Es un hecho que WhatsApp es una unanimidad como medio de comunicación en el entorno corporativo. Después de todo, la aplicación agiliza tanto los procesos como la toma de decisiones que ignorarlo en la estrategia significa perjudicar la productividad y la interacción tanto con agentes internos de la compañía como con los externos.

Sin embargo, la plataforma que trajo más celeridad y practicidad a la operación, con el paso del tiempo ha empezado a presentar también desafíos, dado que miles de conversaciones ocurren diariamente en la app, lejos de los ojos de los gestores, poniendo en riesgo información institucional confidencial y datos personales de terceros.

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La búsqueda de soluciones para seguir las interacciones a través de WhatsApp y evitar desenlaces más serios, como filtraciones de datos, desvíos de conducta e infracciones a las políticas de la empresa se ha convertido en prioridad en las organizaciones.

En esta publicación, vamos a listar los problemas provocados por la falta de monitoreo del WhatsApp corporativo y las consecuencias que esto trae a la imagen de la empresa, a la salud financiera del negocio y a la credibilidad en el mercado.

Las conversaciones por WhatsApp de la empresa no pueden quedar “en la oscuridad”

Datos bancarios, documentos personales, fotos, información sensible sobre salud, contratos y negociaciones son contenidos recurrentes en una conversación por WhatsApp entre la empresa y los clientes.

A pesar de la recomendación de seguridad para evitar el envío de estos materiales a través de la app, lo que sucede en la práctica es que los usuarios acaban actuando de manera contraria, dada la practicidad que ofrece la plataforma, y envían mensajes que contienen esta información confidencial.

Las organizaciones no preparadas para manejar el alto tráfico de mensajes a través de WhatsApp dejan de intervenir a tiempo en las situaciones de crisis que se inician en el intercambio de mensajes aparentemente inofensivos, y con esto, sufren graves consecuencias. Entre las principales ocurrencias que generan pérdidas y problemas jurídicos para las empresas, tenemos:

• negociaciones no autorizadas por la organización;

  
  

• acuerdos realizados sin la debida formalización;

  
  

• incumplimiento de promesas hechas al cliente, provocando insatisfacción, denuncia a los órganos responsables y aplicación de multas;

  
  

• solicitudes de trabajo fuera del horario laboral, generando problemas laborales y pago de horas extras;

  
  

• uso de lenguaje inapropiado;

  
  

  

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• práctica de acoso, bullying, discurso prejuicioso;

  
  

• divulgación indebida de datos confidenciales, fragmentos de conversación descontextualizados y asuntos privados;

  
  

• práctica de infracciones como favorecimiento ilícito, pago de sobornos, amenazas y coacciones.

Cuando la organización no sigue los diálogos a través de WhatsApp, no puede evitar el agravamiento de las situaciones y solo descubre la seriedad de los acontecimientos cuando el problema ya está instalado. Pero afortunadamente ya existe en el mercado un conjunto de soluciones que monitorean las conversaciones a través de la app corporativa, trata los datos con la máxima seguridad y además analiza las interacciones para obtener informes.

Rastreabilidad para generar control y seguridad

Zapper es la primera plataforma de monitoreo de WhatsApp de América Latina para uso corporativo que detecta en tiempo real, palabras clave que indiquen conversaciones sospechosas y que, a su vez, puedan perjudicar toda la operación. A medida que tales interacciones son identificadas, se envía una notificación al gestor que puede verificar la ocurrencia y analizar la necesidad de intervención.

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Todos los diálogos se almacenan en la nube, automáticamente, permaneciendo archivados por tiempo indefinido. El acceso exclusivo del gestor al contenido capturado minimiza los riesgos de filtración, cumpliendo con los requisitos de la Ley General de Protección de Datos (LGPD).

Aún cuando algún usuario intenta eliminar la conversación o algún fragmento de ella, toda la interacción se registra en su totalidad, permitiendo futuras verificaciones o incluso la construcción de pruebas, en caso de procesos judiciales.

Zapper opera en múltiples cuentas de WhatsApp y en cualquier dispositivo utilizado en la empresa, es decir, su colaborador puede seguir utilizando la app móvil o la versión web. Su rutina sigue siendo la misma. La solución no se aplica para supervisar cuentas personales, por lo tanto, no hay riesgo de invasión de la privacidad del empleado. En caso de desconexión de algún dispositivo, el gestor también es notificado y puede solicitar inmediatamente la reconexión, garantizando la continuidad de la supervisión.

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Posteriormente, los contenidos pasan por un análisis técnico en la propia plataforma, siendo posible emitir informes y extraer métricas de rendimiento de los operadores, desempeño de campañas, productividad, entre otros.

Además de esta calificación de datos, Zapper también cuenta con una solución de inteligencia conversacional, capaz de identificar sentimientos emergentes en las conversaciones. Esta funcionalidad revela información valiosa sobre el comportamiento de consumo de los clientes, intención de compra y aún fomenta la inteligencia del negocio con los insights necesarios para diseñar nuevas estrategias.

Todos estos recursos reunidos en la misma plataforma promueven una comunicación más segura a través de WhatsApp, en conformidad con las normas de la compañía y la legislación vigente, lo que evita problemas jurídicos, daños reputacionales a la marca y pérdida de credibilidad en el mercado. Más que aprovechar las facilidades del WhatsApp, es fundamental utilizarlo con estrategia para que actúe a favor de su negocio.

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