En un mundo digital, donde la información se propaga a altísima velocidad y donde TODO está hiperconectado, una información falsa, la queja de un consumidor, la desviación de conducta de una empresa e incluso la filtración de datos personales se convierten en noticias con alto poder de viralizar en las redes sociales e impactar la imagen de un individuo o incluso de una organización seria.

Absolutamente nadie está libre de pasar por este tipo de problema, pero la posibilidad de que esto ocurra en empresas que no crean políticas de cumplimiento y no cuidan la ética corporativa es enorme. Se vuelven más susceptibles a crisis de imagen y escándalos con graves consecuencias.

Bancos, comercio electrónico y hasta Facebook fueron multados

La lista de compañías nacionales e internacionales en diversos segmentos que han visto su reputación y credibilidad afectadas, ya sea por la mala gestión de recursos o por fallas en los procesos, solo aumenta y aun con la contratación de agencias especializadas en gestión de crisis, los perjuicios financieros y al branding difícilmente son superados.

En 2018, Banco Inter fue condenado a pagar R$1,5 millón por el compromiso de los datos de 19.961 cuentahabientes, siendo que de ese número, 13.207 tuvieron las informaciones bancarias expuestas.

Ya en 2019, fue el turno de Netshoes de pagar multa de R$500 mil por la filtración de datos de millones de clientes, obligando a la organización a revisar sus políticas de protección de datos.

¿Y quién podría imaginar que Facebook divulgaría indebidamente los datos de 33 millones de usuarios en 106 países, incluyendo Brasil, resultando en una indemnización de R$72 millones a ocho millones de brasileños afectados por esta filtración?

El escándalo ocurrió en 2021, después de que la Ley General de Protección de Datos entró en vigor. Desde entonces, las organizaciones han redoblado la atención hacia la seguridad y privacidad de los datos, lo que también abarca la comunicación a través de WhatsApp.

La aplicación presente en 169 millones de dispositivos en Brasil, el equivalente a 93,4% de los usuarios de internet en el país, además de ser la “red social” más utilizada aquí (Fuente: We are Social y Meltwater), es también el canal preferido de los consumidores para comunicarse con las empresas.

Un hecho comprobado por el estudio de Opinion Box, que mostró que el 79% de los usuarios de WhatsApp aprueban el contacto con marcas a través de la app. Por orden de preferencia, utilizan la herramienta para aclarar dudas, solicitar información, recibir soporte y hacer compras.

Por el canal circulan mensajes, archivos con documentos personales, contratos, comprobantes bancarios, imágenes, y la falta de gobernanza sobre este material vuelve toda la operación vulnerable y bajo el riesgo de quiebras de confidencialidad, procesos judiciales y daños a la imagen corporativa.

Monitoreo de WhatsApp

En lugar de gestionar una eventual crisis provocada por WhatsApp, lo ideal es anticiparse a ella con el monitoreo del uso de la herramienta oficializada por la corporación. La iniciativa es importante por varios motivos: unifica el tono y el lenguaje utilizados para comunicarse; genera argumentos e insights para estandarizar el servicio y, principalmente, minimiza desviaciones de conducta, incumplimiento de las políticas de la empresa.

Este monitoreo debe ser continuo para que se evalúe la eficacia de las acciones tomadas para lidiar con conflictos y se hagan los ajustes necesarios. La información sensible detectada debe ser conversaciones relacionadas con acosos, pagos de sobornos almacenadas de forma segura, permanentemente.

Zapper es la herramienta genuinamente brasileña que asegura la gobernanza de los mensajes intercambiados por WhatsApp corporativo. La funcionalidad CONTROL indica la presencia de violaciones de las reglas de la organización y problemas éticos durante la comunicación entre miembros de la corporación y también con clientes.

A través del registro previo de palabras determinadas por la empresa, Zapper identifica puntos de atención en los diálogos y el gestor o responsable del Compliance de la compañía recibe una notificación para evaluación. Los datos de los interlocutores, así como los mensajes, archivos, fotos y audios intercambiados son almacenados en la nube, a través del recurso STORAGE.

A partir del seguimiento de la comunicación corporativa y la transmisión de datos entre el público interno y externo, es posible realizar un análisis de riesgo más preciso y crear planes de contingencia, factores que elevan la credibilidad, especialmente en empresas en proceso de Valuación y Due Diligence.

Proteja la imagen de su empresa

Para quienes aún no cuentan con recursos que minimicen las amenazas a la imagen de la organización y que no pueden prever crisis, la transparencia en la comunicación y la agilidad en la respuesta y en la toma de decisiones son fundamentales para restaurar la confianza del mercado.

Para ello, esté siempre bien preparado, sea proactivo, invierta en capacitación y actualizaciones del plan de contingencia, involúcrese con las preocupaciones de los clientes antes de que se conviertan en crisis. Incluya otros departamentos en la elaboración de soluciones y esté siempre disponible para recibir feedback.

Mantenerse actualizado sobre las innovaciones disponibles para colaborar con la integridad de la empresa también es importante y en este sentido, Zapper está lista para ayudarte.

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