De acuerdo con un estudio realizado en 2023 por IDC – International Data Corporation –  el 75% de las organizaciones que utilizan WhatsApp ya recurren a la automatización para conectar e integrar clientes, sistemas y procesos.

Esto significa que la implementación de respuestas automáticas, preconfiguradas para la atención vía app, debe seguir en ascenso, exigiendo de las compañías más estrategias de personalización de los mensajes y también de monitoreo de las interacciones.

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En este artículo vamos a entender los beneficios de implementar respuestas automáticas en el WhatsApp corporativo y las mejores prácticas para esta iniciativa.

5 ventajas de las respuestas automáticas en WhatsApp

En un mundo en el que consumimos cada vez más de forma virtual, WhatsApp ha sido de suma importancia para viabilizar negocios y generar ingresos. Estamos en plena “Era del comercio conversacional”, que ya representa el 8% del mercado global de e-commerce y que debe crecer 15,6% hasta 2032, de acuerdo con IDC.

En este escenario, escalar la atención solo es viable con la automatización para el envío de mensajes predefinidos, aquellos que reciben al cliente y responden preguntas frecuentes, ofreciendo así soporte inmediato y evitando la sobrecarga de los agentes.

Entre las principales ventajas de contar con el uso de  respuestas automáticas en WhatsApp Business, tenemos:

1. Ahorro de tiempo y esfuerzo al responder preguntas comunes, reservando la atención presencial solo para cuestiones más complejas e importantes;

   
   

2. Mejora de la experiencia del cliente, lo que genera mayor satisfacción;

   
   

3. Mayor consistencia en la comunicación con los clientes y alineación con la marca y la política de la empresa;

   
   

   

   
   

4. Reducción de errores en el discurso que pueden comprometer la reputación de la empresa;

   
   

5. Posibilidad de personalizar la comunicación y generar mayor engagement.

Como podemos observar, las respuestas automáticas promueven una sensación de atención full time, lo que reduce la espera por una respuesta, mantiene el interés del consumidor por un producto o servicio y sin duda estimulará conversiones.

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¿Cómo registrar estos mensajes automáticos en WhatsApp?

La configuración de una lista de respuestas rápidas es bastante simple, pero esta funcionalidad está restringida a la versión Business de la app. Mira el paso a paso:

1. Abre WhatsApp Business y asegúrate de tener la versión más reciente instalada en tu dispositivo;

   
   

2. Accede a la configuración, toca el menú de tres puntos verticales en la esquina superior derecha de la pantalla y selecciona "Configuración";

   
   

3. En la sección "Herramientas de negocios", selecciona "Respuestas rápidas";

   
   

4. Toca el botón "+" e ingresa el mensaje que deseas usar como respuesta rápida.

Para que la comunicación por automatización alcance el resultado esperado, vale la pena pensar el texto como algo que refleje el tono de voz de la marca y que pueda actualizarse periódicamente, conforme a los cambios de la compañía o la disponibilidad de inventario, por ejemplo. También es importante aprovechar el recurso para generar información.

Sin embargo, aunque la automatización en WhatsApp sea un punto importante en la relación con los clientes, no se puede abandonar la supervisión de las interacciones ni perder la oportunidad de  conocer el comportamiento del consumidor; al final, es de las conversaciones de donde surgen observaciones sobre la opinión real del público e insights para mejorar la operación.

El monitoreo de diálogos a través de la app corporativa, en tiempo real, ya es posible con Zapper, una plataforma que usa IA para generar inteligencia conversacional e impulsar las estrategias del negocio. Se trata de una suite de soluciones que supervisa conversaciones, señala puntos de atención en esos contactos, almacena automáticamente los contenidos en la nube y además genera reportes analíticos sobre contexto y sentimientos emergentes.

Zapper monitorea cuentas empresariales de WhatsApp independientemente del dispositivo que aloja la app. Es de fácil instalación y, cuando hay desconexión de algún usuario, el gestor es notificado de inmediato para solicitar la reconexión. Incluso si alguien intenta borrar un fragmento o incluso una conversación completa del chat, esta se captura y se guarda íntegramente para consultas futuras.

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El contenido almacenado se analiza y de esta manera es posible obtener métricas de la atención, desempeño de campañas, efectividad de argumentación, grado de satisfacción del cliente, cuellos de botella en procesos, entre otros datos valiosos que impactan en la creación de recorridos más asertivos.

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Es a partir de los clientes que encontramos las respuestas necesarias para mejorar la operación e impulsar los resultados. Si están bien atendidos desde el primer contacto por WhatsApp, con respuestas rápidas y precisas, la posibilidad de que regresen es grande. Y si el monitoreo de las conversaciones puede orientar las estrategias para mantener a esos clientes, el éxito es seguro. ¿Qué empresa no sueña con eso?

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