O varejo é o setor que mais utiliza o WhatsApp como meio de comunicação com o consumidor. De acordo com um estudo da Opinion Box, a plataforma é a preferência entre 80% dos clientes na hora de contatarem as empresas, por conta da agilidade e praticidade que essa ferramenta proporciona.

Mas será que as organizações estão preparadas para tal demanda pelo WhatsApp ou estão tratando app de mensagens como “mais um canal” de comunicação?

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Neste artigo, vamos te mostrar porque o mensageiro precisa de um “tratamento especial” e quais são as práticas fundamentais para melhorar o atendimento e, consequentemente, os resultados da empresa.

O WhatsApp é diferente porque...

Ele está presente em mais de 90% dos smartphones brasileiros e é o principal meio de relacionamento com os consumidores para 75% das empresas varejistas (Dados do Sebrae).

Além disso, 59% dos usuários do WhatsApp dizem que checam o app várias vezes ao longo do dia, enquanto 36% deixam ele aberto o tempo todo, só esperando aquela nova notificação (Pesquisa Opinion Box).

A plataforma promove maior interação do que SMS, e-mail, ligações telefônicas e muitas pessoas chegam a preferir essa forma de contato em detrimento do atendimento presencial!

Com tanta facilidade para o usuário é de esperar o alto volume de mensagens que chegam diariamente às centrais de atendimento por esse meio, exigindo protocolos diferenciados.

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10 práticas para conquistar o cliente pelo WhatsApp

Se a agilidade é um dos pontos mais importantes para os clientes quando optam pelo contato via WhatsApp, oferecer pronto atendimento e informações consistentes são os critérios mínimos para corresponder às expectativas deles. Mas como fazer isso? Confira essas dicas para otimizar o relacionamento da sua empresa pela plataforma:

1. Mesmo quando houver um horário pré-estabelecido para atender os clientes é imprescindível o uso de mensagens automáticas para informar sobre essa prática e não gerar ansiedade;

   
   

2. O uso de chatbot também é recomendável para iniciar a conversa e direcionar as solicitações que não necessitarem de atendimento humano. Isso demonstra preocupação com o tempo do cliente;

   
   

3. Treine o time para responder as solicitações com clareza e objetividade. Crie um script contendo as principais perguntas e respostas para facilitar a conversa. Nesse script evite termos técnicos ou linguagem complicada;

   
   

4. Use um tom amigável, porém profissional;

   
   

5. Use imagens e vídeos que possam ajudar os clientes no entendimento de conceitos complexos ou para melhor visualizarem os produtos e serviços;

   
   

6. Assegure a transparência sobre os processos e procedimentos da empresa, para não gerar problemas de confiança por parte do cliente;

   
   

7. Peça feedback ao cliente no final do atendimento para futura avaliação e melhorias;

   
   

   

   
   

8. Monitore as interações para identificar problemas operacionais e controlar a qualidade do atendimento;

   
   

9. Realize um tratamento de dados eficiente, que atenda às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados, para evitar vazamento de informações pessoais e utilização indevida desse material;

   
   

10. Colete o conteúdo das conversas e crie relatórios que tragam insights sobre novas estratégias, campanhas e melhorias na logística.

Leia também: Como turbinar o atendimento no e-commerce com o WhatsApp - PARTE 2

Monitoramento de WhatsApp com Zapper

Com a pandemia, o e-commerce e o varejo convencional precisaram lidar com o trabalho remoto de seus colaboradores para darem continuidade ao negócio e com isso, foi normalizado um atendimento descentralizado, em que cada atendente pode atuar em sua própria casa, sem compartilhar o mesmo espaço.

À medida que essa iniciativa trouxe economia às companhias também provocou um certo receio entre os gestores que “perderam” o controle sobre a qualidade das interações com os clientes, uma vez que o monitoramento do WhatsApp à distância não era algo comum.

Com Zapper, a primeira plataforma de monitoramento do WhatsApp corporativo da América Latina, o relacionamento com os clientes ganhou um caráter ainda mais profissional.

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A ferramenta pode supervisionar contas e dispositivos diferentes, utilizados pela empresa, para acompanhar não só a performance dos profissionais, como também verificar o cumprimento de normas, a receptividade de campanhas pelo consumidor, conhecer melhor o comportamento dos clientes e ainda prevenir riscos de reputação.

Por meio do cadastro de palavras-chave, o monitoramento de Zapper identifica conversas suspeitas que possam necessitar de intervenção imediata. Todo o teor das mensagens, incluindo arquivos de mídia, são armazenados automaticamente em cloud, com acesso restrito e assim, as informações são compiladas em relatórios para avaliação de todos os departamentos da companhia.

É a revolução do atendimento digital, com mais segurança, credibilidade e qualidade para potencializar os resultados do negócio e melhorar a percepção dos clientes sobre a empresa, a marca, os produtos e serviços prestados.

O WhatsApp não é só mais um canal de vendas, mas é a ponte que une definitivamente as organizações e os clientes e que pode definir  o futuro da operação. Utilize esse canal com responsabilidade e conte com Zapper para isso!

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