Por que analisar métricas do atendimento via WhatsApp?

Em um país em que o WhatsApp é a rede social mais acessada pelas pessoas, desconsiderar o uso da plataforma na estratégia dos negócios é impensável.

A prova está numa pesquisa da Boston Consulting Group (BCG), em parceria com a Meta, que revela que 8 entre 10 consumidores preferem contatar empresas pelo WhatsApp e que ao perceberem que algumas delas não utilizam esse canal sentem-se frustrados.

Dá pra imaginar a quantidade de negócios que deixam de ser realizados quando o cliente desiste de falar com a empresa? É por isso que hoje, incluir o WhatsApp na operação é uma escolha decisiva para a sustentabilidade e continuidade de uma organização.

Mas não basta simplesmente adotar esse canal de relacionamento com os clientes e ignorar o conteúdo dessas conversas, ou ainda, negligenciar informações que possam colaborar com a inteligência do negócio. Para potencializar o uso do WhatsApp e utilizá-lo como mola propulsora dos resultados é preciso monitorar e analisar os dados contidos nas interações.

Ilustração de gráficos e indicadores representando a análise de dados em atendimentos via WhatsApp

Monitoramento de WhatsApp e métricas de avaliação

À medida em que as transações comerciais se iniciam e se consolidam pelo WhatsApp, cresce a necessidade de monitorar a interação entre empresa e consumidor para garantir que a negociação ocorra em conformidade com as normas da empresa e também, dentro da legislação.

Hoje esse monitoramento acontece por meio de Zapper, uma plataforma brasileira e pioneira na América Latina nesse segmento, que além de permitir a supervisão de conversas em tempo real, emite notificações de eventuais ocorrências durante os diálogos, trata as informações coletadas e ainda cria relatórios com métricas que impactam no desenvolvimento de estratégias e na tomada de decisões.

E quais métricas são obtidas pelo WhatsApp corporativo? Trazemos alguns exemplos:

Identificação dos horários com maior volume de mensagens;
Verificação do percentual de satisfação entre os clientes;
Avaliação da performance das campanhas;
Avaliação do desempenho dos atendentes;

Esses são apenas alguns KPIs extraídos das interações pelo WhatsApp Corporativo. Agora que sabemos que dados são obtidos das conversas é preciso entender para que eles servem!

Analisar o WhatsApp pra quê?

Organizações que analisam os KPIs de atendimento pelo WhatsApp têm informações privilegiadas sobre o público, o comportamento de consumo, e portanto, são mais assertivas nas estratégias de marketing e na comercialização de produtos e serviços, o que é fundamental para o sucesso da operação.

Entre outras vantagens da análise de métricas temos:

1 - Melhoria da experiência do cliente, uma vez que é possível identificar processos e áreas que necessitam de aperfeiçoamento;

2 - Identificação de oportunidades para diminuição de custos e melhorar a eficiência;

3 - Maior competitividade no mercado, graças ao conhecimento de personas;

4 - Identificação da necessidade de realizar treinamentos, adequar a estrutura e a tecnologia ás expectativas do cliente;

5 - Segurança na tomada de decisões, com base em informações confiáveis;

6 - Redução do risco de perda de clientes, uma vez que a empresa pode rapidamente identificar problemas potenciais;

7 - Identificação de necessidades dos atendentes para aumentar a qualidade das entregas.

Como podemos perceber, a avaliação de métricas a partir das conversas no WhatsApp traz subsídios estratégicos, que irão constituir a inteligência do negócio e assim, contribuir para a construção de conexões mais potentes com os clientes.

Solução de Analytics de Zapper, que extrai dados de conversas do WhatsApp

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