El retail es el sector que más utiliza WhatsApp como medio de comunicación con el consumidor. Según un estudio de Opinion Box, la plataforma es la preferencia entre el 80% de los clientes al momento de contactar a las empresas, debido a la agilidad y practicidad que esta herramienta ofrece.

Pero, ¿están las organizaciones preparadas para tal demanda por WhatsApp, o están tratando la app de mensajería como "un canal más" de comunicación?

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En este artículo, vamos a mostrarte por qué el mensajero necesita un “tratamiento especial” y cuáles son las prácticas fundamentales para mejorar la atención y, en consecuencia, los resultados de la empresa.

WhatsApp es diferente porque...

Está presente en más del 90% de los smartphones brasileños y es el principal medio de relación con los consumidores para el 75% de las empresas minoristas (Datos del Sebrae).

Además, el 59% de los usuarios de WhatsApp dicen que revisan la app varias veces a lo largo del día, mientras que el 36% la dejan abierta todo el tiempo, solo esperando esa nueva notificación (Investigación Opinion Box).

La plataforma promueve mayor interacción que SMS, correo electrónico, llamadas telefónicas y muchas personas llegan a preferir esta forma de contacto en detrimento de la atención presencial!

Con tanta facilidad para el usuario, es de esperar el alto volumen de mensajes que llegan diariamente a los centros de atención por este medio, exigiendo protocolos diferenciados.

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10 prácticas para conquistar al cliente por WhatsApp

Si la agilidad es uno de los puntos más importantes para los clientes al optar por el contacto vía WhatsApp, ofrecer atención rápida e información consistente son los criterios mínimos para corresponder a sus expectativas. Pero, ¿cómo hacer esto? Confira estos consejos para optimizar la relación de tu empresa mediante la plataforma:

1. Aún cuando haya un horario preestablecido para atender a los clientes, es imprescindible el uso de mensajes automáticos para informar sobre esta práctica y no generar ansiedad;

   
   

2. El uso de chatbot también se recomienda para iniciar la conversación y dirigir las solicitudes que no necesiten atención humana. Esto demuestra preocupación por el tiempo del cliente;

   
   

3. Entrena al equipo para responder las solicitudes con claridad y objetividad. Crea un guion que contenga las principales preguntas y respuestas para facilitar la conversación. En este guion evita términos técnicos o lenguaje complicado;

   
   

4. Usa un tono amigable, pero profesional;

   
   

5. Usa imágenes y videos que puedan ayudar a los clientes a entender conceptos complejos o para visualizar mejor los productos y servicios;

   
   

6. Asegura la transparencia sobre los procesos y procedimientos de la empresa, para no generar problemas de confianza por parte del cliente;

   
   

7. Pide retroalimentación al cliente al final de la atención para futura evaluación y mejoras;

   
   

   

   
   

8. Monitorea las interacciones para identificar problemas operativos y controlar la calidad de la atención;

   
   

9. Realiza un tratamiento de datos eficiente, que cumpla con las exigencias de la Ley General de Protección de Datos, para evitar filtraciones de información personal y uso indebido de este material;

   
   

10. Recoge el contenido de las conversaciones y crea informes que traigan insights sobre nuevas estrategias, campañas y mejoras en la logística.

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Monitoreo de WhatsApp con Zapper

Con la pandemia, el e-commerce y el retail convencional necesitaron lidiar con el trabajo remoto de sus colaboradores para dar continuidad al negocio y con esto, se normalizó una atención descentralizada, en la que cada atendiente puede actuar desde su propia casa, sin compartir el mismo espacio.

A medida que esta iniciativa trajo economía a las compañías, también provocó un cierto temor entre los gestores que “perdieron” el control sobre la calidad de las interacciones con los clientes, dado que el monitoreo de WhatsApp a distancia no era algo común.

Con Zapper, la primera plataforma de monitoreo de WhatsApp corporativo de América Latina, la relación con los clientes ganó un carácter aún más profesional.

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La herramienta puede supervisar cuentas y dispositivos diferentes, utilizados por la empresa, para seguir no solo el rendimiento de los profesionales, sino también verificar el cumplimiento de normas, la receptividad de campañas por parte de los consumidores, conocer mejor el comportamiento de los clientes y aún prevenir riesgos de reputación.

A través del registro de palabras clave, el monitoreo de Zapper identifica conversaciones sospechosas que puedan necesitar intervención inmediata. Todo el contenido de los mensajes, incluidos archivos multimedia, son almacenados automáticamente en cloud, con acceso restringido y así, la información es compilada en informes para evaluación de todos los departamentos de la compañía.

Es la revolución de la atención digital, con más seguridad, credibilidad y calidad para potencializar los resultados del negocio y mejorar la percepción de los clientes sobre la empresa, la marca, los productos y servicios ofrecidos.

El WhatsApp no es solo un canal de ventas más, sino que es el puente que une definitivamente a las organizaciones y a los clientes y que puede definir el futuro de la operación. Utiliza este canal con responsabilidad y cuenta con Zapper para ello!

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