Ele é onipresente e onisciente. Está nas rotinas pessoais e da mesma forma, movimenta as dinâmicas profissionais. O WhatsApp se tornou a ferramenta mais utilizada para a comunicação do ser humano e para a interação dentro das empresas, seja para agilizar processos internos, como também na viabilização de negócios com agentes externos.

A praticidade e a acessibilidade da ferramenta, que a princípio foram os grandes atrativos para o uso, resultaram numa série de riscos que ainda são negligenciados pelas companhias, deixando-as vulneráveis no mercado. A ausência de governança de rastreabilidade e inteligência sobre as conversas via WhatsApp corporativo trazem consequências desastrosas que vão da perda de dados sigilosos a problemas judiciais.

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Gerenciar o conteúdo transmitido fulltime na plataforma de mensagens é atualmente o principal desafio das organizações e é sobre as consequências da má gestão desse material que trataremos nesse artigo.

Por que o WhatsApp é um desafio?

Criado inicialmente para a comunicação pessoal, o WhatsApp logo foi percebido como um poderoso recurso de interação corporativa, o que vem exigindo cuidados cada vez maiores sobre cibersegurança pelas empresas.

Para oficializar o uso do aplicativo na companhia, no entanto, se faz cada vez mais necessário o monitoramento das conversas de cunho profissional nas contas empresariais. Entre as principais consequências da falta de monitoramento do WhatsApp temos:

• Tratamento inadequado a clientes, por parte de atendentes da empresa, prejudicando o relacionamento comercial;

  
  

• Ocorrência de todos os tipos de assédio, no nível operacional e externo;

  
  

• Incidência de desvios de conduta, como subornos, pedidos de propina, chantagens, favorecimento ilícito e de outras infrações às políticas da empresa;

  
  

• Vazamento de dados sigilosos institucionais e de clientes;

  
  

• Prejuízos financeiros devido à exposição de informações confidenciais, levando ao cancelamento de contratos;

  
  

• Fuga de investidores, por receio de comprometimento da empresa;

  
  

• Impacto negativo sobre a produtividade;

  
  

  

  
  

• Multas pelo descumprimento das exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);

  
  

• Ações judiciais por danos materiais e morais, movidas por clientes e entidades de defesa do consumidor;

  
  

• Perda de confiança pelo mercado e danos à imagem da companhia;

  
  

• Roubo de tecnologia e propriedade intelectual;

  
  

• Perda do conhecimento e do histórico dos clientes;

  
  

• Perda de competitividade no mercado;

  
  

• Danos à reputação dos colaboradores, pelo vazamento de dados pessoais.

Como podemos observar, a falta de uma estratégia robusta no gerenciamento da comunicação e rastreamento de informações- chave no WhatsApp se traduz em uma série de perdas na operação, afetando a saúde financeira e a reputação da empresa.

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Mitigando os riscos com Zapper

Para transformar o WhatsApp de um risco subestimado em uma ferramenta estratégica, as empresas precisam adotar uma abordagem proativa, o que inclui o monitoramento das conversas.

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O Brasil conta com Zapper, uma suíte de soluções para a governança de toda a comunicação pelo WhatsApp, possibilitando não só a supervisão dos diálogos entre usuários, como também armazena os conteúdos em alta segurança e analisa os dados coletados, constituindo assim, a inteligência do negócio.

Zapper realiza um acompanhamento fulltime de múltiplas contas, sem custo por mensagem, e detecta palavras-chave que indiquem conversas suspeitas ou situações de atenção. Uma vez identificado um desses termos, uma notificação é emitida ao gestor, para uma possível intervenção.

Dessa forma é possível verificar a performance do atendimento ao cliente, a postura profissional dos colaboradores em intercorrências, examinar a argumentação durante negociações e resolução de conflitos e uso adequado da linguagem, por exemplo.

Paralelamente a esse monitoramento, todas as conversas são automaticamente salvas em nuvem, com acesso restrito e permanência por tempo ilimitado. Todo o conteúdo captado, inclusive áudios e arquivos de imagem, podem ser analisados posteriormente por Zapper, originando relatórios qualitativos que auxiliarão na criação de estratégias para diversos departamentos.

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Além de uma auditoria de dados técnicos, sobre melhores horários para interação, usuários com maior produtividade e geração de leads, a inteligência artificial de Zapper também analisa o sentimento empregado nas falas, fornecendo informações mais concretas sobre o comportamento dos clientes e o grau de satisfação dos mesmos.

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Implementar as soluções de Zapper aos procedimentos via WhatsApp é investir numa tecnologia capaz de rastrear riscos de reputação e de segurança e além disso, de fornecer para a empresa, dados preciosos sobre clientes, insights para melhorias na operação e táticas para elevar os resultados.

Usar o WhatsApp corporativo em 2025 sem monitoramento é uma iniciativa que pode colocar o seu negócio em xeque. Conheça mais sobre Zapper!

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