O que acontece quando uma das maiores operadoras de recuperação de crédito do país, com centenas de colaboradores interagindo com clientes diariamente não tem visibilidade do WhatsApp corporativo do seu time de vendas? Acredite, a complexidade aumenta exponencialmente.

“Em um mundo onde a comunicação instantânea é a norma, ter o controle total sobre suas conversas no WhatsApp deixou de ser um luxo para se tornar uma necessidade.”

Ainda mais, quando falamos de uma operação com alto volume de negociações sensíveis, regulamentações rígidas e colaboradores atuando diretamente no WhatsApp para recuperar crédito, atender consumidores e formalizar acordos.

E aqui está o ponto crítico: o WhatsApp se tornou o canal primário de contato, mas também o maior risco quando não existe governança adequada.¹

O setor financeiro mudou e a comunicação precisa acompanhar

A expansão do uso do WhatsApp no Brasil (são 147 milhões de usuários mensais, segundo Statista) tornou o app inevitável em operações de crédito e cobrança. Mas, ao mesmo tempo, expõe instituições a riscos diários, especialmente quando o canal não é monitorado.

Entre os principais desafios estavam:

• Exposição a multas do BACEN por falha no registro das interações;

• Risco de vazamentos de dados por contas não controladas;

• Dificuldade em auditar a conduta dos operadores;

• Impossibilidade de comprovar negociações realizadas via chat;

• Falta de aderência à LGPD na guarda e no acesso aos dados;

• Ausência de histórico completo das tratativas, prejudicando compliance.

  
  

  

  
  

  Em uma operação desse porte, cada mensagem importa.

Cada palavra enviada por um operador pode representar um acordo, uma promessa, uma renegociação e sem rastreabilidade, tudo isso se perde.

Onde Zapper entra: inteligência conversacional para operações de alto risco

Ao assumir o desafio, o objetivo era claro:

Permitir que a empresa utilizasse o WhatsApp como canal estratégico, sem abrir mão da conformidade, segurança e governança integral, tudo isso mantendo a agilidade da operação.

Uma vez que entendemos o objetivo, definimos os pilares dessa transformação:

1. Aderência às normas regulatórias do setor financeiro

Zapper possibilitou que toda a operação de WhatsApp passasse a funcionar dentro das exigências de órgãos reguladores como BACEN, CVM e das políticas internas da empresa.

Com isso, foi possível:

• Registrar automaticamente todas as mensagens e mídias;

• Comprovar abordagens, propostas e negociações sensíveis;

• Garantir trilhas de auditoria completas;

• Manter histórico para atender ao direito de acesso e exclusão previsto na LGPD.

• Essa governança reduziu drasticamente riscos de penalidades e incertezas jurídicas.

2. Rastreabilidade total das conversas

Para uma operação que depende de previsibilidade e evidência documental, visibilidade é tudo.

Com Zapper, o player passou a ter:

• Histórico completo de interações dos colaboradores;

• Monitoramento de todos os diálogos;

• Dashboards para análise de performance e conduta;

• Acompanhamento de mensagens críticas.

• Isso não apenas protege a operação, mas cria inteligência para otimizar resultados.

3. Prevenção ativa de desvios de conduta

Setores regulados exigem padronização e qualquer desvio pode gerar problemas graves.

A ferramenta trouxe:

• Auditoria das conversas;

• Controle total sobre linguagem, postura e promessas feitas ao cliente;

• Capacidade de intervir preventivamente, não apenas corrigir depois;

• É a combinação ideal entre compliance e eficiência operacional.

O impacto direto na operação

Ao adotar Zapper, essa empresa passou a:

• Ampliar com segurança o uso de WhatsApp pela equipe;

• Transformar o app em parte estruturada do fluxo de recuperação de crédito;

• Dar visibilidade total a gestores;

• Garantir consistência e conformidade nas negociações;

• Eliminar riscos antes invisíveis;

• Aumentar a confiança interna e externa na operação.

Em um ambiente de centenas de operadores ativos, esse nível de controle redefine o jogo.

“A ferramenta ampliou nossas possibilidades de atuação com o WhatsApp. Hoje, monitoramos as atividades da equipe com muito mais segurança. O acesso é fácil, e a operação se tornou mais organizada e confiável.” - gerente de soluções digitais

Por que líderes financeiros escolhem a Zapper

Em operações de alto risco, onde cada mensagem vale dinheiro, não existe espaço para improviso.

Zapper entrega:

• Segurança;

• Governança;

• Rastreabilidade;

• Aderência regulatória;

• Controle sobre a conduta da equipe;

• Visibilidade operacional unificada.

E, acima de tudo, transforma o WhatsApp corporativo em algo que sempre deveria ser: um canal estratégico, seguro e totalmente auditável.

Leia também: https://zapper.to/blog/principais-duvidas-sobre-monitoramento-de-whatsapp-corporativo

Fontes:

1. https://zapper.to/blog/monitoramento-de-whatsapp-corporativo-e-invasao-de-privacidade