En muchos países, WhatsApp se ha convertido en el principal medio de conexión entre las personas y este comportamiento no se reduce solo a las interacciones sociales, sino que se extiende al entorno laboral. Quien tiene un smartphone y la aplicación instalada en el dispositivo, aprovecha la practicidad de esta herramienta y termina utilizando el recurso para relacionarse también con clientes, proveedores y colegas de equipo. Y es precisamente ahí donde reside el peligro para las empresas, y algunos puntos de atención deben ser analizados:

• ¿La comunicación en nombre de la empresa ocurre a través de números personales de WhatsApp?

• ¿La organización tiene números corporativos para el uso de la app por parte de los colaboradores?

• ¿Existen políticas y directrices en la empresa para el uso adecuado de este canal?

• ¿Quién gestiona el contenido de las interacciones a través de este canal para aplicar posibles correcciones?

• ¿La empresa cumple con las normas de la LGPD? ¿Quién es realmente el controlador de los datos de estas conversaciones?

• ¿Las conversaciones realizadas en WhatsApp son confidenciales y se almacenan de forma segura?

‍Muchas empresas se enfrentan hoy en día al mismo dilema cuando se trata de WhatsApp: ¿liberar el uso en el trabajo o prohibirlo?

Las compañías que deciden por la prohibición, sin duda perderán en engagement y agilidad en la comunicación con clientes y socios. Pero quienes optan por liberar este canal, muchas veces no saben cómo garantizar la seguridad de esa comunicación, el almacenamiento de los datos intercambiados en estas conversaciones, y la no filtración de información sensible que eventualmente forma parte de estas conversaciones con clientes.

Pensando en esta realidad, creemos un breve y efectivo paso a paso para la implementación de WhatsApp corporativo en su empresa, con 5 etapas que necesita conocer para seguir con este proceso de forma segura e inteligente. ¡Revise!
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1. Proporcione a todos los colaboradores una línea corporativa para el uso de WhatsApp

El primer paso a tomar es garantizar que el número que su colaborador está utilizando para comunicarse profesionalmente por WhatsApp sea un número de propiedad de la empresa. Solo de esta manera, la empresa tendrá el derecho legal de acceder a esos datos intercambiados, y posteriormente entonces monitorear tal comunicación.

Si el colaborador utiliza su propio dispositivo móvil con su línea y el WhatsApp personal, indíquele que descargue WhatsApp Business y lo registre con el número corporativo que la empresa le proporcionará. Sí, puede usar 2 números de WhatsApp en el mismo dispositivo, uno activo en la aplicación estándar de WhatsApp y otro en la aplicación WhatsApp Business, y esta activación es muy sencilla.
Además, esta línea corporativa puede ser cualquier extensión o número digital de la empresa, sin la necesidad de contratar un nuevo plan de telefonía móvil con el operador, si eso también es una preocupación financiera para la empresa. Es decir, incluso sin un dispositivo móvil de la empresa o una tarjeta SIM, aún puede ofrecer un número corporativo de WhatsApp a su colaborador.
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‍Este primer paso es fundamental para que la empresa tenga el derecho legal de acceder y almacenar esta comunicación, y también garantizar el cumplimiento de las normas de la LGPD.

2. Crea reglas y políticas internas para el uso adecuado de este canal

Una vez que los colaboradores de la empresa tengan en mano un nuevo canal corporativo para comunicación con clientes, proveedores y demás contactos externos, es necesario que las políticas y reglas de uso de este recurso sean claras, después de todo, se convierte en una comunicación "oficial" de la empresa, que debe protegerse. Personalización del canal, horario de uso, tipo de lenguaje, 'Dos' y 'No Hacer', políticas de compartición de documentos, son algunos de los ejemplos que requieren reglas de la empresa.
Esta directriz no solo garantizará el uso adecuado del canal por parte de los colaboradores, sino que también protegerá a la empresa en algún posible problema futuro con su empleado, como por ejemplo cuestiones laborales.
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Puede contar con Zapper para orientarlo con algunos ejemplos de políticas y buenas prácticas internas para el uso de WhatsApp en su empresa. En la imagen a continuación, ilustramos un ejemplo de correo electrónico automático de nuestra herramienta para los colaboradores, que ya cuenta con el enlace a las políticas y términos de uso que la empresa tendrá para el uso del canal.

3. Asegure el almacenamiento de todo el historial de la comunicación

Una vez establecidas las reglas de uso del canal, la empresa necesita garantizar que tendrá acceso a esa comunicación y que todas las conversaciones serán almacenadas. Sin la garantía de ese almacenamiento, la empresa queda totalmente a merced del colaborador, corriendo el riesgo de perder información en cualquier momento, ya sea por la eventual pérdida del dispositivo móvil por parte del colaborador, o incluso por la eliminación de mensajes y archivos importantes por el usuario. Recordando que en este canal, puede haber información sensible intercambiada sobre negociaciones o asuntos afines.

Una vez que la empresa tiene acceso a esta comunicación, muchos gerentes tienen la misma duda: ¿es permitido monitorear el WhatsApp de los empleados? Según el TST (Tribunal Superior del Trabajo), la empresa tiene la permisión de supervisar cualquier canal de comunicación utilizado por el empleado, siempre que ese número sea de propiedad de la empresa, y por lo tanto, destinado a fines profesionales. De esta manera, la empresa siguiendo el primer paso abordado anteriormente, tiene permitido el monitoreo de WhatsApp corporativo.

Pero ¿qué pasa con los mensajes de terceros, es permitido almacenar lo que mi cliente dice, por ejemplo? La respuesta una vez más es positiva, pues si la comunicación se da a través de un número corporativo, automáticamente la empresa también tiene acceso a lo que el tercero dice en esa conversación, además de sus datos públicos del perfil de WhatsApp (nombre, número, foto de avatar). En este caso, una buena práctica para evitar posibles problemas, es informar al inicio del diálogo con el tercero que esta conversación está almacenada y supervisada, y la política de privacidad que la empresa sigue, una vez que posee estos datos, como muestra el ejemplo en la imagen a continuación.

4. Implemente un mecanismo inteligente para la supervisión de mensajes

Monitorear diariamente todas las conversaciones de los colaboradores es prácticamente una tarea imposible, y un trabajo arduo e improductivo. En este caso, es esencial que la empresa tenga algún mecanismo para filtrar lo que debe ser monitoreado y analizado, ya sea en contextos en los que un gerente pueda intervenir en la conversación para asesorar mejor a su colaborador con una posible negociación o atención al cliente, o en otros contextos con diálogos más sensibles, que puedan representar desviaciones de conducta por parte de los colaboradores y problemas más serios para la empresa.
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La herramienta Zapper permite que se configuren políticas de Compliance según la necesidad y caso de uso de cada empresa, y tales reglas identificarán posibles conversaciones sospechosas a partir de la detección de palabras clave utilizadas o el envío de determinados archivos por parte de los colaboradores. En estos casos, la herramienta genera alertas para que los respectivos gerentes analicen cada ocurrencia y remedien posibles desviaciones de conducta, infracciones a las reglas de la organización, acosos o incluso la filtración de información confidencial.

5. Mida los resultados y retroalimente su operación

Los mensajes intercambiados por WhatsApp por los colaboradores generan una cantidad bastante grande de datos, y como sabemos, ¡hoy los datos son el nuevo petróleo!
Negligenciar lo que se puede extraer de inteligencia de este intercambio de información entre su equipo y posibles clientes, socios y afines, no es lo más inteligente que se puede hacer.
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Una vez que la empresa implemente la solución de Zapper, y las conversaciones pasen a ser capturadas y almacenadas, la herramienta realizará un análisis de los datos intercambiados y traerá información e informes que sin duda contribuirán con insights para la toma de decisiones y la creación de nuevas estrategias de comunicación para la empresa.

De esta forma, además de identificar y prevenir fraudes y filtraciones de datos, la solución también fomenta el departamento de marketing y los equipos comerciales, a través de un levantamiento cuantitativo y cualitativo sobre la atención de su equipo, y sobre las campañas y estrategias de comunicación utilizadas.

¿Y entonces, contener o liberar WhatsApp?

A partir de estos 5 pasos abordados, esperamos que haya sido más fácil para usted tomar la decisión de si WhatsApp debería o no liberarse dentro de su empresa. Esta respuesta dependerá de cómo la operación de la empresa está diseñada, y cuánto WhatsApp es un canal estratégico para el negocio.

Haga clic aquí y cuente con Zapper para asesorarlo a lo largo de todo este proceso y definir la mejor estrategia para la implementación de WhatsApp en su empresa, con inteligencia y seguridad sobre todo.