É fato que o WhatsApp é uma unanimidade como meio de comunicação no ambiente corporativo. Afinal, o aplicativo agiliza tanto os processos e a tomada de decisões que desconsiderá-lo da estratégia significa prejudicar a produtividade e a interação tanto com agentes internos da companhia, como os externos também.

Porém, a plataforma que trouxe mais celeridade e praticidade à operação, com o passar do tempo passou a trazer também desafios, uma vez que milhares de conversas acontecem diariamente no app, longe dos olhos dos gestores, colocando em risco informações institucionais sigilosas e dados pessoais de terceiros.

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A busca de soluções para acompanhar as interações pelo WhatsApp e impedir desdobramentos mais sérios, como vazamento de dados, desvios de conduta e infrações às políticas da empresa passaram a ser prioridade nas organizações.

Nesse post vamos listar os problemas provocados pela falta de monitoria do WhatsApp corporativo e as consequências que isso traz à imagem da empresa, à saúde financeira do negócio e à credibilidade no mercado.

As conversas pelo WhatsApp da empresa não podem ficar “no escuro”

Dados bancários, documentos pessoais, fotos, informações sensíveis sobre saúde, contratos e negociações são conteúdos recorrentes numa conversa pelo WhatsApp entre empresa e clientes.

Mesmo com a recomendação de segurança para evitar o envio desses materiais pelo app, o que acontece na prática é que os usuários acabam agindo de forma contrária, dada a praticidade que a plataforma oferece e trocam mensagens contendo essas informações sigilosas.

Organizações não preparadas para lidar com o alto tráfego de mensagens pelo WhatsApp deixam de intervir em tempo hábil nas situações de crise iniciadas na troca de mensagens aparentemente inofensivas e com isso, sofrem consequências pesadas. Entre as principais ocorrências que geram prejuízo e problemas judiciais às empresas, temos:

• negociações não autorizadas pela organização;

  
  

• acordos feitos sem a devida formalização;

  
  

• descumprimento de promessas feitas ao cliente, provocando insatisfação, denúncia aos órgãos responsáveis e aplicação de multas;

  
  

• solicitação de trabalhos fora do horário de expediente, gerando problemas trabalhistas e pagamento de horas extras;

  
  

• uso de linguagem inadequada;

  
  

  

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• prática de assédio, bullying, discurso preconceituoso;

  
  

• divulgação indevida de dados sigilosos, trechos de conversa descontextualizada e assuntos privados;

  
  

• prática de infrações como favorecimento ilícito, pagamento de propina, ameaças e constrangimentos.

Quando a organização não acompanha os diálogos pelo WhatsApp, não consegue impedir o agravamento das situações e só descobre a seriedade dos acontecimentos quando o problema já está instalado. Mas felizmente já existe no mercado uma suíte de soluções que monitora as conversas pelo app corporativo, trata os dados com segurança máxima e ainda analisa as interações para obter relatórios.

Rastreabilidade para gerar controle e segurança

Zapper é a primeira plataforma de monitoramento de WhatsApp da América Latina para uso corporativo que detecta em tempo real, palavras-chave que indiquem conversas suspeitas e que, por sua vez, possam prejudicar toda a operação. À medida que tais interações são identificadas, uma notificação é enviada para o gestor que pode conferir a ocorrência e analisar a necessidade de intervenção.

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Todos os diálogos são armazenados em nuvem, automaticamente, permanecendo arquivados por tempo indeterminado. O acesso exclusivo do gestor ao conteúdo captado minimiza riscos de vazamento, atendendo às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Mesmo quando algum usuário tenta deletar a conversa ou algum trecho dela, toda a interação é registrada na íntegra, viabilizando conferências futuras ou até mesmo a construção de provas, em caso de processos judiciais.

Zapper atua em múltiplas contas de WhatsApp e sobre qualquer dispositivo utilizado na empresa, ou seja, seu colaborador pode continuar a utilizar o app mobile ou a versão web. Sua rotina continua a mesma. A solução não é aplicada para supervisionar contas particulares, portanto, não há risco de invasão da privacidade do funcionário. No caso de desconexão de algum dispositivo, o gestor também é notificado e pode solicitar imediatamente a reconexão, garantindo a continuidade da supervisão.

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Posteriormente, os conteúdos passam por uma análise técnica na própria plataforma, sendo possível emitir relatórios e extrair métricas de performance dos operadores, desempenho de campanhas, produtividade, entre outros.

Além dessa qualificação de dados, Zapper conta também com uma solução de inteligência conversacional, capaz de identificar sentimentos emergentes nas conversas. Essa funcionalidade revela informações preciosas sobre o comportamento de consumo dos clientes, intenção de compra e ainda fomenta a inteligência do negócio com insights necessários para desenhar novas estratégias.

Todos esses recursos reunidos na mesma plataforma promovem uma comunicação mais segura pelo WhatsApp, em conformidade com as normas da companhia e a legislação vigente, o que evita problemas jurídicos, danos reputacionais à marca e descrédito no mercado. Mais do que aproveitar as facilidades do WhatsApp é fundamental utilizá-lo com estratégia para que ele atue a favor do seu negócio.

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