Desde que la movilidad en la comunicación se popularizó en el mundo, las distancias se han acortado, las reuniones han disminuido y las negociaciones se han vuelto más ágiles. Lo que era presencial ahora sucede de forma online, a través de chats, videoconferencias y, principalmente, por WhatsApp.

La aplicación de mensajería se ha vuelto tan presente en las organizaciones que se diseñó una versión Business para ofrecer más funcionalidades y promover una mejor experiencia al usuario, aumentando aún más la adhesión a este recurso por parte de las compañías.

Actualmente, Meta, dueña de WhatsApp, cuenta con 5 millones de pymes usando el mensajero en el formato Business y el 60% de los grandes actores del país utilizando el modo API, que es una versión avanzada de la app dedicada a un número alto de usuarios que operan en una única cuenta/número. Muy común en centros de atención.

Está claro que WhatsApp es el mejor canal de comunicación y relación entre empresas y clientes, pero ¿está claro también cómo debe ser utilizada esta herramienta?

WhatsApp personal vs. WhatsApp Corporativo

Para uso personal, la versión estándar de WhatsApp es suficiente, proporcionando una plataforma intuitiva para interacciones sociales. Sin embargo, para atender a las necesidades específicas de las empresas, la versión recomendada es WhatsApp Business, que ofrece una gama de recursos adicionales para facilitar la comunicación corporativa.

A diferencia del WhatsApp convencional que todos conocemos y utilizamos, la opción Business está diseñada específicamente para atender una mayor demanda de interacción en las empresas. Entre las principales ventajas de esta versión, podemos destacar:

• Número de Teléfono Comercial: Permite a las empresas utilizar un número de teléfono dedicado para enviar y recibir mensajes.

  
  

• Grupos: Posibilita la creación de hasta 50 grupos en la misma cuenta, con un límite total de 5 mil miembros, facilitando la comunicación a gran escala.

  
  

• Automatización: Ofrece la posibilidad de automatizar tareas y el uso de respuestas rápidas para agilizar la atención al cliente.

  
  

• Etiquetas: Permite la categorización de mensajes, ayudando a organizar y priorizar las interacciones con los clientes.

  
  

• Perfil Comercial: Las empresas pueden insertar información importante como horarios de funcionamiento, dirección y catálogo de productos y servicios en el perfil, haciendo la comunicación más profesional e informativa.

Esta es la estructura básica ofrecida por WhatsApp para negocios. Además de las funcionalidades descritas, lo que también diferencia a la app común de un corporativo es la forma de utilización de la cuenta, que puede ocurrir tanto en dispositivos de la empresa como en dispositivos personales de los empleados, independientemente de si están dentro o fuera de la oficina.

¿Cómo debe presentarse el WhatsApp corporativo al colaborador?

El número ofrecido por el empleador para tratar estrictamente asuntos profesionales debe ser utilizado de esta forma. Ya sea para ofrecer soporte al cliente, cerrar pedidos o hacer un seguimiento post-ventas, es necesario promover capacitación a los usuarios y estandarizar procesos.

De esta manera, es fundamental orientar a los colaboradores sobre:

• Horarios y días de la semana permitidos para la comunicación con terceros e incluso con otros integrantes del equipo;

• Asuntos que pueden ser abordados y lo que debe ser evitado;

• Postura y lenguaje a adoptar durante las interacciones;

• Confidencialidad de datos personales e información sensible;

• Argumentación asertiva en conflictos;

• Normas de la empresa y políticas comerciales;

• Riesgos a la reputación y la imagen de la empresa ante el consumidor.

Para asegurarse de la eficiencia de estas orientaciones, también existe la posibilidad de monitorear las conversaciones que ocurren exclusivamente en el WhatsApp corporativo.

Esta es una seguridad para la empresa que desea ejercer la gobernanza sobre las interacciones, previniendo ruidos de comunicación, desvíos de conducta e infracciones.

Monitoreo de WhatsApp Corporativo con Zapper

En América Latina ya existe una plataforma que realiza este monitoreo: Zapper. A través de la Inteligencia Artificial, la solución detecta en las conversaciones palabras que indiquen un contenido sospechoso, permitiendo agilidad al gestor en una eventual intervención.

Este tipo de cuidado previene la materialización de actos ilegales en el WhatsApp corporativo, como fraudes, extorsiones, acosos y el incumplimiento de las normas de la compañía.

La implementación de esta estrategia, sin embargo, requiere transparencia por parte de la empresa y hacia el empleado. Los usuarios de la cuenta corporativa deben saber que son monitoreados y de qué forma el contenido de las conversaciones será tratado por la organización.

En el caso de Zapper, todo lo que se recolecta en los mensajes, incluidos archivos con imágenes, videos y audios, se almacena en la nube, con acceso restringido al gestor de la comunicación.

Infórmate más sobre: WhatsApp en el trabajo: ¿la empresa puede monitorear o es invasión de la privacidad?

Cabe recordar también que la empresa tiene el compromiso ético con sus profesionales de solo supervisar las interacciones del WhatsApp corporativo y de que la privacidad individual será respetada.

Se trata de un trabajo conjunto en el que todos se benefician, a través de una comunicación más profesional, asertiva y segura. Si los derechos de los colaboradores son respetados y las normas de la corporación se cumplen, la credibilidad de la empresa aumenta en el mercado y los resultados ciertamente se potenciarán.

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