Cuando se habla de atención al cliente hoy, ¿cuál es el primer canal de comunicación que te viene a la mente? ¿Email? ¿SAC? ¡No!!!! ¡WhatsApp, por supuesto!

Ya sea para aclarar dudas, seguir el estado de un pedido o incluso para hacer compras, la aplicación de mensajería es el principal punto de encuentro entre empresas y clientes.

Pero no basta con proporcionar un número corporativo y entregarlo en manos de los atendientes para conquistar una buena relación con el público. Se necesita un camino más cuidadoso para ganar la confianza del consumidor.

El primer paso es recurrir a WhatsApp Business, la versión corporativa de la aplicación, que tiene más recursos para organizar y gestionar las conversaciones. También es recomendable reservar un número exclusivo para este fin.

Capacitar al equipo, desde el enfoque de los mensajes hasta la conducción y solución de las incidencias, es fundamental para promover calidad y eficiencia... ¡por eso este protocolo debe ser el segundo paso!

Una vez que esta etapa se completa, es necesario saber si las estrategias utilizadas están alcanzando el resultado esperado, y esto solo es posible con el monitoreo de las interacciones a través de WhatsApp y la medición de datos.

En este sentido, hay criterios que debes utilizar para evaluar la efectividad de la atención y así, ajustar los procesos.

Monitoreo y Medición

Es muy importante destacar que por mucho que la empresa planifique, existen variables que no son controladas ni previstas porque son resultado de las interacciones con el público.

En algunos momentos, es el consumidor quien guiará la estrategia y es en este punto donde puede ser necesaria una modificación en la atención. Este ajuste es posible mediante un cuidadoso seguimiento de las conversaciones por WhatsApp y la generación de informes analíticos.

Con Zapper, plataforma de monitoreo de las interacciones a través de WhatsApp corporativo, la empresa obtiene la oportunidad de supervisar a los equipos de atención, mientras aprovecha para conocer de cerca a sus propios clientes!

De esta manera, la organización puede identificar puntos de mejora en productos y servicios, evaluar el enfoque de los atendientes durante el contacto con el consumidor y aún detectar eventuales ruidos en la comunicación y desvíos de conducta.

Todo este contenido se recopila y almacena de manera segura y sirve como base para la elaboración de informes.

¿Qué métricas deben ser consideradas?

Una vez que se realiza el monitoreo en WhatsApp corporativo, ¿cómo sacar el mejor provecho de esta práctica? Es necesario prestar atención a algunas métricas:

• Tiempo de respuesta a una solicitud – el consumidor que accede a WhatsApp tiene la expectativa de recibir una atención inmediata. Es importante configurar respuestas automáticas, especialmente si el contacto ocurre fuera del horario comercial;
  
  

• Tasa de resolución de incidencias – el propio monitoreo por Zapper puede registrar esta información, a partir de la detección de términos específicos presentes durante la conversación. Se emite una notificación al gestor, quien evaluará el contexto y tomará las medidas necesarias.
  
  

• Satisfacción del cliente – La aplicación de encuestas simples al final de la atención es bastante eficiente para este fin y aclara cuál es la mejor forma de tratar al consumidor y la tasa de participación de campañas de marketing, por ejemplo.
  
  

• Conversiones y clientes potenciales generados en la atención – Aquí es interesante integrar WhatsApp con otras herramientas para obtener resultados efectivos. También es válido estar al día con las innovaciones tecnológicas que puedan contribuir con la eficiencia en la atención.

  
  

Inverter en tiempo, capacitación y modernización de la atención a través de WhatsApp es esencial para que una compañía tenga éxito en la relación con su público y un resultado significativo en el mercado. ¡Cuando la atención se realiza bien, el cliente siempre vuelve!

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