Él es omnipresente y omnisciente. Está en las rutinas personales y, de la misma forma, mueve las dinámicas profesionales. El WhatsApp se ha convertido en la herramienta más utilizada para la comunicación humana y para la interacción dentro de las empresas, ya sea para agilizar procesos internos, como también en la viabilización de negocios con agentes externos.

La practicidad y la accesibilidad de la herramienta, que al principio fueron los grandes atractivos para su uso, resultaron en una serie de riesgos que aún son negligenciados por las compañías, dejándolas vulnerables en el mercado. La ausencia de gobernanza de trazabilidad e inteligencia sobre las conversaciones a través de WhatsApp corporativo trae consecuencias desastrosas que van desde la pérdida de datos confidenciales hasta problemas judiciales.

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Gestionar el contenido transmitido fulltime en la plataforma de mensajería es actualmente el principal desafío de las organizaciones y es sobre las consecuencias de una mala gestión de este material que trataremos en este artículo.

¿Por qué WhatsApp es un desafío?

Creado inicialmente para la comunicación personal, el WhatsApp fue percibido rápidamente como un poderoso recurso de interacción corporativa, lo que ha exigido cuidados cada vez mayores sobre ciberseguridad por parte de las empresas.

Para oficializar el uso de la aplicación en la compañía, sin embargo, se hace cada vez más necesario el monitoreo de las conversaciones de carácter profesional en las cuentas empresariales. Entre las principales consecuencias de la falta de monitoreo de WhatsApp tenemos:

• Tratamiento inadecuado a clientes, por parte de atendientes de la empresa, perjudicando la relación comercial;

  
  

• Ocurrencia de todo tipo de acoso, a nivel operativo y externo;

  
  

• Incidencia de desvíos de conducta, como sobornos, solicitudes de coimas, chantajes, favoritismos ilícitos y otras infracciones a las políticas de la empresa;

  
  

• Filtración de datos confidenciales institucionales y de clientes;

  
  

• Pérdidas financieras debido a la exposición de información confidencial, llevando a la cancelación de contratos;

  
  

• Fuga de inversores, por temor a comprometer la empresa;

  
  

• Impacto negativo sobre la productividad;

  
  

  

  
  

• Multas por incumplimiento de los requisitos de la Ley General de Protección de Datos (LGPD);

  
  

• Acciones judiciales por daños materiales y morales, presentadas por clientes y entidades de defensa del consumidor;

  
  

• Pérdida de confianza por parte del mercado y daños a la imagen de la compañía;

  
  

• Robo de tecnología y propiedad intelectual;

  
  

• Pérdida del conocimiento y de la historia de los clientes;

  
  

• Pérdida de competitividad en el mercado;

  
  

• Daños a la reputación de los colaboradores, por la filtración de datos personales.

Como podemos observar, la falta de una estrategia robusta en la gestión de la comunicación y el rastreo de información clave en WhatsApp se traduce en una serie de pérdidas en la operación, afectando la salud financiera y la reputación de la empresa.

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Mitigando los riesgos con Zapper

Para transformar el WhatsApp de un riesgo subestimado en una herramienta estratégica, las empresas necesitan adoptar un enfoque proactivo, que incluye el monitoreo de las conversaciones.

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Brasil cuenta con Zapper, un conjunto de soluciones para la gobernanza de toda la comunicación a través de WhatsApp, que permite no solo la supervisión de los diálogos entre usuarios, sino que también almacena los contenidos con alta seguridad y analiza los datos recolectados, constituyendo así, la inteligencia del negocio.

Zapper realiza un seguimiento fulltime de múltiples cuentas, sin costo por mensaje, y detecta palabras clave que indiquen conversaciones sospechosas o situaciones de atención. Una vez identificado uno de esos términos, se emite una notificación al gestor, para una posible intervención.

De este modo, es posible verificar el rendimiento del servicio al cliente, la postura profesional de los colaboradores en incidentes, examinar la argumentación durante negociaciones y resolución de conflictos, y el uso adecuado del lenguaje, por ejemplo.

Paralelamente a este monitoreo, todas las conversaciones se guardan automáticamente en la nube, con acceso restringido y permanencia por tiempo ilimitado. Todo el contenido captado, incluyendo audios y archivos de imagen, puede ser analizado posteriormente por Zapper, generando informes cualitativos que ayudarán en la creación de estrategias para diversos departamentos.

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Además de una auditoría de datos técnicos sobre los mejores horarios para la interacción, los usuarios con mayor productividad y generación de leads, la inteligencia artificial de Zapper también analiza el sentimiento empleado en las conversaciones, proporcionando información más concreta sobre el comportamiento de los clientes y el grado de satisfacción de los mismos.

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Implementar las soluciones de Zapper en los procedimientos a través de WhatsApp es invertir en una tecnología capaz de rastrear riesgos de reputación y de seguridad y, además, proporcionar a la empresa datos valiosos sobre los clientes, información para mejoras en la operación y tácticas para elevar los resultados.

Usar WhatsApp corporativo en 2025 sin monitoreo es una iniciativa que puede poner en jaque tu negocio. ¡Conoce más sobre Zapper!

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