Una empresa que se relaciona con su base de clientes por WhatsApp sabe muy bien cuánto vale cada contacto y conoce la importancia de mantenerlo seguro para garantizar la sostenibilidad del negocio. Sin embargo, ¿cómo asegurar la confidencialidad de la información del consumidor, si esos datos están en manos de diversos colaboradores en el día a día?

Si consideramos que estos empleados, al desvincularse de la corporación, pueden llevarse consigo esos valiosos contactos, se hace evidente la necesidad de ejercer la gobernanza tanto del mailing como de las conversaciones entre representantes de la organización y el público.

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Esta iniciativa evita problemas legales y prácticos que pueden perjudicar la operación y la imagen de la empresa. En manos equivocadas, números de teléfono, datos bancarios, documentos personales, estrategias y campañas pueden divulgarse indebidamente a otras organizaciones e incluso a la competencia.

En este artículo explicamos todas las consecuencias que la falta de control sobre la comunicación corporativa por WhatsApp puede traer a los negocios y cuáles son las alternativas para prevenir riesgos reputacionales y pérdidas financieras.

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Consecuencias del uso indebido de contactos de WhatsApp

Hace más de 10 años Brasil cuenta con la Ley General de Protección de Datos, que prohíbe principalmente a las empresas el uso indebido de información de terceros. Pero no siempre fue así. Antes de esta norma, las organizaciones negociaban entre sí sus propios mailings para ampliar la base de contactos y facilitar la prospección.

Hoy, este procedimiento ya no está permitido en las compañías y los representantes comerciales que se apropian de los datos pertenecientes a la corporación donde actúan están cometiendo violación de confidencialidad

profesional e incumplimiento de contrato, lo que resulta en algunas consecuencias:

Acción judicial: la empresa puede tomar medidas legales, como solicitar indemnización por daños morales y materiales, además de exigir la devolución de los contactos.

Multas y sanciones: dependiendo del caso, también puede aplicarse la Ley General de Protección de Datos (LGPD), generando sanciones.

Pérdida de clientes: la empresa puede perder clientes, especialmente si el representante utiliza los contactos para dirigirlos a competidores.

Daños a la imagen: la imagen de la empresa puede verse perjudicada, tanto ante los clientes como en el mercado.

Dificultad en la comunicación: la empresa tendrá dificultad para mantener contacto con sus clientes, afectando la relación y la fidelización.

Desventaja competitiva: la competencia puede beneficiarse de la situación, conquistando clientes que antes eran de la empresa.

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Cómo prevenir el uso indebido de los contactos de WhatsApp

Es muy importante que la empresa establezca la política de uso de datos, informe a sus equipos sobre las reglas que deben seguirse y concientice a cada profesional sobre la seguridad de la información privada.

Vea qué procesos adoptar para prevenir incidentes con los representantes comerciales:

Verificar el contrato: analizar el contrato de representación para identificar cláusulas sobre uso de datos y confidencialidad profesional.

Notificar al representante: formalizar con el representante la prohibición de uso de los contactos y la necesidad de devolución.

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Buscar asesoría jurídica: consultar previamente a un abogado especializado para alinear las medidas legales correspondientes.

Avisar a los clientes: concientizar a los clientes sobre la posibilidad de cambio de representantes y la importancia de mantener contacto con la empresa.

Capacitación: orientar a los representantes sobre la importancia de la confidencialidad profesional y la seguridad de datos.

Control de datos: implementar sistemas de control y gestión de contactos, garantizando que la empresa tenga acceso y control sobre sus datos.

Gestión de datos en WhatsApp y control de interacciones

La representación comercial es una función ejercida por profesionales independientes que trabajan con varios contratantes al mismo tiempo, por lo tanto, es común que haya rotación de representantes en las empresas.

La confidencialidad es lo que mantiene la continuidad de la relación entre  organizaciones y socios; sin embargo, es muy complejo garantizar la seguridad de datos confidenciales transmitidos por WhatsApp.

Para resolver este desafío, ya existe en el mercado una plataforma de monitoreo de interacciones por la app que, además de detectar conductas inadecuadas durante los diálogos, también preserva el contenido de las conversaciones en la nube, por tiempo indefinido y con acceso restringido, minimizando el riesgo de filtraciones.

Zapper es la suite de soluciones que realiza este acompañamiento de las conversaciones por WhatsApp corporativo, full time e integralmente. Cada irregularidad en la conexión o en el contexto de la interacción emite una alerta al gestor de comunicación, que puede analizar el incidente y, así, tomar decisiones informadas.

Con Zapper también es posible detectar en los diálogos sentimientos emergentes, proporcionando así una comprensión más profunda sobre intenciones, satisfacción del cliente y estado de ánimo.

Todo lo que se capta en WhatsApp, se registra en la plataforma y se almacena en su totalidad, además pasa por un análisis cualitativo, que da origen a un informe con insights y métricas que pueden orientar las estrategias de la corporación.

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