Es difícil hoy en día comunicarse con cualquier persona sin recurrir a WhatsApp. La aplicación es omnipresente en la vida de todos nosotros e incluso el diálogo con empresas y profesionales de salud se realiza a través de mensajes, vía app.

Con la pandemia, la relación digital entre médicos y pacientes se aceleró y a partir de ese momento, la telemedicina se popularizó, así como la programación de consultas, el envío de documentos personales y la recepción de exámenes por WhatsApp.

Aunque estas actividades se realizan hoy en día ampliamente a través de la app para agilizar procesos y facilitar la vida de los usuarios, vale la pena recordar que WhatsApp no fue diseñado para el intercambio seguro de tales datos. La encriptación de extremo a extremo minimiza el riesgo de interceptación del mensaje por terceros, pero no impide la divulgación de las conversaciones!

El uso de WhatsApp en los diálogos entre médicos y pacientes es arriesgado, debido a las implicaciones legales derivadas de esta conducta, pero con algunas precauciones es posible velar por la seguridad de los datos. ¿Vamos a comprobar los procedimientos para oficializar la comunicación a través de la plataforma?

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Buenas prácticas en la comunicación entre médico y paciente vía WhatsApp

La Ley General de Protección de Datos (LGPD) clasifica la información de salud como datos personales sensibles, por lo que es obligatorio respetar los principios de esta legislación. De acuerdo con la misma, en caso de compartir datos médicos con otros profesionales a través de WhatsApp, el paciente debe ser informado para que autorice tal comunicación a través de la aplicación.

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Estas orientaciones deben componer las estrategias de un viaje de cuidado digital que las empresas de salud, en especial, deben adoptar. En este contexto, no se recomienda el envío de exámenes y recetas a través de la app, salvo en casos extremos de urgencia e imposibilidad de desplazamiento.

Tampoco se aconseja discutir el caso del paciente con otros médicos por WhatsApp, ya sea individualmente o en grupos. Otro punto de extrema importancia es que, incluso cuando la relación médico-paciente sea cercana, la aplicación jamás debe ser utilizada para sustituir consultas presenciales o complementación diagnóstica.

Sabemos que estas reglas ya son cumplidas por muchos profesionales y empresas de salud, pero con el aumento de las interacciones por WhatsApp, se espera que ocurran algunas contingencias, poniendo en riesgo la credibilidad de los servicios médicos prestados y la vida de los pacientes, por lo tanto, el monitoreo de las conversaciones por la app se vuelve esencial.

Monitoreo de conversaciones por WhatsApp

Denuncias a organismos regulatorios, apelaciones civiles en la justicia, indemnizaciones por daños materiales y morales, aplicación de multas, y daños a la reputación y credibilidad son algunas de las consecuencias generadas a las instituciones y a los profesionales de salud por la ausencia de políticas de seguridad sobre datos confidenciales de sus pacientes.

Mantener la comunicación por WhatsApp es fundamental para los negocios, la gestión de esta interacción debe tener prioridad máxima en las organizaciones en general.

El monitoreo de las conversaciones corporativas por WhatsApp y el tratamiento de datos privados son protocolos que no solo minimizan las posibilidades de filtración de información sensible, sino que también permiten la fiscalización y análisis de los procedimientos operativos, perfeccionando la comunicación interna y externa.

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Hoy, el mercado ya cuenta con una solución de monitoreo de interacciones por la aplicación de mensajes que también almacena los diálogos de manera segura y posibilita la creación de informes cualitativos sobre las conversaciones. Estamos hablando de Zapper, una plataforma brasileña e inédita en América Latina.

Con Zapper, el gestor de la comunicación puede seguir el avance de los diálogos por WhatsApp corporativo en tiempo real y, a partir del registro de palabras clave, ser notificado sobre la ocurrencia de las mismas en las interacciones, lo que indica así diálogos sospechosos. Esta práctica permite la intervención inmediata en las conversaciones, garantiza la calidad de la información y evita desviaciones de conducta.

Todas las conversaciones son captadas en su totalidad por la plataforma, incluso si alguien intenta borrar fragmentos de los mensajes. La desconexión por parte de los usuarios también se informa al gestor, que puede rápidamente solicitar la reconexión, evitando que los diálogos no sean monitoreados.

El contenido de texto, además de los archivos de imagen, audio y video, se almacenan en la nube por tiempo indefinido, con acceso exclusivo del responsable por la seguridad de la información. Esto permite la verificación futura e incluso la utilización de datos para constituir pruebas en procesos judiciales.

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Una vez que los datos son recopilados y almacenados, Zapper también ofrece un recurso de análisis de contenidos y creación de informes, de acuerdo con el objetivo de los departamentos de la empresa. De esta manera, es posible verificar el rendimiento de atención, horarios de mayor interacción, principales dudas, identificar problemas operacionales y logísticos y obtener información estratégica para el negocio.

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Como vemos, la seguridad de la comunicación por WhatsApp entre médicos, instituciones de salud y pacientes va más allá del simple cuidado con la transmisión de mensajes. Requiere inteligencia y soluciones innovadoras de tecnología, valores que Zapper ofrece.

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