Todo comenzó en 2018, cuando WhatsApp creó su versión Business, atrayendo empresas de todos los segmentos a la aplicación. Luego llegó la pandemia, la explosión del e-commerce y la aplicación de mensajería se convirtió en el principal medio de comunicación entre el comercio y los consumidores, acelerando la adopción de las organizaciones a la plataforma.

Hoy en día, el comercio en línea es la fuerza motriz de muchos negocios y WhatsApp se ha vuelto estratégico en varios momentos del viaje de compra de los clientes, lo que ha requerido de los empresarios un mayor conocimiento sobre las funcionalidades de la aplicación y sobre cómo gestionar altas demandas de interacción.

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El flujo constante de mensajes y las múltiples cuentas de la aplicación, cuando se administran mal, sobrecargan los equipos de atención al cliente, poniendo en riesgo toda la operación. ¡Seleccionamos algunos pasos obligatorios para convertir el WhatsApp de tu empresa en un recurso de alta conversión de leads!

¿Cómo gestionar múltiples cuentas de WhatsApp?

Gestionar varias cuentas en WhatsApp puede ser una tarea complicada para los emprendedores y empresarios, pero esta es una tarea necesaria para aumentar la eficiencia de la comunicación con los clientes. Aquí tienes algunas posibilidades para potenciar tu atención a través de la aplicación:

• La versión Business trae la funcionalidad “Cuentas Múltiples”, que permite añadir hasta tres cuentas diferentes en el dispositivo y alternar entre ellas, permitiendo así la actualización de las conversaciones y mayor agilidad en las respuestas;

  
  

• Aplicaciones como Parallel Space, Clone App duplican WhatsApp Business en el dispositivo, permitiendo el uso simultáneo de varias instancias del mensajero. Con esta estrategia, evitas mezclar conversaciones y notificaciones;

  
  

• Utiliza respuestas automatizadas para iniciar la atención de las cuentas, aclarar dudas básicas y dirigir la intención del contacto. De esta manera, reservas al equipo solamente las interacciones que necesitan de la intervención humana;

  
  

• Integra WhatsApp con redes sociales y herramientas de marketing/CRM para optimizar la transmisión de campañas, cupones de descuento y promociones;

  
  

• Monitorea las conversaciones entre atención y clientes con Zapper, la primera solución de América Latina para la gobernanza de diversas cuentas simultáneas de WhatsApp corporativo.

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Control de la comunicación, tratamiento y análisis de datos

mantener diversas cuentas de WhatsApp y no ejercer el mínimo control sobre las conversaciones ocurridas en esta aplicación entre empresa y clientes significa perder la oportunidad de oro de conocer mejor a tu propio público y detectar puntos de mejora en la operación, dado que esta señalización puede llegar a través del feedback de los clientes.

Una forma de extraer información sobre el comportamiento de consumo, argumentos de venta asertivos, rendimiento de campañas, principales dudas sobre productos y servicios es hablando directamente con el consumidor, lo que se puede hacer tranquilamente durante una atención a través de WhatsApp.

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Monitorear estos diálogos y registrar el contenido abordado durante la interacción es posible con Zapper, una solución pionera en América Latina que supervisa los mensajes intercambiados en las cuentas de WhatsApp corporativo y que emite notificaciones de cualquier diálogo sospechoso ocurrido en la plataforma al gestor de la comunicación.

En este monitoreo, la herramienta consigue identificar a través de palabras clave, desviaciones de conducta, uso de lenguaje inapropiado, situaciones de bullying y acoso y indicios de filtración de datos confidenciales, permitiendo una rápida intervención del gestor en estos casos.

Las conversaciones se almacenan en cloud, con acceso restringido por tiempo indefinido y con todos los cuidados de seguridad exigidos por la Ley General de Protección de Datos (Consulta más sobre el tema en este otro artículo: LGPD y WhatsApp: Lo Que Necesitas Saber). Zapper también reúne la información recolectada y genera informes analíticos, fomentando así diversos departamentos de la organización, como las áreas de marketing, ventas, atención al cliente, logística, entre otros.

Como podemos ver, más que apostar en un canal de comunicación ágil y omnipresente en la vida del cliente, es necesario usar este recurso con inteligencia, ejerciendo la gobernanza de los mensajes, extrayendo inteligencia conversacional de las interacciones e invirtiendo en mejoras en el propio negocio.

En este universo del e-commerce, quien trae una solución eficiente para el consumidor ve al cliente volver siempre. ¡Vamos juntos!

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