Una mayor conexión y accesibilidad al consumidor son los motivos que estimulan a las empresas a optar por WhatsApp a la hora de comunicarse con los clientes. Sin embargo, toda esta practicidad ha traído a las organizaciones un desafío: ¿cómo lidiar con el alto volumen de mensajes intercambiados diariamente a través de la app?

Y fue en este contexto que las compañías integraron a la plataforma de conversaciones, un viejo conocido, el chatbot. Con esta estrategia, fue posible minimizar el tiempo de espera en la atención por medio de WhatsApp, mejorar la satisfacción, el compromiso y la fidelización del público. Parecía entonces, todo resuelto.

Pero luego, Mark Zuckerberg reveló que Brasil envía 4 veces más audios por WhatsApp que cualquier otro país y con ello, surgió un nuevo desafío para las empresas que utilizan este canal para hablar con los clientes: la traducción de estos audios, para que el chatbot pueda operar con asertividad.

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De acuerdo con el Panorama Mobile Time, realizado por Opinion Box en 2022, en ese momento el 89% de los usuarios de WhatsApp ya eran atendidos por robots. Según la investigación, los asistentes virtuales eran más aplicados para aclarar dudas/peticiones de información (80%), proporcionar soporte técnico (72%), enviar promociones (52%) y facilitar la compra (56%).

Si imaginamos que dentro de este volumen de interacciones, muchas mensajes fueron enviados en formato de audio, podemos entonces tener una idea de la complejidad que esta operación ganó, demandando nuevas soluciones del mercado.

Y es en este punto que entra en escena una nueva tecnología para ayudar en la gobernanza de la comunicación a través de WhatsApp, monitorear las conversaciones y interpretar contenidos, agregando datos como sentimiento e intención emergentes para generar un análisis más profundo de los diálogos.

Monitorear, traducir y entender

El envío de audio a WhatsApp de las organizaciones es una realidad que, si se interpreta bien, puede aportar información valiosa para mejorar procesos y estrategias en cualquier negocio. Entre los beneficios de recibir mensajes en este formato tenemos:

• la creación de una conexión más fuerte con el cliente;

• mayor claridad en la recepción de la información;

• mayor expresividad en cuanto a las emociones del consumidor;

• mejor entendimiento de las necesidades del público;

Ya los mayores obstáculos para el aprovechamiento de este tipo de mensaje son:

• la imposibilidad de los atendientes para escuchar los audios;

• falta de acceso al contenido por parte de chatbots;

• riesgo de mala interpretación por audios de baja calidad o llenos de ruidos.

  

Como podemos observar, la integración de chatbots al servicio de atención al cliente a través de WhatsApp aún demanda alternativas que viabilicen el entendimiento de las interacciones, para que la comunicación fluya sin barreras.

La solución que va en contra de esta demanda es un sistema de monitoreo de mensajes en WhatsApp corporativo, capaz de traducir archivos de audio a texto, dando sentido a la conversación y permitiendo una atención más eficaz y asertiva.

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Estamos hablando de Zapper, una suite de soluciones que abarca monitoreo de mensajes, tratamiento de datos, análisis de contenido y ahora, gracias a la funcionalidad “Pulse”, la identificación del “humor” contenido en las conversaciones.

Incluso los mensajes de audio enviados a WhatsApp son captados por Zapper, transcritos e interpretados, brindando contextualización y datos para análisis que constituirán la inteligencia del negocio.

Zapper monitorea todos los mensajes de WhatsApp de la empresa, permitiendo la identificación inmediata de palabras clave que indiquen incidentes durante la atención. Hecho esto, se envía una alerta al gestor de la comunicación para una eventual intervención.

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Paralelamente a este proceso, todo el contenido de la conversación es captado y guardado automáticamente en la nube, permaneciendo almacenado por tiempo indeterminado y con máxima seguridad para evitar filtraciones de información confidencial.

Este material queda disponible para análisis y la propia plataforma de Zapper crea informes basados en los criterios solicitados por el gestor. Es posible extraer de las interacciones información sobre los mejores horarios para contacto, productos con mayor índice de aceptación, campañas más asertivas, iniciativas que generaron mayor compromiso, entre otros.

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Además de estos datos técnicos, la inteligencia artificial de Zapper también detecta los sentimientos, tono de voz e intención empleados en los diálogos para medir el grado de satisfacción de los clientes en relación a la empresa, a los servicios, a la atención y así obtener contenido para fortalecer la inteligencia del negocio.

Todo este recorrido contribuye a una comprensión más profunda de las necesidades del cliente, qué puntos deben ajustarse en la operación, y así fortalecer la conexión con el público. Aliar mensajes en audio a chatbots y monitoreo inteligente de WhatsApp es la nueva sensación en la comunicación digital. ¿Te vas a quedar fuera de esto?

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