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De acuerdo con el estudio de 2023 del Instituto Kantar, el 80% de los brasileños afirman que prefieren relacionarse con las empresas y marcas a través de WhatsApp porque, según ellos, esas organizaciones son más confiables.

Con este indicativo del consumidor, ¿cómo estructurar un negocio sin considerar WhatsApp en la comunicación y, principalmente, en las ventas? Sin embargo, apostar en el mensajero y no capacitar a los equipos para interactuar de manera eficiente y ética no sirve de nada, por lo tanto, es necesario ofrecer capacitación, concienciar a los colaboradores sobre el uso adecuado de la app, MONITOREAR el trabajo y, en consecuencia, las conversaciones por la app.

¿Pero se permite a las empresas fiscalizar los diálogos ocurridos en el mensajero, entre los empleados y los clientes?

¿Está permitido el monitoreo de conversaciones por la Ley?

No es nuevo que una empresa opte por controlar la productividad de los equipos y por supervisar el rendimiento de los profesionales. Esto sucede desde la Revolución Industrial. Pero monitorear mensajes y archivos por WhatsApp sigue siendo un tabú para muchas corporaciones.

En principio, se imagina que este monitoreo infringiría la privacidad de los usuarios de la app, pero la idea no es “suscitar” la conversación ajena por la aplicación, sino acompañar la comunicación realizada en nombre de la empresa, con clientes y proveedores. Una vez expuesto el objetivo de esta fiscalización, queda más clara la ventaja de esta iniciativa para ambos lados del mostrador. El desafío es que en la ansiedad de implementar esta práctica, algunos gestores transmiten una sensación negativa a los empleados, lo que resulta en una gran resistencia por parte de ellos.

Es necesario involucrar y por eso, daremos aquí una visión general de lo que deben hacer los líderes de la empresa para ganar la colaboración de los equipos en el monitoreo de los mensajes con terceros.

10 Consejos para involucrar a los clientes en la atención:

1. Reúne a las personas que tendrán el WhatsApp corporativo supervisado y comunica esta iniciativa.

2. Aclara el objetivo de la acción, proporciona información sobre la legalidad del proceso y responde a las dudas de los colaboradores. Pide ayuda al departamento jurídico para detallar puntos técnicos.

3. Adecuar el contrato de estos profesionales y hacer un adendo que certifique el conocimiento del colaborador en relación al monitoreo.

4. Concienciar a los usuarios sobre el uso adecuado de la aplicación. Refuerza los horarios en los que deben ocurrir las interacciones y qué procedimientos deben adoptarse cuando la comunicación ocurra fuera del horario laboral.

5. Promover talleres sobre temas relacionados con la comunicación vía WhatsApp, como seguridad de datos, normas y políticas de la empresa, comunicación no violenta e incluso reglas de etiqueta en la web.

   

6. Cultivar un ambiente de seguridad psicológica para los atendientes. Es fundamental crear una relación de confianza, colaboración y respeto, para que los profesionales se mantengan estimulados y dispuestos a cooperar con la estrategia de la compañía.

7. Proporcionar un discurso al atendiente que informe a los clientes sobre las políticas de confidencialidad sobre los datos recogidos por la empresa.

8. Refuerza la necesidad de informar al cliente que los mensajes son monitoreados para una mayor seguridad y mejora del servicio.

9. En ninguna circunstancia expongas conflictos entre el cliente y el atendiente en público, ni reveles la identidad de los involucrados.

10. Crea campañas de incentivo para valorar el rendimiento de los profesionales. Las encuestas de evaluación del servicio también indican la satisfacción del cliente y pueden ofrecer importantes ideas para mejoras.

Como vemos, antes de recurrir al monitoreo de WhatsApp corporativo, debemos cuidar al atendiente que está detrás de la aplicación. Él es la primera línea de la empresa ante los consumidores y será el responsable por el juicio de valor que el cliente tendrá sobre un producto, un servicio y una marca.

Es necesario ofrecer seguridad, aclarar sobre la confidencialidad de las interacciones privadas, garantizar que el monitoreo se realizará solo en cuentas utilizadas por la empresa y, sobre todo, invertir en la capacitación de estos profesionales para que actúen como aliados, embajadores de su empresa.

Unir la tecnología de Zapper en el monitoreo de mensajes con la dedicación de la empresa para involucrar a sus colaboradores es la receta del éxito. ¡Vamos juntos!

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