactos negativos en la reputación de la empresa.

¿Cómo monitorear el WhatsApp y practicar el cumplimiento digital?

Una solución innovadora en América Latina, de monitoreo e inteligencia conversacional, fue diseñada para que las empresas puedan ejercer la gobernanza de su comunicación a través del WhatsApp corporativo, en conformidad con las leyes vigentes.

Zapper es una plataforma que monitorea cada cuenta de WhatsApp utilizada por la organización, pudiendo ser utilizada por todos los departamentos, con diversos beneficios: identificar puntos de mejora en los procesos internos; verificar el nivel de asertividad en el discurso de empleados con clientes y terceros; probar estrategias de atención; observar el rendimiento de las campañas promocionales; detectar infracciones a las políticas de la corporación, entre otros.

Los datos recopilados cumplen con los requisitos de la LGPD, de almacenamiento en la nube de la información, especialmente de datos sensibles sobre identificación. De esta manera, se evitan la filtración del contenido y la exposición de los usuarios. El acceso queda restringido al gerente, promoviendo mayor seguridad.

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Zapper es un recurso que se une a la empresa en la práctica del cumplimiento y en la gestión de interacciones a través del WhatsApp corporativo, reforzando el compromiso ético y la responsabilidad con la seguridad de todos los usuarios del mensajero.

Reflexión final: el equilibrio entre tecnología y derechos

El caso Itaú evidenció que el monitoreo digital puede tener consecuencias severas si se aplica mal. Las herramientas de supervisión son fundamentales para garantizar seguridad y productividad, pero deben ir siempre acompañadas de políticas claras, transparencia y diálogo.

Las empresas que adoptan soluciones como la Zapper, de forma ética y en conformidad con la ley, logran equilibrar tecnología y derechos individuales, reduciendo riesgos de imagen, cumplimiento y laborales.

Fuentes

1: G1 - Despedidos en Itaú: ¿puede ser monitorado un trabajador en home office? ¿Cuál es el límite? Ve lo que dice la ley