Desde la pandemia, cuando el modelo de trabajo cambió, toda la comunicación corporativa también asumió una nueva forma y elevó el WhatsApp al puesto de principal herramienta de relación interna y externa.

Lo que antes se hacía por correo electrónico, por ejemplo, dio lugar a los mensajes instantáneos de la plataforma, lo que agilizó la dinámica de trabajo, facilitó la toma de decisiones y permitió un mayor alineamiento de los equipos en un corto período de tiempo.

Y no fue solamente la comunicación la que ganó velocidad, sino también las negociaciones. Enviar contratos, hojas de cálculo, documentos, datos personales y otros archivos importantes se convirtió en una práctica común, permitiendo que un riesgo silencioso se instalara en el proceso.

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Recurrir a estrategias de monitoreo de conversaciones y de almacenamiento seguro de información proporcionada por el WhatsApp se volvió una prioridad en las organizaciones para evitar filtraciones y el uso indebido de datos sensibles, además de la pérdida de credibilidad en el mercado y daños a la reputación de la empresa.

¿Cuáles son los riesgos involucrados en la falta de gobernanza del WhatsApp?

El uso diario del WhatsApp para llevar a cabo el trabajo de una empresa ha sido tan absorbido en todos los departamentos y posiciones jerárquicas que hoy es impensable actuar sin la plataforma. Sin embargo, la comunicación corporativa en esta herramienta no puede ocurrir de la misma manera que en la relación interpersonal.

El envío y recepción de contenido confidencial, como datos bancarios, de tarjetas de crédito, contratos, por ejemplo, caracteriza la necesidad de diferenciación de ese contenido, requiriendo un monitoreo más cercano de las interacciones y de estrategias de ciberseguridad.

Lo más habitual durante la comunicación por WhatsApp cuando no hay gobernanza es:

• acumulación y desorganización de mensajes;

  
  

• dificultad a la hora de localizar información en las conversaciones;

  
  

• posibilidad de pérdida de información porque algún usuario las eliminó;

  
  

• ruidos en la comunicación que generan malentendidos;

  
  

• filtración de datos;

• divulgación o aprovechamiento de datos personales sin autorización del propietario;

• daños a la reputación de la empresa;

  
  

• pérdida de credibilidad en el mercado y entre los inversores;

  
  

• perjuicios financieros resultantes de multas y sanciones;

  
  

• procesos judiciales.

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¿Cómo mitigar la falta de gobernanza y de tratamiento de datos en WhatsApp?

Antes de implementar estrategias para supervisar la comunicación por WhatsApp corporativo, es necesario realizar una preparación que implica la creación de una política de uso de la app y la concientización de los colaboradores sobre buenas prácticas.

Es importante resaltar que este recurso debe servir solo para asuntos profesionales y en el caso de los líderes, vale alertar sobre la restricción de solicitudes en horario comercial, para no sobrecargar a los empleados y evitar la alegación de horas extra, por ejemplo.

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Es fundamental que todos estén atentos también al lenguaje durante los diálogos y a la responsabilidad en la transmisión de archivos que contengan información confidencial. Estas medidas contribuyen mucho a evitar trastornos en la operación, pero la compañía debe ir más allá de estas recomendaciones y adoptar soluciones efectivas.

Zapper promueve la gobernanza de la comunicación a través de WhatsApp mediante el monitoreo integral y a tiempo completo de las conversaciones ocurridas en las cuentas corporativas y dispone de funcionalidades que potencian la inteligencia conversacional.

La implementación es super fácil, no altera la forma de comunicación ya utilizada ni la dinámica de las conversaciones. Si hay desconexión de la herramienta por alguna cuenta, el gestor es alertado de inmediato, pudiendo solicitar la reconexión rápidamente.

Gracias a la funcionalidad Storage, Zapper almacena automáticamente todos los diálogos y archivos intercambiados en WhatsApp y guarda este material en la nube, por tiempo indefinido, con acceso restringido del gestor. Incluso si algún monitoreado elimina conversaciones o fragmentos de las mismas, el contenido es totalmente captado y guardado, permitiendo consultas futuras.

Las conversaciones también pueden ser analizadas por otras funcionalidades de Zapper: Analytics y Pulse. Ellas permiten la comprensión del contexto de las interacciones y de los sentimientos emergentes, además de la construcción de informes con valiosos insights para contribuir en la creación de estrategias.

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WhatsApp corporativo es cosa seria y el uso de este recurso no puede confundirse con un medio de comunicación común. Ejercer el control de estas conversaciones es cuidar de la inteligencia de tu negocio. Cuenta con Zapper para proteger tus datos estratégicos.

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