Fidelize clientes e gere novos negócios no pós-venda pelo WhatsApp

Você tem um negócio online e estruturou toda a operação comercial de acordo com o modelo “funil de vendas”. Apostou em conteúdo pelo WhatsApp para atrair clientes, ativou os gatilhos certos para despertar o interesse por mais informações, efetuou a venda e entregou a encomenda com agilidade. E aí, diante do resultado positivo, relaxou. Afinal, a venda aconteceu...

Se isso é o que você faz na sua empresa, saiba que o seu negócio corre o risco de perder o fôlego em curto prazo, pela falta de um trabalho sério no pós-venda. Esse é o momento em que a marca estreita o relacionamento com o consumidor, cria vínculos e consegue reter e fidelizar o cliente.

Nesse sentido, poucas ferramentas são tão eficazes para a tarefa quanto o WhatsApp. De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, da Opinionbox, o app foi citado como o canal mais utilizado para conversar com empresas no pós-compra, por 54% dos consumidores entrevistados.

Cliente simulando a compra do WhatsApp como produto para vendas e pós-venda

A alta taxa de abertura de mensagens e a familiaridade que os usuários têm com a plataforma fizeram do WhatsApp a opção ideal para uma comunicação direta e pessoal, sem falar da praticidade na manutenção dos contatos após a compra. Mas como utilizá-lo de forma estratégica e maximizar os resultados?

Por que o WhatsApp é essencial no pós-venda?

Antes de mergulharmos nas estratégias é importante entender as vantagens de usar o WhatsApp no pós-venda:

Comunicação imediata e direta: permite um contato rápido e sem burocracia para resolver dúvidas ou problemas;
Personalização: facilita a criação de mensagens personalizadas, demonstrando ao cliente que ele é valorizado;
Custo-benefício: é uma ferramenta de baixo custo para se comunicar com um grande volume de clientes;
Familiaridade do cliente: a maioria dos clientes já usa o WhatsApp diariamente, tornando a interação mais natural;
Geração de confiança: um bom pós-venda reforça o comprometimento e a confiança do cliente na sua marca.

Leia também: O WhatsApp para retargeting no e-commerce

Estratégias para fidelizar clientes com o WhatsApp

A fidelização é o objetivo principal do pós-venda. Clientes fiéis não apenas retornam, mas também se tornam promotores da marca e o WhatsApp pode ajudar:

Agradecimento e confirmação da compra demonstram atenção e profissionalismo desde o primeiro momento;
Suporte e acompanhamento do pedido mantém o cliente informado sobre o status da entrega, códigos de rastreamento e qualquer atualização relevante;
Pesquisas de satisfação simples com perguntas rápidas e diretas mostram ao cliente que a opinião dele importa;
Conteúdo relevante e educacional agregam valor à experiência do cliente;
Ofertas exclusivas e antecipadas para clientes fiéis com ofertas faz com que se sintam valorizados e incentivados a comprar novamente;

Lembretes em datas especiais podem ser trabalhados para manter o contato. A personalização faz toda a diferença;
Canal de atendimento ao cliente permite que os clientes possam tirar dúvidas, fazer reclamações ou solicitar ajuda de forma rápida e eficiente. Agilidade na resposta é crucial.

Gerando novas oportunidades de negócios no pós-venda

Concluída a checklist de tarefas essenciais para adotar o WhatsApp no pós-venda, que tal aproveitar essa etapa para extrair insights que contribuam com a inteligência do negócio e assim, gerar novas vendas?

É aí que entram as estratégias de marketing de upsell e cross-sell, com base no histórico de compras do consumidor, para oferecer produtos complementares. Por exemplo, se alguém comprou um celular, ofereça também uma capa, película ou um fone de ouvido de melhor qualidade.

Criar programas de incentivo para que os clientes satisfeitos compartilhem links de algum produto ou promoção pelo WhatsApp, em troca de benefícios, é uma excelente tática para expandir o alcance da marca.

Cliente recebendo link de promoção no WhatsApp como parte de campanha de indicação

Em lançamento de produtos e serviços, o WhatsApp é fundamental para garantir o sucesso de divulgação, principalmente entre os clientes existentes. Quem já conhece a marca está mais propenso a comprar. Esse momento também é uma ótima oportunidade para fortalecer a comunidade e promover eventos exclusivos, webinar, testes e envio de amostras grátis para coleta de feedback.

Melhores práticas para usar o WhatsApp no pós-venda

Criar um mailing potente não é o suficiente para realizar um bom pós-venda. É preciso pensar na privacidade do cliente e tratar os dados de cadastro da forma adequada. Com a Lei Geral de Proteção de Dados, a abordagem das empresas, inclusive pelo WhatsApp, passou por uma reavaliação e, portanto, algumas práticas devem ser adotadas.

Após uma cuidadosa segmentação da base de clientes é de bom tom solicitar a permissão para o envio periódico de informações. Isso evita bloqueios pelo WhatsApp e mantém esse canal ativo. Vale também reforçar junto ao contato que os dados pessoais não serão utilizados em outras situações e nem compartilhados com o mercado. Isso traz mais confiança ao relacionamento.

Respeitar o horário comercial também é um critério importante e demonstra respeito ao consumidor. Da mesma forma, se um cliente entrar em contato num período fora do expediente da empresa é essencial que uma resposta automática esteja configurada para essa situação, com informações sobre dias, horário de atendimento ou ainda, o uso de chatbots para efetuar uma triagem e agilizar o processo.

Monitorar as conversas pelo WhatsApp é o grande diferencial das empresas que utilizam a plataforma para se relacionarem com a audiência, pois pela supervisão das conversas é possível detectar desde desvios de conduta de atendentes, até captar falhas na operação, viabilizando intervenções rapidamente.

No Brasil, a plataforma capaz de realizar essa função e ainda, proteger o conteúdo dos diálogos e analisa-los é Zapper: uma suíte de soluções de governança e inteligência conversacional da comunicação pelo WhatsApp.

Notebook com tela de mensagens da ferramenta Zapper

Criada no Brasil e com pioneirismo na América Latina, Zapper é uma ferramenta que monitora conversas corporativas ocorridas em múltiplas contas simultaneamente e que notifica o gestor da comunicação sobre conversas suspeitas, possibilitando um acompanhamento mais apurado e a adoção das devidas providências.

Esse procedimento é muito importante no pós-venda, pois detecta eventuais falhas no discurso, aponta pontos de melhoria na operação logística, auxilia no controle sobre a entrega dos pedidos e indica o grau de satisfação dos clientes.

Todo o teor das conversas, inclusive arquivos de imagem e de áudio, são coletados e salvos fulltime em nuvem, com acesso exclusivo do gestor, minimizando assim o vazamento das informações. Todo o material fica armazenado por tempo ilimitado, permitindo consultas futuras.

Além dessas funcionalidades, Zapper é capaz de analisar tecnicamente a comunicação, trazendo métricas para a operação, como horários mais indicados para interações, campanhas que obtiveram maior abertura de mensagens, links mais clicados, promoções com melhor performance, entre outros.

E para aprimorar ainda mais o atendimento, Zapper agora tem a funcionalidade ‘Pulse’, que utiliza a IA para analisar o humor das conversas e trazer mais valor e contextualização. Pulse consegue assimilar a intenção por trás dos diálogos, fornecendo assim uma informação mais fidedigna sobre o comportamento de consumo e o desempenho de atendentes.

Tela com a funcionalidade de inteligência artificial de Zapper, Pulse

Se adotar o WhatsApp nas estratégias de marketing e de comunicação é essencial para a sobrevivência de um negócio, Zapper vem sendo o diferencial das empresas que desejam ampliar o alcance, aumentar a visibilidade, obter crescimento e garantir a sustentabilidade no mercado.

Mais do que uma plataforma de envio e recebimento de mensagens, o WhatsApp está hoje no centro dos processos de retenção e fidelização dos consumidores. Conte com Zapper na jornada de vendas e na escalada do seu negócio!

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