En el sector minorista, la adopción de WhatsApp para estrategias de venta y comunicación es significativa, alcanzando un 75% de uso, según un estudio de Sebrae.

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La capilaridad de esta aplicación entre los consumidores ha hecho que WhatsApp sea la elección natural de los usuarios a la hora de conversar con las marcas y hacer compras. De acuerdo con un estudio de Opinion Box, el 80% de los clientes contactan a las empresas a través de la plataforma de mensajería debido a la agilidad y practicidad de esta herramienta.

Frente a una demanda tan expresiva, el comercio se enfrenta a los constantes desafíos de optimizar la atención a través de la aplicación, garantizar una experiencia cada vez mejor al público y además impulsar las ventas, lo cual es posible con la ayuda de la inteligencia conversacional, generada a partir de las conversaciones con los clientes a través de WhatsApp.

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¿Cómo ayuda WhatsApp en la creación de estrategias?

Dado que la relación entre empresas y consumidores se ha consolidado a través de WhatsApp, un gran volumen de mensajes conteniendo información personal ha comenzado a circular diariamente por la plataforma, exigiendo de las empresas mayor gobernanza sobre toda la comunicación que ocurre en la aplicación.

El monitoreo de las conversaciones entre vendedor y cliente se ha vuelto esencial para verificar el avance de las negociaciones, detectar fallas en la atención y evaluar la performance de campañas y promociones.

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Entendiendo esta necesidad del mercado, nació una solución que, además de seguir todos los diálogos, el envío y recibo de archivos, también almacena el contenido con seguridad y analiza los datos recolectados.

Zapper es una plataforma de monitoreo de WhatsApp corporativo que supervisa todos los diálogos ocurridos a tiempo completo. Cada cuenta o dispositivo a ser verificado es registrado en la plataforma y cuando alguien se desconecta, el gestor de la comunicación es inmediatamente alertado para solicitar la reconexión. De esta forma, es posible garantizar que las interacciones sean supervisadas.

Las conversaciones se guardan en la nube, con acceso exclusivo del gestor, por tiempo indefinido. Incluso si algún usuario borra un diálogo o un fragmento de él durante una interacción, ese contenido es capturado, garantizando la integridad de toda la conversación.

El gestor registra palabras clave que indiquen conversaciones sospechosas o que necesiten seguimiento. Cuando estas palabras son identificadas por la herramienta, se envía una notificación para que se analice la ocurrencia y se realice una posible intervención, evitando problemas de relación y hasta procesos judiciales.

Con esta práctica de monitoreo de WhatsApp durante las operaciones en el comercio, las empresas pueden beneficiarse de varias maneras:

• evaluación de la performance de los atendientes y del uso de un lenguaje adecuado;

• verificación del cumplimiento de las directrices de la compañía;

• chequeo sobre el suministro de la información correcta;

• identificación de desviaciones de conducta y fraudes;

• seguimiento del avance de campañas promocionales;

• intervención en las interacciones en tiempo real, ayudando en la conformidad de la organización.

Tratamiento de datos y análisis de las conversaciones por WhatsApp

Una vez recolectadas las interacciones de WhatsApp, Zapper, a través del recurso storage,  archiva conversaciones, imágenes, videos y audios en la nube, minimizando el riesgo de filtración de estos datos. Todo el contenido es almacenado por tiempo indefinido y solo el responsable de la comunicación puede acceder al material.

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Este cuidado es exigido por la Ley General de Protección de Datos y ofrece mayor seguridad a la organización, a los profesionales de atención y a los clientes contra eventuales filtraciones, además de permitir la verificación de las interacciones si es necesario, en cualquier momento.

El recurso es útil en caso de procesos judiciales y representa la preocupación de la empresa sobre la seguridad de la información personal confidencial, lo cual es muy valorado por el mercado.

Otra funcionalidad muy importante es la analytics, que permite a los equipos de marketing y departamentos comerciales, algunos insights que sin duda ayudarán en la creación de estrategias. Este material puede originar informes cualificados, de acuerdo con la necesidad de cada sector:

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• Análisis de la performance de campañas promocionales;

• Identificación de los mejores horarios de interacción con el cliente para futuras interacciones;

• Percepción de las principales dudas y quejas del consumidor;

• Evaluación de la argumentación de ventas de los atendientes, con el fin de mejorar los procesos internos;

• Checo sobre el funcionamiento del proceso logístico;

• Ajuste y mejora de los servicios ofrecidos al cliente;

  

En muchos casos, es el consumidor quien realmente da pistas sobre cómo llevar a cabo los procesos y aprovechar el feedback que proporciona a través de WhatsApp ayuda a componer la inteligencia de su negocio. ¡Eso es precisamente lo que Zapper proporciona, con el uso de tecnología y de innovación! ¿Vamos a potenciar la experiencia de tu cliente?