Quando falamos em governança da comunicação pelo WhatsApp da empresa, nós da Zapper sempre nos deparamos com duas reações imediatas dos gestores: “Nossa! Isso pode ser feito?” e “Mas esse monitoramento não é considerado invasão de privacidade?”.

Garantir a privacidade das conversas entre empresa e terceiros, preservar o sigilo de dados sensíveis e ainda assim, monitorar as interações são iniciativas que parecem não convergir para quem não conhece Zapper, mas esse artigo vai desmistificar essa dinâmica!

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Mais do que desenvolver uma plataforma que permita a governança das mensagens trocadas pelo WhatsApp corporativo, orientamos os clientes a adotarem boas práticas no uso desse recurso para extrair dos diálogos, informações relevantes e detectar problemas operacionais. Vamos conferir como isso pode ser feito sem prejudicar a privacidade dos usuários?

WhatsApp pessoal x WhatsApp corporativo

Já existe na jurisdição brasileira, decisões favoráveis à supervisão da empresa sobre a comunicação dos colaboradores. Se o usuário utilizar dispositivos ou contas de propriedade da organização, elas podem sim ser fiscalizadas, até por uma questão de segurança.

Informar aos profissionais de que serão supervisionados é fundamental e já sinaliza que a companhia tem interesse em acompanhar somente o que lhe diz respeito. Ela não está interessada na vida pessoal de seus funcionários.

A separação de contas ou dispositivos é altamente recomendável não só nos casos em que é feito o monitoramento do WhatsApp, mas em qualquer circunstância. Uma forma de fazer essa diferenciação é recorrer à versão Business do app e dedicá-la exclusivamente à relação comercial. Essa prática além de profissionalizar o canal de comunicação corporativo, desencoraja o compartilhamento de informações sigilosas pelos usuários.

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Veja outras vantagens em aderir ao WhatsApp Business:

• Personalização do contato, com foto corporativa ou a logomarca da empresa, facilitando a identificação entre os demais contatos;

  
  

• Criação de catálogo de produtos e serviços;

  
  

• Inclusão de informações sobre formas de pagamento, horário de funcionamento, localização e até mapa;

  
  

• Possibilidade de criar mensagens automáticas quando a comunicação ocorrer fora do horário de atendimento;

  
  

• Possibilidade de utilizar chatbots para agilizar o atendimento e esclarecer dúvidas simples, sem necessidade da interação humana;

  
  

• Possibilidade de monitoramento para registrar a comunicação, analisá-la posteriormente e obter dados qualitativos sobre campanhas, abordagens, leads.

Se associarmos os benefícios do modelo Business ao bom senso no uso do WhatsApp corporativo, a questão a respeito de privacidade já é equacionada. No entanto, a função do monitoramento com Zapper vai além da supervisão de interações.

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Monitorar para aperfeiçoar a operação

São várias as motivações de quem procura pelo monitoramento de WhatsApp. Algumas das dores mais comuns são: a identificação de desvios de conduta entre membros da equipe e para com terceiros; vazamento de informações sigilosas; e a necessidade de conhecer melhor os clientes para direcionar as estratégias de marketing.

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Zapper trabalha nessas três frentes, por meio do monitoramento em si, das funções Storage (armazenamento seguro das interações) e Analytics (análise qualitativa e geração de relatórios). Com isso, a organização tem uma gestão completa da comunicação pelo WhatsApp, monitorando, arquivando o conteúdo dos diálogos e parametrizando as informações coletadas.

A instalação de Zapper ocorre via QR Code em cada dispositivo ou conta. Tanto a empresa como os usuários podem baixar a solução. A partir desse momento, todo conteúdo desse número será acompanhado, em tempo real, e salvo em nuvem. Mesmo que algum usuário apague parte do conteúdo da interação, ela será captada e arquivada na forma integral.

Se o objetivo da empresa for detectar problemas de conduta, infrações às políticas internas ou identificar situações de assédio e bullying, o gestor cadastra palavras-chave que indiquem essas ocorrências e quando elas forem citadas, um alerta é enviado imediatamente a ele para averiguação.

Os conteúdos arquivados e direcionados à nuvem ficam acessíveis somente ao gestor e permanecem armazenadas em nuvem por tempo indeterminado, minimizando o risco de vazamentos, conforme é exigido pela Lei Geral de Proteção de Dados.

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Posteriormente, as interações captadas podem ser reunidas e analisadas de acordo com o filtro aplicado sobre elas, para geração de um relatório específico.

É possível identificar o horário em que ocorrem mais interações, obter dados dos clientes, como a localidade, idade, sexo... Dá pra saber quais são as campanhas que apresentaram mais leads e detectar o grau de satisfação do público em relação à empresa.

Zapper uniu a inteligência artificial e recursos de machine learning para extrair das conversas pelo WhatsApp pontos de melhoria e aperfeiçoamento do negócio. De ferramenta, Zapper se tornou um parceiro estratégico para as empresas, aumentando a governança da comunicação e a credibilidade no mercado!

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