De acuerdo con una investigación realizada por RD Station y difundida por la prensa, el 70% de las empresas brasileñas utilizó WhatsApp en estrategias de marketing durante el año 2024, señalando un aumento del 10% con respecto al estudio de 2023. Según el estudio, los equipos comerciales apuntan a la aplicación como la herramienta más eficiente para el contacto con leads, superando visitas presenciales y llamadas telefónicas.

Presente en el 99% de los smartphones activos en el territorio nacional (datos de Statista), se espera que por WhatsApp circulen diariamente millones de mensajes, tanto entre los miembros de las empresas como entre la población, demandando estrategias de seguridad y gobernanza de las conversaciones por parte de las organizaciones.

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Para la abogada especialista en Derecho Empresarial y Protección de Datos, Dra. Flávia Cristina dos Santos Jorge (OAB/ MG 158.010), supervisar las interacciones por WhatsApp corporativo es una forma de minimizar el riesgo de filtración de datos sensibles y también detectar fraudes, actos ilícitos e infracciones a las políticas de la empresa; sin embargo, esta supervisión aún genera muchas dudas entre los gestores y los profesionales, especialmente en lo que respecta al derecho a la privacidad.

¿Qué dice la ley sobre el monitoreo de WhatsApp corporativo?

“La apertura de correos electrónicos, el acceso a sitios web y las llamadas telefónicas siempre han sido supervisados por las organizaciones, por cuestiones de seguridad y control de productividad de los empleados. Con la popularización de WhatsApp también surgió la necesidad de monitorear las conversaciones ocurridas en la plataforma”, explica la abogada.

La especialista afirma además que, al tratarse de una práctica relativamente nueva en el mercado, aún no existe en Brasil una regulación sobre el monitoreo de WhatsApp; sin embargo, hay jurisprudencia favorable a las empresas en lo que respecta a la supervisión de correos electrónicos y chats ocurridos en dispositivos y cuentas corporativas.

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Para entender lo que significa secreto en las telecomunicaciones es necesario consultar la legislación, más específicamente los términos del art. 5º, inciso X de la Constitución Federal de 1988. De acuerdo con el texto, son inviolables la intimidad, la vida privada, el honor y la imagen de las personas, asegurando el derecho a la indemnización por el daño material o moral resultante de su violación. La ley, en este caso, se refiere a la información particular del individuo.

Sin embargo, cuando hablamos de asuntos pertinentes al ambiente corporativo, el Código Civil, art. 932, inc. III dice que son responsables de la reparación civil, “... el empleador o comitente, por sus empleados, sirvientes y representantes, en el ejercicio del trabajo que les competa, o en razón de ello”.

“Podemos concluir entonces que por ley, el monitoreo de mensajes referentes a la empresa no infringe el art. 5º de la Constitución, es decir, el monitoreo de mensajes en cuentas corporativas y en los dispositivos de la organización no puede clasificarse como una violación de la intimidad, ni de la inviolabilidad del secreto de la correspondencia del empleado”, afirma la Dra. Flávia.

“Con el fin de resguardarse de eventuales responsabilidades como resultado del mal uso de los recursos de la empresa por parte del usuario, el empleador puede hacer uso del monitoreo de las interacciones en cuentas y dispositivos cedidos por ella, ya que se consideran herramientas de trabajo”, complementa la especialista.

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La interpretación coincide con la decisión de la 3ª Turma del TRT-9, que estableció como prueba lícita el monitoreo de mensajes a través de Skype, computadoras, proveedores y direcciones electrónicas de propiedad de la empresa, ya que estos recursos están destinados exclusivamente a la realización del servicio contratado.

“El monitoreo tiene como objetivo la protección de los intereses empresariales, la gestión de los procesos de trabajo y la prevención de riesgos legales. Para que esta práctica esté en cumplimiento, el colaborador debe ser informado de manera clara y formal sobre la política de la empresa. Ya sea a través de un término de conocimiento, norma interna o contrato de trabajo, es necesario especificar los dispositivos y canales a ser monitoreados y en qué condiciones esto ocurre”, aclara la abogada.

Monitoreo y LGPD

Otra precaución en la que las organizaciones deben mantener el enfoque, además del monitoreo de WhatsApp, es el tratamiento de los datos sensibles transmitidos en la plataforma. La Ley General de Protección de Datos determina que las empresas deben responsabilizarse por la seguridad de la información obtenida de sus clientes y de terceros y garantizar total secreto sobre ese contenido.

En Brasil ya existe una solución que actúa en estos desafíos de la comunicación digital empresarial: la gobernanza de la información y el almacenamiento seguro de datos.

La startup carioca Zapper creó la primera plataforma de América Latina que supervisa las interacciones que ocurren en WhatsApp corporativo mediante inteligencia artificial y además almacena todo el contenido en cloud, con acceso restringido, por tiempo indefinido.

Usando recursos de inteligencia conversacional y machine learning, Zapper señala la ocurrencia de conversaciones sospechosas, que indiquen posibles fraudes, infracciones y desvíos de conducta. Con esto, permite a los gestores la intervención inmediata, si es necesario, preservando todo el contenido de los diálogos, así como archivos de cualquier naturaleza.

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Con más de 100 clientes, incluyendo compañías multinacionales, Zapper compitió, en 2024, por el Premio Sebrae Startups, siendo clasificada entre las cinco mejores startups en la categoría “Defensa y Seguridad Cibernética”.

Capitaneada por Frederico Groth y Gabriel Almeida, la empresa espera crecer un 300% en 2025, superando la meta de 2024, que ya fue del 200%. “A medida que las organizaciones brasileñas se concienticen de la necesidad y la importancia de controlar su comunicación digital, dentro y fuera del ambiente corporativo, habrá más espacio para ampliar y mejorar las funcionalidades de Zapper. Estamos trabajando para atender a esta necesidad”, comenta Frederico.

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