¿Qué es un Chatbot?

Chatbot es un programa de computadora que simula una conversación con un usuario, ya sea por voz o texto. Si has contactado alguna empresa por WhatsApp en los últimos años, aprendiste este concepto en la práctica, después de todo, el recurso de atención digital está presente en prácticamente todos los servicios y en el SAC de la mayoría de las compañías.

Los datos que confirman esta práctica son del Mapa del Ecosistema de Bots, realizado en 2023, por Mobile Time. En el momento de este estudio, al menos 144 mil chatbots estaban en actividad, en diversas áreas del País, enviando 6.9 mil millones de mensajes al mes a los consumidores.

El comercio minorista es el sector que más se ha adaptado a esta práctica, seguido por bancos, aseguradoras, hospitales, entre otros. Agilizar la atención y mejorar la experiencia de los clientes, incluso cuando la interacción ocurre fuera del horario comercial, son las principales motivaciones para adoptar el chatbot en WhatsApp, principalmente, pero ¿cuál es el límite para el uso de esta tecnología?

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¿Cuál es el papel del Chatbot en WhatsApp?

Los chatbots pueden ser controlados por inteligencia artificial (IA), reglas automatizadas, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y machine learning (ML) para que las interacciones con los humanos ocurran de forma natural, sin embargo, a pesar del perfeccionamiento creciente de estos recursos, muchas personas se sienten incómodas cuando son atendidas por robots, lo que requiere sentido común en el uso por parte de las empresas.

Entre las principales funciones del chatbot en WhatsApp tenemos:

• Atención al cliente para aclarar dudas simples, proporcionar información y realizar transacciones, liberando tiempo para que los atendentes se concentren en cuestiones más complejas;

  
  

• Programación y reservas en establecimientos y eventos;

  
  

• Apoyo al sector de ventas, enviando recomendaciones personalizadas de productos, basadas en los intereses del usuario;

• Fidelización a partir de la creación de experiencias interactivas y personalizadas para el cliente;

• Análisis de noticias y envío automático para actualizar a las empresas sobre tendencias globales;

  
  

• Reducción de costos operativos.

Como podemos ver, el chatbot en WhatsApp promueve una ganancia en eficiencia y velocidad en la ejecución de los procesos, pero esto solo sucede si hay un trabajo periódico de “Inteligencia humana” para actualizar los prompts y corregir eventuales fallas de interpretación de la IA. ¿Vamos a revisar los principales desafíos presentados para el uso del chatbot?

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Desafíos en el uso de chatbots en WhatsApp

Aunque la tecnología se encarga de tareas más operativas con agilidad, no se puede depender 100% de la IA para interactuar con el público a través de WhatsApp. Todavía existen limitaciones por parte del chatbot para la comprensión de situaciones complejas, generando información errónea para el cliente.

Es fundamental que el gestor de estas interacciones actualice regularmente los prompts para la atención a través de WhatsApp para ofrecer al usuario datos correctos. Otro punto importante es que “la máquina” no “siente” empatía y esto es un punto sensible cuando la atención necesita ser más personalizada.

Así, la mejor opción para garantizar que la relación con el cliente sea preservada es adoptar el seguimiento de las conversaciones por WhatsApp entre chatbot y clientes. Solo de esta forma será posible detectar fallas en el proceso, necesidad de modificaciones en el discurso y  descontento de los usuarios respecto a la información proporcionada.

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Aparte de los chatbots: ¿cómo mejorar la atención en WhatsApp sin limitaciones?

Aunque los chatbots ofrecen velocidad y automatización en la atención a través de WhatsApp, su eficiencia depende de un acompañamiento constante para evitar fallas, respuestas imprecisas y frustraciones de los clientes. Además, muchas empresas no quieren limitar su comunicación a un solo número a través de WhatsApp API, lo que puede hacer que la atención sea rígida, menos humana y más cara.

Brasil, el segundo país del mundo en el uso de WhatsApp, es también el pionero en América Latina en la creación de una solución que monitorea las interacciones corporativas ocurridas en la aplicación: La solución se llama Zapper, que se posiciona como una solución alternativa a soluciones que involucran API, permitiendo que las empresas utilicen múltiples cuentas de WhatsApp, distribuyendo la atención entre diversos operadores, mientras todas las interacciones son monitoreadas y analizadas. De este modo, cada colaborador puede representar la marca con más cercanía y personalización, sin renunciar al control y a la seguridad de la información.

Con Zapper, las empresas logran supervisar conversaciones en tiempo real, identificar fallas en la atención —ya sea por error humano o falla de una automatización— y garantizar que las interacciones sigan las directrices de la empresa. La plataforma permite que los gestores configuren alertas automáticas para palabras clave críticas, reciban notificaciones sobre posibles problemas e intervengan rápidamente cuando sea necesario.

Además, todas las conversaciones son almacenadas en la nube, garantizando conformidad con la LGPD y proporcionando acceso seguro a históricos de atención. La herramienta también genera informes analíticos detallados, posibilitando una visión estratégica de la atención al cliente y ofreciendo insights valiosos para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario.

Si tu empresa desea una comunicación más flexible, eficiente y segura en WhatsApp, sin las limitaciones de un solo número y sin depender exclusivamente de chatbots, Zapper es la solución ideal para potenciar tu estrategia de atención y relación con los clientes. ¿Vamos a transformar tu comunicación digital? 🚀

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