¿Que Brasil está en segundo lugar en el ranking de uso de WhatsApp, ya lo sabes, ¿verdad? Que la aplicación es capaz de aumentar el rendimiento comercial y estrechar la relación con los clientes, también debes haberlo notado.

Ahora, ¿sabías que hay reglas para el uso del mensajero en algunos segmentos del mercado? ¡Sí! Y esto sucede con la industria farmacéutica, que fue objeto de sanciones por la política de uso de la propia WhatsApp, resultando en un bloqueo en masa de más de 500 cuentas de farmacias en 2019, en Brasil.

Esto se explica porque Meta estableció inicialmente algunas premisas en WhatsApp Business que engloban la comercialización de drogas recreativas y aquellas sujetas a prescripción médica. Las farmacias no podrían vender estos artículos por la aplicación, sujetas a la intervención de la empresa en sus actividades.

Sin embargo, en octubre de 2022, hubo una actualización sobre esta política de uso, ya que el Grupo Meta también reconoció que las farmacias venden suplementos, artículos de cuidado personal y de conveniencia, lo que resultó en una flexibilización para estos establecimientos.

Políticas de uso de WhatsApp para farmacéuticas y farmacias

A partir de la revisión de las reglas, Meta incluyó en la política de uso, además de las farmacias, a fabricantes farmacéuticos, fabricantes de dispositivos médicos y clínicas de mejora y modificación corporal.

Con esto, todos estos emprendimientos pueden utilizar comercialmente la versión API y WhatsApp Business para vender servicios, actualizar el estado de entrega de compras, agendar consultas, aclarar dudas a médicos y consumidores, pero no pueden vender los productos que ya estaban prohibidos anteriormente.

Aún de acuerdo con WhatsApp, solo los artículos de perfumería, conveniencia, alimentación y de cuidado personal tienen autorización para la venta, así como para orientación sobre ellos. La atención sobre asuntos que involucren medicamentos continúa siendo desaconsejada.

Vale aclarar que estas son las recomendaciones del Grupo Meta, por lo tanto, no se sobreponen a las leyes nacionales. De todos modos, existen muchas funcionalidades de WhatsApp que pueden ser exploradas en el segmento farmacéutico. Es posible contar con la plataforma para:

• Investigaciones de satisfacción del cliente – ayuda en la evaluación del recorrido de compra y de la performance de las campañas de marketing;

  
  

  Proporcionar contenidos de salud pública como servicio a la sociedad;

  
  

• Difusión de catálogos y folletos con lanzamientos y promociones de los productos permitidos;

  
  

• Divulgación de otros canales de comunicación, como el sitio web y redes sociales;

  
  

• Envío de recordatorios sobre citas.

Lee también: WhatsApp corporativo: ¿qué es y cómo usar?

¿Cómo aprovechar mejor los datos recopilados de las interacciones con clientes en WhatsApp?

Con tanta información circulando por la aplicación, proveniente directamente del consumidor, sería un verdadero desperdicio no extraer de las conversaciones con los clientes, la inteligencia para el negocio. De un diálogo entre el público y el servicio puede surgir ese insight precioso, necesario para un cambio de estrategia que traerá mejores resultados.

La forma más eficaz de hacer esto es mediante el monitoreo de las conversaciones por WhatsApp de la empresa, trabajo realizado por Zapper, la primera solución de América Latina para supervisar la comunicación por la aplicación, que también procesa los datos recopilados y genera informes analíticos.

Gracias a la Inteligencia Artificial y recursos de machine learning, Zapper detecta, a través de palabras clave, las conversaciones más relevantes, de acuerdo con la estrategia del gestor. Así, es posible verificar desde desviaciones de conducta, infracciones, incumplimiento de leyes y políticas de la organización, para fines de compliance, hasta sugerencias de clientes, dudas frecuentes, quejas y lenguaje adecuado por el departamento de marketing, por ejemplo.

Una vez guardadas, las conversaciones quedan almacenadas en la nube, con acceso exclusivo y máxima seguridad, conforme a lo exigido por la Ley General de Protección de Datos. Y en el caso de un análisis de las interacciones, la plataforma genera informes cualitativos sobre el pico de accesos del servicio, reacciones sobre una determinada campaña, palabras más utilizadas por los consumidores, entre otros.

Grandes actores de la industria farmacéutica que utilizan WhatsApp, tanto en la relación con proveedores y colaboradores, como en la relación con el cliente, ya cuentan con el monitoreo de Zapper, como Eurofarma, GSK y Servier.

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