Tras crisis económicas y políticas, una pandemia a escala global y ahora, con la tributación de Trump, los brasileños enfrentan desafíos para mantener sus ingresos familiares y equilibrar las cuentas. La prueba está en el número de morosos en el país, que acaba de alcanzar un récord: son 70,29 millones de personas con deudas, lo que equivale al 43,36% de la población adulta de Brasil, según datos de abril de 2025 de la Confederación Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) y de SPC Brasil.

Con tanta gente endeudada, se puede imaginar el esfuerzo de las agencias de recuperación de crédito para contactar a los consumidores y realizar las cobranzas con eficiencia, sin perjudicar la relación de estos con las instituciones acreedoras. Una forma práctica de realizar este trabajo es, sin duda, a través de WhatsApp, pero para que la operación sea exitosa, es necesario adoptar algunos criterios que mostraremos en este blog. ¡Consulta!

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8 consejos para realizar cobranzas efectivas por WhatsApp

Desde 2013, el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor permite la cobranza de deudas por parte de las agencias de recuperación de crédito a través de WhatsApp, siempre que se respeten ciertas precauciones para evitar abusos y garantizar la validez de la comunicación. Para ello es importante:

1. Evitar mensajes abusivos: no utilizar un tono agresivo, amenazas o vergüenza hacia el deudor;

   
   

2. Garantizar la validez de la notificación: se recomienda tener un comprobante de que el mensaje fue entregado y leído;

   
   

3. Informar claramente la deuda: incluir información como monto, vencimiento y origen de la deuda;

   
   

4. Buscar soluciones: presentar opciones de pago, como fraccionamiento, y demostrar flexibilidad en la negociación;

   
   

5. mantener profesionalismo: evitar llevar la situación al terreno personal y mantener una comunicación clara y respetuosa;

   
   

6. Respetar horarios y días: no enviar mensajes en horarios inapropiados, fines de semana o días festivos;

   
   

7. No enviar mensajes en grupos de WhatsApp: esto puede generar confusión y aumentar la incomodidad del deudor;

   
   

8. Respeto a las directrices regulatorias: garantizar que todas las comunicaciones se realicen de acuerdo a las normas aplicables.

Además de estos criterios técnicos operacionales, también se deben adoptar enfoques estratégicos que consideren las necesidades y preferencias de los clientes. La personalización del lenguaje, de acuerdo con el receptor del mensaje, es el primer paso para iniciar las conversaciones a través de WhatsApp. Un diálogo que demuestre empatía también puede ser decisivo para la obtención de acuerdos con mayor efectividad y rapidez.

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Una vez cumplidos los protocolos de atención, otra etapa debe requerir cuidado: la supervisión de las interacciones a través de WhatsApp para evaluar los procesos, detectar fallos y obtener información que ayude a mejorar el sistema.

Tanto en el caso de equipos que operan en el mismo lugar, como en el modelo de trabajo remoto, es importante ejercer la gobernanza de la comunicación entre los profesionales y los clientes, ya que esta práctica garantiza la calidad de los enfoques, la seguridad en la transmisión de información y el cumplimiento de las leyes vigentes. Pero, ¿cómo realizar este seguimiento?

Monitoreo de WhatsApp como aliado en la atención

Brasil es el segundo país en el mundo en usuarios de WhatsApp, con 197 millones de cuentas activas. Por lo tanto, no es sorprendente que la solución para ejercer el control de mensajes a través de la aplicación se haya creado aquí.

Zapper es la primera plataforma de América Latina en monitoreo de conversaciones a través de WhatsApp corporativo, que además de asegurar la conformidad de las interacciones, ofrece almacenamiento seguro de información confidencial, análisis técnico de datos de atención y análisis de sentimiento y humor en las interacciones, lo que permite al gestor de esta comunicación, una mejor comprensión del comportamiento de los clientes y así, la creación de estrategias más efectivas para alcanzar los resultados deseados.

Zapper es un conjunto de soluciones que no requiere la instalación de aplicaciones adicionales en los dispositivos de atención y que tiene la capacidad de supervisar múltiples cuentas simultáneamente, a tiempo completo, sin cargo por mensaje, lo que ocurre en el monitoreo por API.

Durante el seguimiento de las interacciones a través de WhatsApp, cada palabra identificada que indique conversaciones sospechosas genera una notificación que es emitida inmediatamente al gestor, lo que permite una rápida intervención. Para las agencias de recuperación de crédito, esta práctica se traduce en la detección de lenguaje inapropiado, enfoques ofensivos, acosos, desviaciones de conducta, incumplimiento de políticas de la empresa, entre otras situaciones.

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Gracias a la agilidad que Zapper proporciona en la toma de decisiones en casos críticos, la herramienta ayuda a reducir hasta un 79% de los casos de violaciones internas, evitando problemas de relaciones con los clientes e incluso procesos judiciales. Esto transmite credibilidad tanto para las instituciones que contratan a las agencias de recuperación de crédito, como para los clientes, que tendrán la certeza de que sus derechos serán observados.

Un punto importante en el monitoreo de las cobranzas a través de WhatsApp es que el almacenamiento de la información en la nube brinda mayor seguridad a la operación, minimizando significativamente las filtraciones de datos confidenciales. El acceso restringido también ayuda a mantener esta garantía, ofreciendo una ventaja adicional al contratante y al mercado.

Todas las conversaciones se almacenan incluso si alguien intenta borrarlas en su propio dispositivo y están disponibles para consulta por tiempo indefinido, permitiendo consultas futuras, análisis textual y de sentimientos de cada interacción.

La propia plataforma se encarga de elaborar informes que ofrecen información valiosa para la elaboración de estrategias de comunicación, ideas para la creación de campañas y subsidios para diálogos más efectivos.

Una vez que las interacciones ocurren en momentos sensibles para el cliente, tener la dimensión de la mejor manera de dialogar y resolver el problema financiero de este usuario es muy importante y en este contexto, el análisis de sentimiento en la conversación a través de WhatsApp hace una gran diferencia en el resultado.

Esta percepción es traída por la nueva herramienta "Pulse", que gracias a la inteligencia artificial aplicada a las conversaciones, puede identificar la intencionalidad de los mensajes y así, constituir una base de inteligencia para potenciar las relaciones.

Una agencia de recuperación de crédito que se preocupa por el cliente y no solo por los resultados financieros puede mantener buenas conversaciones, alcanzar acuerdos  positivos para todos los involucrados y así, agregar valor real al servicio prestado, convirtiéndose en un facilitador del problema de los clientes.

Implementar Zapper en la operación es más que una estrategia comercial y operacional. Es un cambio de mentalidad que puede revolucionar el negocio e iniciar una nueva forma de relación en el segmento. ¡Sé el primero en conquistar esta posición y contacta a nuestros consultores!

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