El monitoreo de la comunicación y la productividad en el entorno de trabajo es un tema controvertido que siempre ha sido relevante en las organizaciones. La necesidad de supervisar procesos y el cumplimiento de políticas internas de la empresa tiene el propósito de prevenir ruidos en la comunicación, desvíos de conducta y evitar posibles desenlaces para la compañía.

Hoy, con el uso creciente de WhatsApp en las rutinas corporativas, el monitoreo de esta plataforma ha ganado aún más importancia y se ha convertido en un desafío, ya que la app muchas veces se instala en el teléfono inteligente del colaborador, o la corporación utiliza la cuenta de uso personal del empleado para las interacciones comerciales.

En este contexto, ¿cómo supervisar diálogos ocurridos con clientes, equipos, proveedores y socios, sin el riesgo de invadir la privacidad de los usuarios? De esto tratará este artículo. ¡Infórmate!

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Buenas prácticas de uso de WhatsApp corporativo

En tiempos de WhatsApp, es impensable organizar las demandas de trabajo sin la agilidad en la comunicación, promovida por la app. Presente en el 99% de los dispositivos móviles, el mensajero es hoy el recurso más utilizado para reunir personas y facilitar la toma de decisiones, de forma rápida y práctica.

La presencia de la aplicación en la vida de los profesionales y la eficiencia operativa de la plataforma es tan grande que el envío de contratos, documentos, archivos de imagen, video y audio, además de datos personales, ha ocurrido principalmente por WhatsApp, generando así, nuevos desafíos para las compañías.

Y el principal de ellos es acompañar los diálogos con agentes externos e internamente con los equipos, por medio de WhatsApp corporativo, sin invadir conversaciones privadas y sin el riesgo de filtraciones de información confidencial.

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La primera iniciativa que la empresa debe adoptar es la separación de las cuentas de WhatsApp personales del número utilizado por la organización para que el monitoreo no invada interacciones particulares del usuario. Una forma de implementar esto es utilizando la versión Business, que delimita bien la naturaleza de las comunicaciones. Conozcamos otras medidas:

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• Creación de políticas internas para la utilización de la app, limitando horario y día de la semana en que las interacciones pueden ocurrir, con el fin de evitar alegaciones sobre trabajos en horas extras;

  
  

• Desaconsejar el uso de cuentas personales para comunicarse con contactos de trabajo;

  
  

• Informar a todos los colaboradores sobre el monitoreo de las conversaciones por WhatsApp y la constitución de un documento autorizando esta supervisión;

  
  

• Realización de entrenamiento con los usuarios, sobre el lenguaje más adecuado, asuntos que deben ser evitados por este canal y la postura a adoptar en los diálogos;

  
  

• Cuidados aplicados a la seguridad de la información para prevenir filtraciones de datos, uso indebido por terceros y problemas jurídicos.

Adoptando estas prácticas es posible supervisar las interacciones por WhatsApp entre los empleados y con agentes externos, sin intimidación, vergüenza o cualquier violación a la privacidad.

¿Cómo monitorear el WhatsApp corporativo en la práctica?

El monitoreo de comunicaciones vía WhatsApp es la preocupación de muchas corporaciones y la solución para esta necesidad ya existe en Brasil y fue creada por una empresa carioca, ¡con pionerismo en América Latina!

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La plataforma que monitorea las cuentas empresariales de WhatsApp es Zapper y actúa en tres frentes: gobernanza de comunicación vía app, almacenamiento seguro de datos y con inteligencia conversacional para emisión de informes y creación de estrategias.

Gracias al empleo de la Inteligencia Artificial y de recursos de machine learning, Zapper identifica palabras en las conversaciones que señalan la ocurrencia de bullying, acosos de todo tipo, infracciones a las normas de la empresa, lenguaje inapropiado, favorecimiento ilícito, entre otras situaciones.

La detección funciona a partir del registro de palabras clave y cada vez que sean mencionadas, una notificación es enviada al gestor para evaluación del contexto y para la adopción de las medidas necesarias.

Todo el contenido de estos diálogos es recolectado y guardado inmediatamente en cloud, garantizando el almacenamiento seguro de los contenidos, incluso si alguien intenta borrar una conversación o un fragmento de ella. El archivo es por tiempo indefinido y solo el gestor tiene acceso al material, minimizando así el riesgo de filtraciones de datos.

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Con toda la información en mano, Zapper analiza el material y emite informes cualificados, conforme a los parámetros seleccionados para atender diferentes departamentos.

Algunos ejemplos de uso: verificación de los horarios de mayor interacción con la empresa; análisis de desempeño de comunicaciones específicas, como la difusión de alguna campaña; identificación de los temas más abordados para elaboración de FAQ; reclamaciones frecuentes, entre otros.

Se trata de una solución viable, de acceso de baja complejidad, que abarca varios aspectos de la gobernanza de la comunicación por WhatsApp, desde el control sobre la pertinencia de la información que circula en la app, hasta el tratamiento de datos confidenciales, según lo exigido por la Ley General de Protección de Datos (LGPD).

Monitorear las interacciones corporativas por la app de mensajería ya no es más un tema polémico en las empresas. ¡Ahora existe Zapper!

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