Para dar conta de tantas demandas, agilizar processos e tomada de decisões, o WhatsApp se mostra como uma ferramenta eficiente e por isso é tão utilizada no meio corporativo.

No entanto, ao mesmo tempo em que a plataforma de mensagens facilita a interação, pode também provocar ruídos na comunicação, seja pelo uso de uma linguagem inadequada, pelo “tom de voz” equivocado ou por inabilidade de expressão.

A acessibilidade e a aproximação promovidas pelo WhatsApp podem confundir as pessoas e transmitir a sensação de que esse canal é informal e que, portanto, a comunicação pode ser mais casual, resultando numa série de desentendimentos, colocando em risco a segurança e a reputação de uma empresa.

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Para que o app seja um aliado nas rotinas da companhia é preciso estabelecer políticas claras de uso, prevenindo assim problemas éticos que possam acarretar multas, sanções e até processos judiciais.

Nesse post, vamos aprender como uma organização deve se posicionar junto aos colaboradores para implementar as melhores práticas de gestão da comunicação pelo WhatsApp.

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Permissão e coerência no uso do WhatsApp corporativo

Quando a empresa disponibiliza notebooks, smartphones e outros dispositivos para o cumprimento das tarefas no trabalho, uma série de orientações é repassada ao colaborador para conscientizá-lo da responsabilidade e do cuidado necessários com esses bens, certo?

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Então, por que seria diferente com a conta do WhatsApp? A concessão de um número exclusivo para uso profissional já deixa implícito que o app deve ser utilizado apenas para tratativas com a equipe, gestores e pessoas de relacionamento da corporação.

Mas será que essa mensagem fica realmente clara a todos os usuários? Para assegurar a conformidade da comunicação por mensagens via WhatsApp, a organização deve criar políticas para o uso adequado da plataforma, que compreenda os seguintes pontos:

• Definição de horários em que a conta corporativa pode ser utilizada, o que no caso deve ocorrer durante o expediente de trabalho, evitando interações após esse período, em finais de semana e feriados;

  
  

• Aplicação de treinamentos com equipes e lideranças sobre linguagem adequada, procedimentos recomendáveis de atendimento e cuidados adicionais com informações sigilosas, especialmente de terceiros;

  
  

• Esclarecimento sobre as punições em caso de bullying, assédios, abordagem fora do contexto de trabalho e vazamento de dados;

  
  

  

• Criação de normas para a formação de grupos internos, instruindo os colaboradores sobre situações a serem evitadas;

• Implementação de um sistema de monitoramento das conversas pelo WhatsApp corporativo com a devida comunicação aos usuários do app e a respectiva autorização para esse monitoramento.

Sobre essa última recomendação, do monitoramento de contas do WhatsApp, vale esclarecer que essa supervisão deve ser restrita à conta corporativa, seja no dispositivo do colaborador ou no aparelho cedido pela empresa, para prevenir invasão de privacidade dos usuários.

O controle da comunicação pelo mensageiro torna as interações mais seguras e minimiza problemas éticos que expõem o funcionário, e que ainda podem colocar a imagem da empresa em risco. Vamos entender melhor como essa iniciativa funciona na prática?

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Monitoramento de WhatsApp como recurso de compliance

Zelar pelas boas práticas na comunicação pelo WhatsApp também é estar em compliance e essa postura é cada vez mais valorizada pelo mercado porque eleva a percepção sobre o comprometimento da empresa com a ética e a segurança das informações.

Nesse contexto, o monitoramento do app detecta potenciais riscos, como:

• desvio de conduta de colaboradores;

• infrações às normas da empresa;

• pedidos de suborno;

• assédios de qualquer natureza;

• prática de bullying, preconceito ou violência;

• envio de informações não autorizadas para terceiros;

• compartilhamento indevido de arquivos.

No Brasil, a primeira solução em monitoramento de WhatsApp corporativo é Zapper, que identifica palavras-chave que indicam interações suspeitas. Assim que essas palavras são captadas, uma notificação é gerada imediatamente ao gestor da comunicação, que tem a oportunidade de intervir rapidamente na situação.

Quando um usuário se desconecta da conta da empresa, o gestor também é informado e com isso, o colaborador é advertido para retomar imediatamente a conexão.

Caso haja tentativa de apagar um trecho do diálogo ou mesmo a conversa completa, Zapper armazena o conteúdo na íntegra, garantindo a verificação de todo o contexto da mensagem. Esse armazenamento é feito em cloud, com acesso restrito ao gestor, potencializando a segurança contra vazamentos.

Caso a companhia tenha interesse em constituir relatórios para acompanhar o desempenho dos funcionários, horários de maior interação, contatos mais acessados, por exemplo, a própria plataforma executa essa ação.

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Com uma boa orientação sobre o uso do WhatsApp corporativo, definição de regras claras de uso e apoio da tecnologia, a empresa realiza a governança de sua comunicação digital e pode tomar decisões mais informadas para melhorar os processos e os resultados.

As respostas que você precisa para levar o seu negócio a outro nível podem estar no WhatsApp e Zapper vai te ajudar a desvendar esses dados! Conte com a gente!

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