É difícil hoje em dia se comunicar com qualquer pessoa sem recorrer ao WhatsApp. O aplicativo é onipresente na vida de todos nós e até o diálogo com empresas e profissionais de saúde é feito por meio de mensagens, via app.

Com a pandemia, o relacionamento digital entre médicos e pacientes foi acelerado e a partir desse momento, a telemedicina se popularizou, assim como o agendamento de consultas, o envio de documentos pessoais e o recebimento de exames pelo WhatsApp.

Embora essas atividades sejam hoje amplamente realizadas via app para agilizar processos e facilitar a vida dos usuários, vale lembrar que o WhatsApp não foi projetado para o compartilhamento seguro de tais dados. A criptografia de ponta a ponta minimiza o risco de interceptação da mensagem por terceiros mas não impede a divulgação das conversas!

O uso do WhatsApp nos diálogos entre médicos e pacientes é arriscado, por conta das implicações legais decorrentes dessa conduta, mas com algumas precauções é possível zelar pela segurança dos dados. Vamos conferir os procedimentos para oficializar a comunicação pela plataforma?

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Boas práticas na comunicação entre médico e paciente via WhatsApp

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) enquadra as informações de saúde como dados pessoais sensíveis, portanto é obrigatório respeitar os princípios dessa legislação. De acordo com ela, em caso de compartilhamento de dados médicos com outros profissionais pelo WhatsApp, o paciente deve ser avisado para que ele autorize tal comunicação pelo aplicativo.

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Essas orientações devem compor as estratégias de uma jornada de cuidado digital que as empresas de saúde, em especial, devem adotar. Nesse contexto, não é recomendável o envio de exames e receitas pelo app, com exceção dos casos extremos de urgência e a impossibilidade de deslocamento.

Também é desaconselhada a discussão do caso do paciente com outros médicos pelo WhatsApp, seja individualmente ou em grupos. Outro ponto de extrema importância é que mesmo quando a relação médico-paciente for próxima, o aplicativo jamais deve ser usado para substituir consultas presenciais ou complementação diagnóstica.

Sabemos que essas regras já são cumpridas por muitos profissionais e empresas de saúde, mas com o aumento das interações pelo WhatsApp, é esperado que algumas intercorrências aconteçam, colocando em risco a credibilidade dos serviços médicos prestados e a vida dos pacientes, portanto, o monitoramento das conversas pelo app torna-se essencial.

Monitoramento de conversas pelo WhatsApp

Denúncia a órgãos regulatórios, apelações cíveis na justiça, indenizações por danos materiais e morais, aplicação de multas, e danos à reputação e à credibilidade são algumas das consequências geradas às instituições e aos profissionais de saúde pela ausência de políticas de segurança sobre dados sigilosos de seus pacientes.

Se manter a comunicação pelo WhatsApp é fundamental para os negócios, o gerenciamento dessa interação deve ter prioridade máxima nas organizações em geral.

O monitoramento das conversas corporativas pelo WhatsApp e o tratamento de dados privados são protocolos que não só minimizam as chances de vazamentos das informações sensíveis, como também permitem a fiscalização e análise dos procedimentos operacionais, aperfeiçoando a comunicação interna e externa.

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Hoje, o mercado já conta com uma solução de monitoramento de interações pelo aplicativo de mensagens que também armazena os diálogos em segurança e possibilita a criação de relatórios qualitativos sobre as conversas. Estamos falando de Zapper, uma plataforma brasileira e inédita na América Latina.

Com Zapper, o gestor da comunicação pode acompanhar o andamento dos diálogos pelo WhatsApp corporativo em tempo real e a partir do cadastramento de palavras-chave, ser notificado sobre a ocorrência delas nas interações, indicando assim diálogos suspeitos. Essa prática permite a intervenção imediata nas conversas, garante a qualidade da informação e impede desvios de conduta.

Todas as conversas são captadas na íntegra pela plataforma, mesmo que alguém tente apagar trechos das mensagens. A desconexão por parte dos usuários também é informada ao gestor, que pode rapidamente solicitar a reconexão, evitando que os diálogos não sejam monitorados.

O conteúdo de texto, além dos arquivos de imagem, áudio e vídeo são armazenados em nuvem por tempo indeterminado, com acesso exclusivo do responsável pela segurança das informações. Isso permite a conferência futura e até o aproveitamento de dados para constituir provas em processos judiciais.

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Uma vez que os dados são coletados e armazenados, Zapper também oferece um recurso de análise dos conteúdos e criação de relatórios, de acordo com o objetivo dos departamentos da empresa. Dessa maneira, é possível checar a performance de atendimento, horários de maior interação, principais dúvidas, identificar problemas operacionais e logísticos e obter insights estratégicos para o negócio.

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Como vemos, a segurança da comunicação pelo WhatsApp entre médicos, instituições de saúde e pacientes vai além do simples cuidado com a transmissão de mensagens. Requer inteligência e soluções inovadoras de tecnologia, valores entregues por Zapper.

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