Desde 2013, el Instituto de Defensa del Consumidor (IDEC) permite que la cobranza de deudores se realice a través de las redes sociales y el WhatsApp,  por encajar en este caso, se ha convertido en una de las principales plataformas para contactar personas en este contexto.

A pesar de ser una operación legal, algunas agencias de cobranza y entidades bancarias que suelen operar por WhatsApp aún cometen errores en la forma de acercarse a los clientes, lo que lleva a situaciones embarazosas y a violaciones de la privacidad.

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Las cobranzas son siempre muy delicadas y la forma en que se realizan puede ser decisiva en la retención o pérdida de cuentas y clientes, por lo tanto, elaboramos una guía práctica con consejos de buenas prácticas y orientaciones sobre procedimientos a evitar.

¡Vamos a comprobar!

Qué hacer y qué evitar en las cobranzas vía WhatsApp

Llamadas telefónicas con el propósito de cobrar deudas son tan indeseadas por los clientes que para evitar la interacción con las empresas, las personas terminan bloqueando la atención de números desconocidos en sus smartphones.

Lo que nadie contaba, sin embargo, es que las agencias de cobranza y los bancos, ante la imposibilidad de comunicarse por celular con sus clientes, recurrirían al WhatsApp para localizar a los deudores y renegociar las deudas.

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La estrategia tiene todo el sentido, ya que la app está presente en el 99% de los teléfonos celulares de la población brasileña y la mayoría de las comunicaciones ocurren en esta plataforma.

Sin embargo, a pesar de la informalidad de la aplicación, conversar con clientes sobre sus deudas a través de WhatsApp requiere técnicas por parte de los atendientes, que van desde una postura cordial durante la conversación hasta el tratamiento de datos del cliente al final del contacto.

Consulta otros puntos importantes de este proceso:

• Respetar el Código de Defensa del  Consumidor;

  
  

• Obtener el consentimiento del cliente para realizar el contacto;

  
  

• Evitar molestias. Los mensajes deben respetar días y horarios comerciales;

  
  

• No enviar mensajes insistentes, varias veces al día;

• No enviar mensajes a números desconocidos, no proporcionados por el cliente;

• Verificar la identidad del deudor antes de mencionar el motivo del contacto;

  
  

• Ser objetivo y respetuoso y ofrecer soluciones amistosas, como descuentos, plazos, etc;

Vale la pena resaltar que a pesar de la deuda, el cliente es el elemento de la interacción con mayor poder de decisión en este caso. Si alguno de los puntos no se cumple durante el diálogo, el riesgo de que el número de WhatsApp de la empresa sea bloqueado y denunciado es bastante alto, dificultando un nuevo acercamiento por parte de la compañía.

¿Cómo asegurar la ética y el cumplimiento de políticas en cobranzas financieras por WhatsApp?

La implementación de cobranza financiera a través de WhatsApp, ya sea en un banco, en el departamento de cuentas de una empresa o en una agencia de cobranza, requiere capacitaciones en procesos, técnicas de atención,  gestión de crisis y monitoreo de las interacciones.

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Para asegurar que las normas de la organización se cumplan, verificar el desempeño de los atendientes e identificar conversaciones sospechosas, el monitoreo con Zapper es fundamental.

Zapper es la primera herramienta de monitoreo de conversaciones de WhatsApp corporativo en América Latina, que llegó para  facilitar la gobernanza de la comunicación digital de las organizaciones.

La solución acompaña y registra todas las interacciones que se producen en el WhatsApp de uso de la empresa y guarda las conversaciones en su totalidad automáticamente, en la nube, por tiempo ilimitado. De esta manera, los contenidos sensibles abordados en las conversaciones, como datos personales, información bancaria, permanecen en máxima seguridad, evitando filtraciones.

Y gracias a la inteligencia conversacional aplicada en Zapper, el monitoreo de los diálogos permite la identificación de diálogos sospechosos, a través de palabras clave. A medida que estos términos registrados aparecen, se envía una notificación al gerente, que puede intervenir en la ocurrencia de inmediato.

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El monitoreo identifica situaciones como vergüenza, uso de lenguaje inapropiado, falta de compostura, favoritismo ilícito, fraudes, entre otros, mejorando la calidad de la atención y permitiendo a los clientes una mayor percepción de confianza hacia la empresa.

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