Desde que las organizaciones adoptaron el sistema de trabajo remoto y el WhatsApp en las comunicaciones entre el equipo y terceros, los gerentes han tenido que enfrentar un gran desafío: el control sobre los mensajes corporativos.

A diferencia de lo que ocurría en tiempos de trabajo presencial, donde el empleado utilizaba todos los recursos ofrecidos por la empresa para el intercambio de mensajes, hoy, por una cuestión de practicidad y ahorro financiero, el profesional ha comenzado a usar su propio smartphone para comunicarse con el equipo y clientes/proveedores.

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Beneficios del uso del smartphone del colaborador

Optar por el uso de smartphones personales es una estrategia ampliamente adoptada por las compañías en todo el mundo y se conoce por el término BYOD (Bring Your Own Device, que en español significa “Trae tu propio dispositivo”).

Entre las ventajas de recurrir a esta táctica está, en primer lugar, la cuestión del ahorro de recursos por parte de las compañías, que no necesitan adquirir dispositivos, contratar seguros contra pérdida y robo o aún asumir los gastos de mantenimiento.

Un segundo punto muy importante es que el colaborador ya está acostumbrado a usar el dispositivo y no tendrá dificultades para tratar asuntos con la empresa o incluso con clientes desde el propio dispositivo.

En tercer lugar, el WhatsApp ya está instalado en los dispositivos de casi la totalidad de los empleados, por lo tanto, el acceso a esta plataforma es ya conocido por todos, así como el uso de la app, lo que facilita bastante la comunicación con toda la red de contactos de la empresa.

Pero no solo hay ventajas. Cuando el empleado se comunica con el equipo de trabajo y con clientes desde su propio dispositivo y cuenta de WhatsApp, el empleador queda fuera de la comunicación, dejando la información corporativa más vulnerable.

Esta vulnerabilidad es lo que genera problemas graves como el filtrado de datos confidenciales, amenazando la ciberseguridad de la empresa y resultando en procesos judiciales, multas severas y sanciones gubernamentales.

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En este contexto, ¿cómo tener acceso a lo que el colaborador conversa con clientes? ¿Cómo saber si está siguiendo las normas y políticas de la corporación? ¿Cómo garantizar que los datos de los usuarios no serán utilizados de manera inapropiada?

Buenas prácticas en el uso de WhatsApp y empleo de BYOD

Para equilibrar los beneficios del BYOD con la necesidad de proteger la ciberseguridad de la empresa, es esencial que la organización adopte buenas prácticas, como proporcionar al colaborador un número corporativo exclusivo. Este número debe ser configurado en una nueva cuenta de WhatsApp en la versión Business, con el fin de separar claramente las comunicaciones personales de las profesionales.

Al utilizar dos versiones de WhatsApp en el mismo dispositivo, el empleado mantiene su privacidad utilizando la app común, mientras que la empresa retiene el control sobre las interacciones corporativas en la app Business. Esta separación no solo facilita el monitoreo de las comunicaciones empresariales, sino que también garantiza que las normas y políticas de la compañía se cumplan.

Esta práctica fortalece la seguridad de los datos de la empresa, promoviendo la transparencia en las interacciones con clientes y socios, y garantizando que el uso de WhatsApp esté en conformidad con los requisitos de seguridad, privacidad y regulaciones aplicables.

Monitoreo de WhatsApp y gobernanza de la comunicación empresarial

Supervisar la productividad del empleado, supervisar la conducta de los colaboradores durante un servicio y proteger la información estratégica siempre han sido las principales preocupaciones de las empresas.

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Con el proceso de digitalización del trabajo y el uso a tiempo completo de WhatsApp, la gobernanza sobre la comunicación corporativa se ha descentralizado, exigiendo nuevas soluciones para preservar la seguridad de los usuarios de la app y de la propia corporación.

Una estrategia para atender estas necesidades es el monitoreo de las interacciones a través de WhatsApp, lo que se ha hecho posible con el surgimiento de Zapper, la primera plataforma de América Latina que monitorea cuentas corporativas de WhatsApp con fines de cumplimiento, ciberseguridad e inteligencia de negocio.

Con Zapper es posible seguir las conversaciones entre los colaboradores de la empresa y terceros, incluso si la app de mensajería está en un smartphone personal. Todos los números de WhatsApp utilizados por la organización pueden ser monitoreados en smartphones, tablets y notebooks con total seguridad y privacidad, y el contenido de las interacciones se guarda en la nube, con acceso exclusivo por tiempo indefinido.

Zapper recomienda que el monitoreo ocurra solo en cuentas corporativas, diferenciando la cuenta personal del colaborador, lo que sería considerado como una invasión de la privacidad.

Si algún empleado se desconecta de la herramienta, se envía una notificación al gerente que podrá ponerse en contacto con el usuario para solicitar una nueva conexión con Zapper, minimizando así el riesgo de uso del WhatsApp corporativo sin el conocimiento del empleador.

Una vez conectada a la plataforma, Zapper seguirá los diálogos en la cuenta de WhatsApp y podrá enviar retroalimentaciones al gerente sobre el horario de los contactos o detectar conversaciones sospechosas de conducta inapropiada y el envío de archivos, evitando la divulgación de datos privados de la compañía.

Cuando se identifique cualquier irregularidad en los diálogos, se enviará una alerta al gerente, quien podrá intervenir en la comunicación de inmediato, si es necesario.

Tras el tratamiento de la información almacenada, cumpliendo con los requisitos de la LGPD, los datos se reúnen en forma de informes analíticos, creados a partir de los filtros que el gerente determine.

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Además de proteger a la compañía de posibles fraudes y contra la divulgación indebida de datos, Zapper obtiene información valiosa a partir de la inteligencia conversacional extraída de los diálogos, contribuyendo aún más con las estrategias de la organización.

Optar por el uso de WhatsApp en el trabajo o permitir el uso de dispositivos personales en la comunicación de la empresa ha dejado de ser un problema siempre que haya gobernanza sobre el contenido de las conversaciones entre colaboradores y terceros. ¡Zapper llegó para facilitar!

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